Які цілі та завдання можна реалізувати за допомогою CRM-системи?

Які цілі та завдання власники бізнесу можуть вирішувати за допомогою CRM?

Не секрет, що зі збільшенням кількості клієнтів суттєво зростає і навантаження на фахівців, які працюють у відділі продажу. Адже погодьтеся, що одна справа виконати протягом дня обробку десяти звернень клієнтів і зовсім інша - коли потрібно відповісти сотні клієнтів, які звертаються з різних джерел трафіку. І тому для того, щоб спеціалісти відділу продажів не «потонули» в обробці звернень клієнтів і могли оперативно реагувати на будь-які звернення потенційних замовників, необхідно впроваджувати сучасні технології у роботу відділу продажів.

Такими сучасними технологіями, що дозволяють оперативно вирішувати будь-які завдання, пов'язані з обробкою заявок, є CRM. У цій статті ми розповімо читачам, які завдання вирішує CRM і чому вона просто необхідна для компаній, які бажають підвищити ефективність роботи відділу продажів.

Що таке CRM?

Якщо перекласти цю абревіатуру українською мовою, а потім розшифрувати, то ми отримаємо словосполучення «управління відносинами з клієнтом». Багато компаній вже давно замислювалися про те, що треба не просто пропонувати клієнтам купити різні товари або замовити послуги, але робити це максимально грамотно та привабливо для потенційних замовників.

У першій половині 90-х були розроблені спеціалізовані системи для управління продажами, які змогли зробити справжню революцію, оскільки дозволили максимально автоматизувати процеси продажу та знизити рівень навантаження на співробітників.

На сьогоднішній день таке програмне забезпечення може мати найширший функціонал, який дозволить бізнесу вирішувати найскладніші завдання та підвищувати оперативність та якість роботи співробітників, які займаються продажами. При цьому, незважаючи на найрізноманітніший функціонал та можливості, основні завдання CRM – це спрощувати роботу співробітників відділу продажів, автоматизуючи більшість процесів, а також фіксуючи та збираючи в одному місці заявки, що надійшли від клієнтів із різних джерел.

Які цілі може реалізувати власник бізнесу за допомогою CRM системи?

Мета перша: підвищення рівня контролю над роботою співробітників

Основні завдання, які вирішуються CRM при впровадженні в бізнес-процеси компанії – це не тільки підвищити ефективність роботи відділу продажів, а й допомогти керівництву дізнатися, хто з фахівців недбало ставиться до виконання своїх професійних обов'язків, систематично зриває терміни обробки заявок або допускає багато помилок у процесі спілкування з клієнтами та партнерами.

Адже погодьтеся, що в багатьох компаніях можна знайти фахівців, які тільки вдають, що активно працюють і вирішують поставлені перед ними завдання. За їхніми звітами вони опрацьовують велику кількість заявок, але при цьому прибуток компанії так і не зростає.

І ось цілі CRM системи якраз допомогти керівнику з'ясувати, хто зі співробітників дійсно працює на благо компанії, а хто просто складає зручні для себе звіти. Використовуючи CRM для контролю виконання завдань, керівник отримує можливість, просто виконавши кілька натискань, переглянути статистику виконаних кожним спеціалістом завдань, наприклад, дізнатися скільки дзвінків він обробив за певний час і на скільки листів відповів.

Також налаштування, присутні в даній програмі, дозволяють виводити на один екран усі угоди, закриті співробітником за один день, тиждень або рік, прораховувати його загальне навантаження під час роботи, аналізувати середній відсоток відмов.

Мета друга: вся робота з використанням однієї програми

Ще одна важлива мета впровадження системи CRM – підвищити комфортність роботи працівників та керівництва. Адже найчастіше в компаніях дзвінки приймаються через одне програмне забезпечення, за допомогою іншої робиться відправка, третя використовується для виставлення рахунків клієнтам, четверта застосовується для створення та зберігання клієнтської бази, у п'ятій присутня аналітика з продажів, угод та прибутку компанії.

Впровадження CRM дозволяє робити все це в одному місці, причому автоматизувавши більшу частину процесів. При цьому програма може бути розроблена під індивідуальні потреби та особливості бізнесу клієнта, а також ефективно інтегруватися з іншими сервісами, такими як IP-телефонія, електронні поштові скриньки, сайти та лендинги, сервіси виконання поштових розсилок.

Мета третя: систематизувати та каталогізувати базу даних клієнтів

Для багатьох власників бізнесу основні цілі впровадження CRM – це отримати програмне забезпечення, яке допоможе максимально якісно та зручно зберігати інформацію про всіх клієнтів компанії.

