Какие цели и задачи можно реализовать при помощи CRM-системы?

Какие цели и задачи владельцы бизнеса могут решать при помощи CRM?

Не секрет, что с увеличением числа клиентов существенно возрастает и нагрузка на специалистов, работающих в отделе продаж. Ведь согласитесь, что одно дело выполнить в течение дня обработку десяти обращений клиентов и совершенно другое, когда ответить нужно сотне клиентов, которые обращаются с различных источников трафика. И поэтому для того, чтобы специалисты отдела продаж не «утонули» в обработке обращений клиентов и могли оперативно реагировать на любые обращения потенциальных заказчиков, необходимо внедрять современные технологии в работу отдела продаж.

Такими современными технологиями,позволяющими оперативно решать любые задачи, связанные с обработкой заявок, является CRM. В этой статье мы расскажем читателям, какие задачи решает CRM и почему она просто необходима для компаний, желающих повысить эффективность работы отдела продаж.

Что собой представляет CRM?

Если перевести данную аббревиатуру на русский язык, а затем расшифровать, то мы получим словосочетание «управление отношениями с клиентом». Многие компании уже давно задумывались о том, что надо не просто предлагать клиентам купить различные товары или заказать услуги, но делать это максимально грамотно и привлекательно для потенциальных заказчиков.

В первой половине 90-х были разработаны специализированные системы для управления продажами, которые смогли сделать настоящую революцию, так как позволили максимально автоматизировать процессы продаж и снизить уровень нагрузки на специалистов.

На сегодняшний день такое программное обеспечение может иметь широчайший функционал, который позволит бизнесу решать самые сложные задачи и повышать оперативность и качество работы сотрудников, занимающихся продажами. При этом, несмотря на самый разнообразный функционал и возможности, основные задачи CRM – это упрощать работу сотрудников отдела продаж, автоматизируя большинство процессов, а также фиксируя и собирая в одном месте заявки, поступившие от клиентов из разных источников.

Какие цели может реализовать владелец бизнеса, используя CRM системы?

Цель первая: повышение уровня контроля над работой сотрудников

Основные задачи, решаемые CRM при внедрении в бизнес-процессы компании – это не только повысить эффективность работы отдела продаж, но и помочь руководству узнать, кто из специалистов халатно относится к выполнению своих профессиональных обязанностей, систематически срывает сроки обработки заявок или допускает много ошибок в процессе общения с клиентами и партнёрами.

Ведь согласитесь, что во многих компаниях можно найти специалистов, которые только делают вид, что активно работают и решают поставленные перед ними задачи. По их отчётам они обрабатывают большое количество заявок, но при этом прибыль компании так и не возрастает.

И вот цели CRM системы как раз помочь руководителю выяснить, кто из сотрудников действительно работает на благо компании, а кто просто составляет удобные для себя отчёты. Используя CRM для контроля выполнения задач, руководитель получает возможность, просто выполнив несколько нажатий, просмотреть статистику выполненных каждым специалистом задач, например, узнать какое количество звонков он обработал за определённое время и на сколько писем ответил.

Также настройки, присутствующие в данной программе, позволяют выводить на один экран все сделки, закрытые сотрудником за один день, неделю или год, просчитывать какова его общая нагрузка во время работы, анализировать средний процент отказов.

Цель вторая: вся работа с использованием одной программы

Ещё одна важная цель внедрения CRM системы – повысить комфортность работы специалистов и руководства. Ведь чаще всего в компаниях звонки принимаются через одно программное обеспечение, с помощью другой делается отправка, третья используется для выставления счетов клиентам, четвёртая применяется для создания и хранения клиентской базы, в пятой присутствует аналитика по продажам, сделкам и прибыли компании.

Внедрение CRM позволяет делать всё этого в одном месте, причём автоматизировав большую часть процессов. При этом программа может быть разработана под индивидуальные нужды и особенности бизнеса клиента, а также эффективно интегрироваться с другими сервисами, такими как IP-телефонией, электронными почтовыми ящиками, сайтами и лендингами, сервисами выполнения почтовых рассылок.

Цель третья: систематизировать и каталогизировать базу данных клиентов

Для многих владельцев бизнеса основные цели внедрения CRM – это получить программное обеспечение, которое поможет максимально качественно и удобно хранить информацию обо всех клиентах компании.

