Как эффективно управлять продажами в CRM-системе?

Как настроить и управлять продажами с помощью CRM?

Правильное управление и настройка CRM системы для продаж даёт возможность не только модернизировать все бизнес-процессы и автоматизировать большинство задач, выполняемых сотрудниками, но и увеличить прибыль, получаемую компанией.

В этой статье мы разберёмся как правильно должна быть настроена CRM программа для продаж, для того чтобы она действительно положительно влияла на объем прибыли, получаемой компанией.

Четыре важнейшие причины, говорящие о том, что вашему бизнесу необходима CRM для отдела продаж

Большинство владельцев бизнеса и руководителей компаний уже прекрасно знакомы с тем, что собой представляет система управления продажами CRM и поэтому хорошо понимают, что это программное обеспечение намного эффективнее различных таблиц и других методик, использовавшихся до этого момента в бизнесе.

Если вы ещё не сталкивались с подобными программами и даже не знаете, что такое CRM в продажах простыми словами, то этот раздел специально для вас. В нём мы расскажем, почему пришло время внедрять это программное обеспечение в ваш бизнес.

Вам необходимо внедрить в собственный бизнес систему управления продажами по следующим причинам:

• 1. Благодаря правильно настроенной и эффективно работающей системе ваши сотрудники перестанут терять обращения клиентов и смогут обрабатывать заявки максимально оперативно и качественно.
• 2. Ваша компания перестанет нести финансовые потери из-за человеческого фактора и забывчивости сотрудников своевременно выполнить ту или иную важную задачу.
• 3. Вы получите возможность быстро разбираться в любых конфликтных ситуациях, возникающих между клиентом и менеджером. Ведь для того, чтобы понять, в чём причина конфликта, вам необходимо будет прослушать записанный и сохранённый в CRM телефонный разговор или прочитать переписку.
• 4. Выполнив внедрение CRM в продажи, вы сможете контролировать все аспекты бизнеса, в том числе отслеживать эффективность работы каждого специалиста, работающего в отделе продаж.

Три важнейшие задачи, которые позволяет решать система CRM управления продажами

CRM система для отдела продаж, внедрённая в бизнес-процессы компании, позволяет руководителю быстро и эффективно решить три важнейшие глобальные задачи. К этим задачам относятся:

• 1. Выполнение автоматизации всех процессов. Благодаря функционированию этого программного обеспечения у владельца компании получится снять большую часть рутинных процессов с плеч своих сотрудников, особенно связанных с документацией и логистикой. Кроме того, лучшие CRM системы для продаж имеют очень удобный интерфейс, благодаря чему в них присутствуют красивые, понятные и удобные карточки для создания базы данных клиентов и многие другие возможности.

  Обратившись в нашу компанию, вы сможете разработать CRM для продаж, которая будет полностью учитывать все особенности вашего бизнеса. Таким образом, такое программное обеспечение будет помогать увеличивать продажи, причём большинство процессов будет проходить в автоматическом режиме без участия менеджеров.

• 2. Повышение скорости и качества обработки заявок, поступающих от клиентов. Возможность проведения интеграции этой программы с различными источниками получения заявок, например, с сайтом компании, электронной почтой или контактным номером телефона, позволит исключить человеческий фактор и повысить скорость обработки каждого лида.

  После внедрения системы управления продажи вы будете уверенны в том, что менеджер не потеряет листочек с контактами клиента, так как все данные о нём будут собраны в персональной карточке, присутствующей в CRM. Также открыв программу, руководитель может в любой момент узнать, на каком именно этапе находится интересующая его сделка и получить максимально подробную аналитическую информацию о количестве поступивших и обработанных заявок.

• 3. Наличие контроля над каждым сотрудником. После того, как была внедрена CRM система для отдела продаж, вы сможете сделать работу этого подразделения максимально прозрачной. После внедрения этого программного обеспечения вы будете чётко понимать, какой количество продаж в этом месяце уже выполнил каждый менеджер, и сколько ему осталось до того, чтобы выполнить план.

