Воронка продаж в CRM-системах: настройка и примеры этапов

Что необходимо знать о воронке продаж в CRM-системе?

Для того чтобы контролировать уровень продаж, а также проводить работы, связанные с повышением их эффективности, необходимо наличие постоянного контроля. Ведь без наличия постоянного контроля может наступить настоящий хаос, во время которого специалисты перестанут своевременно обрабатывать обращения потенциальных клиентов, путают документы, необходимые для отправки клиенту, не своевременно делают отправку купленных товаров или забывают предоставить заказчику закрывающие документы. Все эти ошибки становятся причиной того, что у компании начинает проседать уровень прибыли.

Когда у компании присутствует небольшое количество клиентов и заказчиков, то вести клиентскую базу можно в обычной электронной таблице, однако если вашим менеджерам отдела продаж приходится ежедневно обрабатывать более пяти обращений клиентов, которые поступают из различных источников, то это говорит о том, что пришло самое время выполнить внедрение CRM системы.

Ведь использование отделом продаж маркетинга этого программного обеспечения не только позволяет создать большую, подробную, удобную и функциональную клиентскую базу, но и использовать различные для повышения эффективности работы менеджера, а также увеличения количества продаж. Одним из таких инструментов, позволяющих оказывать положительное влияние на эффективность работы специалистов, а также повышение прибыли является воронка продаж в CRM.

Стоит отметить, что воронка продаж в CRM системе – это специализированный инструмент, который описывает все этапы сотрудничества с клиентом от его первичного обращения до полного закрытия сделки. В этой статье мы расскажем, что собой представляет воронка продаж компании и что получает владелец компании, используя этот инструмент CRM.

Что такое этапы продаж?

По своей сути воронка продаж для менеджера по продажам представляет собой инструмент, где присутствуют наиболее важные этапы, которые проходит компания во время сотрудничества с каждым клиентом. При этом как показывает анализ воронки продаж в CRM системах, далеко не во всех случаях финальным этапом сотрудничества с клиентом в этом инструменте является совершение покупки или заказ услуг.

В некоторых компаниях сделка считается полностью закрытой только после того, как заказчику были переданы все закрывающие документы, а у других коммерческих структур клиенты, пройдя одну воронку продаж, сразу перемещаются в другую.

Так, например, если говорить о внедрении CRM в стоматологии, клиент, прошедший воронку продаж «Установка зубных протезов», после полного закрытия сделки автоматически попадает в следующую воронку продаж «Профилактика». И благодаря наличию второй воронки продаж администратор стоматологической клиники через полгода после установки пациенту зубных протезов напомнит ему о необходимости посещения врача для проведения профилактического осмотра.

Если говорить про этапы воронки продаж, то необходимо отметить, что у каждой компании они могут быть совершенно разными. При этом перед тем, как обращаться к разработчику для разработки CRM и выполнять создание воронки продаж, руководителю необходимо чётко понимать, какой именно структурой она будет обладать, а также по возможности провести её тестирование в работе отдела продаж.

Ведь правильная воронка продаж, имеющая высокий уровень эффективности, позволит повысить качество работы менеджеров отдела продаж, а руководителям получить инструмент, позволяющий проводить оценку работы каждого сотрудника в режиме реального времени.

Наличие чек-листов на каждом этапе продаж

Чек-лист – это инструмент воронки продаж, позволяющий руководителю разработать и внедрить единый стандарт работы всех специалистов отдела продаж. Так, например, используя такой инструмент, руководитель сможет создать настоящую пошаговую инструкцию, которой необходимо будет придерживаться сотрудникам во время работы с CRM или ведения общения с потенциальными заказчиками или покупателями.

Для этапа воронки продаж, имеющего название «В работе», пошаговая инструкция может быть следующей:

• - обратиться к клиенту для того, чтобы получить его платёжные реквизиты;
• - выполнить составление договора на основании полученных реквизитов;
• - отдать договор на подпись руководителю;
• - предоставить клиенту подписанный договор;
• - выставить счёт на оплату товара или услуг.

Таким образом, можно сказать, что присутствующие в воронке продаж чек-листы представляют собой бизнес-процессы, позволяющие мгновенно выполнить адаптацию новых сотрудников, а также минимизировать количество совершаемых ими ошибок.