Давайте просто представим, что в вашей компании уволился один из специалистов, который смог создать обширную базу. И вот сразу после его увольнения приходит выгодное предложение от старого клиента на покупку товаров или заказ услуг, однако без наличия качественного и удобного софта новому специалисту, только начавшему знакомство с базой, довольно сложно будет разобраться, какие именно потребности имеет клиент.

Как поступить в подобном случае? Звонить бывшему менеджеру, для того чтобы он предоставил важную информацию? Наличие у компании CRM позволяет новому менеджеру быстро получить актуальную и нужную ему информацию, так как она будет присутствовать в персональной карточке клиента.

Стоит отметить, что возможности и функционал этой программы позволяет не только хранить контактные данные о клиенте, но и другую важную информацию, например, все его телефонные разговоры с менеджерами, отправленные и полученные письма, данные о сделанных заказах, выставленные счета, закрывающие документы, а также важные примечания сотрудников отдела продаж. Кроме того, во время работы с базой менеджер может всего в несколько кликов находить нужную ему информацию, а также выполнять сегментирование базы данных по нужным ему параметрам.

Цель четвёртая: снижение рисков потери новых обращений клиентов

Важной целью концепции CRM является автоматизация процессов и сохранение всех обращений клиентов в одном месте. При этом заявки могут поступать с различных источников трафика, например, по контактному номеру телефона, через официальный сайт или лендинг, по электронной почте.

Все эти поступившие обращения CRM система оперативно обрабатывает, собирает и вносит в единую базу, что позволяет сотрудникам не забывать об их обработке. Таким образом, ни одна заявка, поступившая от нового покупателя или заказчика, не потеряется из-за наличия человеческого фактора.

Цель пятая: возможность введения единых стандартов для продаж

CRM система и присутствующие в ней цели и задачи дадут возможность полностью устранить хаос в продажах, а также позволят упростить процесс обучения новых специалистов. Особенно актуально это программное обеспечение будет для тех владельцев бизнеса, кто решил увеличить штат отдела продаж и ему срочно необходимо обучить несколько сотрудников. Конечно, проведение тренингов и обучения – это очень хорошо, однако наличие CRM позволит им более быстро и качественно «влиться» в рабочий процесс.

Помимо этого, благодаря присутствию аналитики руководитель может выяснить, какие именно системные ошибки допускают сотрудники во время обработки обращений клиентов, и создать воронку продаж, а также сценарии общения с заказчиками, что позволит получить единые и наиболее эффективные стандарты продаж.

Таким образом, внедрив и начав использование системы управления продажами, можно решить следующие задачи:

• - стандартизировать продажи за счёт разработки единой воронки продаж;
• - ввести автосценарии диалогов и писем для повышения лояльности потенциальных клиентов;
• - создать скрипты для работы с возражениями;
• - автоматизировать поставку менеджерам задач, например, в том случае, если ему необходимо позвонить клиенту или написать письмо на электронную почту.

Цель шестая: получение точной и подробной аналитической информации в режиме реального времени

Основные цели CRM системы – предоставить руководству возможность эффективно управлять своей компанией путём получения точной и максимально подробной аналитической информации о работе отдела продаж, а также уровне полученной прибыли. Наличие таких возможностей позволяет владельцу бизнеса, просматривая аналитические выкладки, оперативно исправлять ошибки в работе сотрудников, вводить новые поощрения и делать работу максимально эффективной.

Таким образом, воспользовавшись данными и информацией этой системы, можно будет чётко понимать, откуда приходит большая часть заявок, кто из менеджеров лучше всего работает с клиентами, сколько заявок ежедневно обрабатывает каждый специалист.

Цель седьмая: возможность фокусировки на важных встречах и проектах

Использование CRM позволяет руководителю и сотрудникам фокусироваться на наиболее важных, дорогих и приоритетных задачах и таким образом приносить компании более высокую прибыль. Это становится возможным благодаря тому, что программа возьмёт на себя решение всех рутинных задач, что позволяет специалистам отдела продаж выполнять свои основные обязанности, а именно, общаться с заказчиками и клиентами. Автоматизируя задачи CRM, можно самостоятельно делать следующее:

• - устанавливать сотрудникам задачи по обработке новых обращений клиентов и отслеживать сроки их выполнения;
• - отправлять коммерческие предложения, договора и закрывающие акты;
• - делать отправку SMS-уведомлений об отправке заказа;
• - рассылать приветственные письма.