  Помимо этого, вы сможете понимать, кто из сотрудников чаще всего принимает и обрабатывает заявки, поступившие от клиентов, какие общие ошибки допускают сотрудники во время общения, а выполнение интеграции этой системой с IP-телефонией даст возможность проводить запись телефонных разговоров. Наличие таких записей позволит работать над ошибками и повышать эффективность функционирования отдела продаж.

По какому плану необходимо проводить оптимизацию процессов перед внедрением CRM?

Первое, что необходимо сделать – это составить описание всех процессов и шагов, которые выполняют ваши сотрудники при заключении с клиентом договора о сотрудничестве или продажах. Если в итоге вы получили 10 или более шагов, тогда необходимо провести сокращение этого списка. В результате у вас должен получиться следующий алгоритм:

• - поступление заявки от клиента с одного из источников трафика;
• - выполнение квалификации лида с учётом того, подходит ли он вашей целевой аудитории;
• - установление контактов с потенциальным клиентом, во время которого сотрудникам необходимо провести выявление его потребностей, а также зафиксировать все договорённости;
• - отправка коммерческого предложения или озвучивание стоимости товара;
• - проведение встречи с клиентом с заключением договора о сотрудничестве;
• - получение оплаты за товар или услугу;
• - выполнение оценки быстроты и качества заключенной сделки.

Создав такой небольшой шаблон, владелец бизнеса получает действующую и эффективную воронку продаж, которую затем необходимо обсудить с руководителями отдела продаж и наиболее эффективно работающими менеджерами. Затем, как все детали воронки продаж были обсуждены, можно провести её тестирование, одновременно с этим наняв в штат сотрудника, который будет отслеживать реальное время по каждому из этапов воронки продаж.

После того, как тестирование воронки было проведено в реальных условиях, а также удалось получить карточки со временем работы с воронкой продаж каждого специалиста отдела продаж, необходимо выполнить корректирование рабочих процессов, проходящих в этом подразделении компании. Для того чтобы выполнить оптимизацию процессов, необходимо создать максимально подробный и жёсткий регламент, в котором будет присутствовать информация обо всех действиях, учитываться время их выполнения.

По завершению оптимизации процессов, необходимо составить максимально эффективное техническое задание, которое окажет неоценимую помощь при разработке CRM-системы.

Какие функции обязательно должны присутствовать во внедряемой вами CRM?

Для того чтобы получить максимально эффективную систему управления продажами, необходимо чтобы в ней присутствовал определённый функционал, использование которого даст возможность быстро и эффективно поднять количество продаж, а также увеличить прибыль компании.

Необходимо понимать, что в управлении компании главным фактором является наличие контроля руководителя над всеми процессами, которые протекают в его бизнесе, и поэтому одной из главных функциональных возможностей CRM является контроль. Стоит отметить, что в современных системах управления продаж может присутствовать более 50 функций, сегодня мы расскажем о наиболее важных из них:

• 1. Возможность прослушивать разговоры менеджеров с клиентами. Наличие такой функции в системе управления продажами сделает ваших сотрудников более дисциплинированными, а также позволит проводить их обучение и искоренять часто допускаемые ошибки.
• 2. Возможность перераспределять обращения между специалистами. Такая функция позволит снимать нагрузку с одного специалиста и передавать часть его заявок другому сотруднику. Кроме того, воспользовавшись таким функционалом, можно добиться успешного закрытия сделки, просто передав клиента другому менеджеру.
• 3. Выполнение ABCXYZ-аналитики. Проводя такое аналитическое исследование, вы сможете управлять объёмами прибыли, а также выполнять сегментацию потенциальных клиентов.
• 4. Проведение работ с возражениями. Если ввести в программное обеспечение такую функциональную возможность, то руководитель отдела продаж сможет анализировать, почему чаще всего клиенты не доходят до сделок и создавать схемы, которые позволят этого избежать.
• 5. Постановка персональных и групповых задач сотрудникам. Благодаря наличию такой функции руководитель, а также рядовые сотрудники получат возможность ставить важные задачи и одновременно с этим проводить диалоги с заказчиками.