Наличие важных полей в каждой сделке, обязательных для заполнения менеджером

Довольно часто сотрудники отдела продаж, не чувствуя за собой постоянного систематического контроля со стороны начальника отдела или руководителя компании, довольно халатно относятся к выполнению своих обязанностей.

Такое халатное отношение может проявляться в небрежном заполнении карточек клиентов, когда они забывают указать в них контактные данные заказчика, оптимальный способ оплаты услуг или время доставки купленного товара. От таких действий начинает страдать компания, так как клиент во время совершения покупки товара указал наиболее удобное для него время доставки, а менеджер забыл внести в базу, когда именно следует выполнить доставку.

В результате товар доставляется несвоевременно, и клиент существенно снизит лояльность по отношению к продавцу, в результате чего при повторной необходимости покупки аналогичного товара он уже будет обращаться к компании, выступающей в качестве конкурента.

При этом воронка продаж в бизнесе, предлагаемая CRM, позволяет создавать в базе данных обязательные поля, которые необходимо заполнить менеджеру в процессе работы с продажами. Стоит сказать, что он не сможете перевести сделку на следующий этап в воронке продаж, пока не выполнит внесение в базу данных важной для компании информации.

Все рутинные процессы, протекающие в отделе продаж, контролируются CRM

Разработка и внедрение CRM-систем позволяет руководителю компании решать сразу несколько важнейших задач:

• - Повысить скорость работы отдела продаж. Выполнив внедрение этого программного обеспечения, руководителю не нужно будет больше тратить собственное время, для того чтобы контролировать деятельность сотрудников отдела продаж, так как за него это будет делать CRM. При этом программа будет самостоятельно назначать задачи сотрудникам, ставить сроки их выполнения, а также отслеживать эффективность работы каждого специалиста.

• - Снижение количества ошибок. Не секрет, что бумажная работа с документацией отнимает у специалистов отдела продаж довольно много времени и не исключает возможность допуска сотрудником ошибок. CRM для отдела продаж позволяет существенно снизить нагрузку на специалистов этого отдела, так как все работы, связанные с заполнением шаблонных документов, будет выполнять это программное обеспечение.

  Так, например, после того, как сделка попала на этап «Коммерческого предложение» или «Заключение договора о сотрудничестве», клиенту автоматически будет отправлен документ, в котором будет присутствовать вся необходимая информация, платёжные реквизиты и данные.

• - Повышение качества обработки заявок. Присутствующие в этом программном обеспечении аналитические функции позволяют руководителю узнавать о наиболее сильных и слабых сторонах воронки продаж и, исключив её тонкие места, повышать процент закрытых сделок.

  Так, например, проводя аналитические исследования, руководитель может заметить, что менеджеры обрабатывают обращения клиентов в среднем за шесть часов и, приняв решение сократить это время до двух часов, компания сможет увеличить уровень конверсии.

Понятные статусы у каждой проводимой компанией сделки

По своей сути статус сделки в воронке продаж – это информация, показывающая, на каком именно этапе находится сотрудничество с клиентом. Назначение статусов в CRM системах может проводиться несколькими способами:

• - В ручном режиме. В этом режиме специалист, отвечающий за сделку, после выполнения определённых шагов самостоятельно переводит сделку на новый этап. При этом после перевода сделки на новый этап уведомление об этом автоматически отправляется системой руководителю отдела продаж.
• - В автоматическом режиме. Наличие уникального функционала у CRM позволяет прописать определённые правила, при выполнении которых сделка автоматически будет переводиться программой на новый этап сотрудничества.

Наличие у сделок нескольких различных статусов позволяет руководителю быстро ориентироваться в изменениях, а также отслеживать эффективность работы сотрудников.

В качестве итога

Внедрение CRM позволяет эффективно контролировать процесс работы отдела продаж:

• - выполнять контроль всех этапов продаж;
• - создавать для специалистов пошаговые инструкции по каждому этапу продаж;
• - задавать общие критерии работы, например, заполнение клиентской базы;
• - возможность автоматизации всех монотонных и рутинных процессов, для того чтобы переключить сотрудников на обработку заявок;
• - наличие у всех сделок простых и понятных статусов, благодаря которым руководителю их проще контролировать.