Давайте просто уявимо, що у вашій компанії звільнився один із працівників, який зміг створити велику базу. І ось одразу після його звільнення приходить вигідна пропозиція від старого клієнта на купівлю товарів чи замовлення послуг, проте без наявності якісного та зручного софту новому фахівцеві, який тільки почав знайомство з базою, досить складно буде розібратися, які саме потреби має клієнт.

Як вчинити у такому разі? Дзвонити колишньому менеджеру, щоб він надав важливу інформацію? Наявність у компанії CRM дозволяє новому менеджеру швидко отримати актуальну та потрібну йому інформацію, оскільки вона буде присутня у персональній картці клієнта.

Варто відзначити, що можливості та функціонал цієї програми дозволяє не тільки зберігати контактні дані про клієнта, але й іншу важливу інформацію, наприклад, усі його телефонні розмови з менеджерами, надіслані та отримані листи, дані про зроблені замовлення, виставлені рахунки, документи, що закривають угоди, а також важливі зауваження працівників відділу продажів. Крім того, під час роботи з базою менеджер може всього за кілька кліків знаходити потрібну йому інформацію, а також виконувати сегментування бази даних за потрібними йому параметрами.

Мета четверта: зниження ризиків втрати нових звернень клієнтів

Важливою метою концепції CRM є автоматизація процесів та збереження всіх звернень клієнтів в одному місці. При цьому заявки можуть надходити з різних джерел трафіку, наприклад за контактним номером телефону, через офіційний сайт або лендинг, електронною поштою.

Усі ці звернення, що надійшли, CRM система оперативно обробляє, збирає і вносить в єдину базу, що дозволяє співробітникам не забувати про їх обробку. Таким чином, жодна заявка, яка надійшла від нового покупця чи замовника, не загубиться через людський чинник.

Мета п'ята: можливість запровадження єдиних стандартів для продажів

CRM система та присутні в ній цілі та завдання дадуть можливість повністю усунути хаос у продажах, а також дозволять спростити процес навчання нових працівників. Особливо актуально це програмне забезпечення для тих власників бізнесу, хто вирішив збільшити штат відділу продажів і йому терміново необхідно навчити кілька співробітників. Звичайно, проведення тренінгів та навчання – це дуже добре, проте наявність CRM дозволить їм швидше та якісніше «влитися» в робочий процес.

Окрім цього, завдяки присутності аналітики керівник може з'ясувати, яких саме системних помилок допускають співробітники під час обробки звернень клієнтів, і створити воронку продажів, а також сценарії спілкування із замовниками, що дозволить отримати єдині та найефективніші стандарти продажів.

Таким чином, впровадивши та розпочавши використання системи управління продажами, можна вирішити такі завдання:

• - стандартизувати продажі за рахунок розробки єдиної воронки продажів;
• - ввести автосценарії діалогів та листів для підвищення лояльності потенційних клієнтів;
• - створити скрипти для роботи із запереченнями;
• - автоматизувати постачання менеджерам завдань, наприклад, якщо йому необхідно зателефонувати клієнту або написати лист на електронну пошту.

Мета шоста: отримання точної та докладної аналітичної інформації в режимі реального часу

Основні цілі CRM системи – надати керівництву можливість ефективно керувати своєю компанією шляхом отримання точної та максимально докладної аналітичної інформації про роботу відділу продажів, а також рівень отриманого прибутку. Наявність таких можливостей дозволяє власнику бізнесу, переглядаючи аналітичні викладки, оперативно виправляти помилки у роботі працівників, вводити нові заохочення та виконувати роботу максимально ефективною.

Таким чином, скориставшись даними та інформацією цієї системи, можна буде чітко розуміти, звідки надходить більша частина заявок, хто з менеджерів найкраще працює з клієнтами, скільки заявок щодня обробляє кожен спеціаліст.

Мета сьома: можливість фокусування на важливих зустрічах та проектах

Використання CRM дозволяє керівнику та співробітникам фокусуватися на найважливіших, дорогих і пріоритетних завданнях і таким чином приносити компанії більш високий прибуток. Це стає можливим завдяки тому, що програма візьме на себе рішення всіх рутинних завдань, що дозволяє спеціалістам відділу продажів виконувати свої основні обов'язки, а саме спілкуватися із замовниками та клієнтами. Автоматизуючи завдання CRM, можна самостійно виконувати наступне:

• - встановлювати співробітникам завдання щодо обробки нових звернень клієнтів та відстежувати терміни їх виконання;
• - надсилати комерційні пропозиції, договори та закриваючі угоду акти;
• - робити надсилання SMS-повідомлень про відправлення замовлення;
• - розсилати вітальні листи.