Какие настройки обязательно должны присутствовать в CRM-системе?

Наличие у программы правильных настроек даёт возможность оперативно и максимально эффективно организовать работу специалистов, а также повышать уровень прибыли. Помимо этого, используя правильные настройки, можно контролировать специалистов отдела продаж путём получения различных отчётов, а также мотивировать их путём внедрения системы поощрений.

Далее мы расскажем о наиболее важных настройках, которые должны присутствовать в любой CRM-системе:

• Настройка и получение аналитики от воронки продаж. Наличие у воронки настроек в различных плоскостях, например по новым или постоянным клиентам, областям страны, источникам трафика или обрабатывающим заявку сотрудникам, позволяет сделать этот инструмент более функциональным и гибким.
• Выполнение анализа эффективности каналов продаж. Управление различными источниками трафика и каналами продаж позволит вам получать максимально объективную и достоверную информацию об эффективности каждого из них.
• Контроль над скоростью и длиной сделки. Наличие таких настроек позволит руководителю отслеживать затянувшиеся сделки и ставить сотрудникам задачи по их оперативному закрытию.
• Снижение количества просроченных задач. Наличие таких настроек позволит проводить перераспределение клиентов между сотрудниками отдела продаж, что даст возможность снизить количество просроченных задач избежать ухода клиента.
• Работа с незавершёнными сделками. Присутствие такой настройки позволит руководителю следить за тем, чтобы менеджеры своевременно закрывали сделки.
• Отправка почтовых рассылок. Отправка автоматических писем на обращение клиента, а также выполнение рассылок даёт возможность повысить прибыль компании и найти новых клиентов.
• Проведение работ с текущими заказчиками. Наличие правильных настроек позволяет повысить фактор возвращения клиента для заключения повторной сделки.

Четыре главные ошибки, допускаемые при управлении продажами в CRM

Для того чтобы CRM действительно повышала уровень продаж, необходимо чтобы она обладала правильными и эффективными настройками. Далее мы рассмотрим частые ошибки, которые допускают владельцы бизнеса при внедрении системы управления продаж:

• 1. Наличие неправильной настройки статусов в программе. Используя CRM, необходимо отказаться от статусов в стиле «клиент думает» или «в процессе получения заявки». Связано это с тем, что использование подобных статусов будет сильно тормозить работу сотрудников. Ведь для того, чтобы быстро и успешно продавать, вам необходимо чётко понимать, кто именно является клиентом вашего бизнеса.
• 2. Отказ от интеграции системы с IP-телефонией. Без присутствия такой интеграции вы упускаете множество важных и полезных возможностей, например, прослушивать разговоры с заказчиками, создание автосценариев продаж, а также не можете проводить обучение своих специалистов.
• 3. Отсутствие взаимодействия системы с официальным сайтом компании. При отсутствии такого взаимодействия вы будете систематически терять часть клиентов, которые обращаются в вашу компанию через официальный сайт.
• 4. Отсутствие коммуникации CRM с другими системами, используемыми вашим бизнесом. При отсутствии возможности проводить коммуникацию всех систем вы не сможете увидеть полной картины, а значит, не сможете достичь поставленных целей и результатов.

В качестве итога

Как уже понятно из этой статьи, внедрение CRM-системы позволяет владельцу бизнеса решить следующие важные задачи:

• - не терять обращения клиентов;
• - получить возможность исключить из бизнес-процессов человеческий фактор;
• - быстро и эффективно разбираться в любом конфликте, возникшем между сотрудником и клиентом;
• - наладить максимальный контроль над работой сотрудников.

Кроме того, правильно и эффективно внедрённая система управления продажами позволяет автоматизировать практически все процессы, а также с различных углов проанализировать собственный бизнес.