CRM считается эффективным инструментом, чтобы наладить коммуникацию компании со своими клиентами и партнёрами. Какие функции CRM позволяют это сделать, вы сможете прочитать в этой статье.
Что собой представляет управление клиентами в CRM и насколько оно эффективно?
По статистическим исследованиям, компания, выполнившая внедрение CRM, получает возможность эффективно удерживать обратившихся в компанию потенциальных клиентов. Ведь правильно работающая и имеющая современный функционал система управления взаимоотношениями с клиентами CRM делает всё возможное, чтобы большинство заказчиков не только размещали заказ или совершали покупку товаров, но и оставались максимально преданными компании. В этой статье мы расскажем, как правильное и эффективное управление взаимоотношениями с клиентами CRM позволяет превратить заказчика в постоянного клиента.
Что собой представляет управление взаимоотношениями с потребителями CRM?
Без всякого сомнения, каждый руководитель знаком с тем, что необходимо хранить информацию о каждом своём клиенте, даже в том случае, если он впервые обратился в компанию и так и не совершил покупку или не сделал заказ. При этом многие продолжают по старой традиции использовать для формирования базы данных о своих клиентах обычные тетради или заводят специальные Excel-таблицы. Однако в этом вопросе прогресс уже давно шагнул вперёд, и все передовые и современные компании используют для создания баз данных о заказчиках специализированное программное обеспечение, такое как система управления клиентами CRM.
Уникальность этой системы заключается в том, что благодаря своему функционалу она позволяет быстро размещать важную и актуальную информацию о каждом обратившемся в компанию потенциальном клиенте. Помимо этого, управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами CRM позволяет формировать, а также отслеживать все коммуникации с потенциальными заказчиками со стороны специалистов отдела продаж. Так, например, она может содержать данные о телефонных звонках, купленных клиентом товарах или заказанных услугах, полученных или отправленных письмах, информацию об участии клиента в акциях и многое другое.
CRM управление клиентами – что это такое и как правильно использовать данное программное обеспечение?
Максимально оперативное, удобное и качественное взаимодействие с заказчиками и партнёрами достигается этим программным обеспечением за счёт качественного функционала и концепции управления долгосрочными партнерскими отношениями CRM. О наиболее важных и интересных функциональных возможностях CRM для работы с клиентами мы расскажем далее в этой статье.
Возможность открытия персональной карточки на каждого клиента
При получении нового обращения или обработки звонка, полученного с помощью контактного номера телефона компании, менеджер создаёт новый контакт. Для того чтобы создать персональную карточку клиента выполняя управление взаимоотношениями с потребителями CRM, менеджеру необходимо будет заполнить несколько информационных полей, в которых указать фамилию, имя и отчество клиента, контактный номер телефона и электронную почту.
Существуют другие информационные поля, в которых менеджер может фиксировать наиболее важную аналитическую информацию о каждом заказчике. Например, купленный товар, заказанную услуг, марку транспортного средства, которым владеет клиент, или объект недвижимого имущества, находящийся в собственности. После заполнения этой карточки в результате повторных обращений клиента вся важная информация также будет сохраняться в ней.
Причём сохранение данных в карточке клиента будет выполняться в хронологическом порядке. Так, например, в ходе общения с заказчиком по каким-то причинам у одного из менеджеров возникла конфликтная ситуация. Причём покупатель утверждает, что менеджер во время телефонного разговора обещал ему скидку до 50%, а при составлении договора о сотрудничестве информация о скидке не была учтена. Элементы управления CRM позволяют прослушать телефонный разговор между менеджером и клиентом, после чего руководство будет чётко понимать, кто действительно прав в данной ситуации.
Проведение интеграции с сервисами получения заявок
Ввиду высокой загруженности сотрудник отдела продаж может не успеть ответить на телефонный звонок, просмотреть письмо, пришедшее на почту, и в результате потерять обращение потенциального клиента. Для того чтобы такого не происходило управление отношениями с клиентами CRM может проводить интеграцию с различными источниками получения трафика, например, с телефонным номером, сайтом, несколькими лендингами, электронной почтой компании и аккаунтами в социальных сетях. Такой подход позволит менеджерам обработать все поступившие заявки. Далее мы расскажем об источниках получения заявок, с которыми можно связать CRM:
- Веб-сайт компании. Все данные, которые потенциальный клиент отправляет через формы обратной связи или специализированные сервисы, присутствующие на сайте, сразу после нажатия им кнопки отправить автоматически передаются в CRM. При этом в системе будет автоматически сформирована карточка товара, а также поставлена задача сотруднику позвонить по полученному обращению.
- IP-телефония. Наличие интеграции IP-телефонии с CRM позволяет менеджеру сразу при получении звонка создавать или открывать уже существующую карточку клиента и ознакомиться с информацией о нём, а также с историей его заказов.
- Электронная почта. Современные CRM системы позволяют проводить подключение большого количества электронных ящиков, причём все получаемые на эти ящики письма можно будет читать непосредственно в данной системе. Благодаря удобству и высокой функциональности, эта система позволяет менеджерам, а также руководству компании находить любые письма, сделав всего несколько кликов. Помимо этого, функциональные возможность программного обеспечения позволяют, получив новое письмо, сразу создать персональную карточку потенциального клиента, причём система автоматически выполнит перенос всех данных и информации о потенциальном заказчике.
- Социальные сети и мессенджеры. Если ваша компания ведёт продвижение своих товаров и услуг в социальных сетях или системах обмена короткими сообщениями, то в этом случае CRM управление взаимоотношениями позволит привязать аккаунты, присутствующие в этих сервисах, непосредственно к CRM. Благодаря такой привязке ваши сотрудники получат возможность отвечать на запросы пользователей непосредственно через CRM, а также формировать их персональные карточки. Наличие подобного подхода существенно увеличит скорость обработки каждой заявки.
Автоматизация коммуникаций с клиентами
Довольно легко отследить обращение каждого клиента, когда у компании их всего несколько человек, но что делать, если у неё присутствует более 100 одновременных обращений активных клиентов? Часто при большом количестве обращений в работе персонала начинаются различные сбои, например, не хватает времени перезвонить всем заказчикам или присутствие неправильных расчётов в стоимости товаров.
Наличие у компании CRM позволит автоматизировать многие рутинные процессы, например, автоматически отправлять клиентам коммерческие предложения по запросу, формировать счета для оплаты или выполнять расчёт стоимости товара.
Так, например, технологии управления CRM позволяют настроить данную программу таким образом, чтобы она автоматически отправляла клиенту коммерческое предложение, как только сотрудничество с ним будет переходить на этап «отправка коммерческого предложения». Благодаря этому специалистам отдела продаж не нужно будет каждый раз тратить своё время на то, чтобы отправить коммерческое предложение клиенту, сформировавшему запрос на него.
Функция управления задачами
Благодаря использованию в процессе работы CRM компания сможет перестать срывать сроки, а также выполнять все обещания, данные своим клиентам, так как данное программное обеспечение даёт возможность формировать практически любые напоминания. Причём формировать такие напоминания может как руководство, например директор или руководитель отдела продаж, так и непосредственно рядовые сотрудники.
Так, например, один из потенциальных клиентов попросил менеджера перезвонить ему завтра в час дня. Получив такую просьбу, специалист ставит в персональной карточке заказчика информацию о том, что ему требуется позвонить в определённое время. И при наступлении указанного времени программа вышлет специализированное уведомление о том, что менеджеру необходимо выполнить звонок.
