CRM-маркетинг и для решения каких задач он нужен?

Что такое CRM-маркетинг и для решения каких задач необходимо это программное обеспечение?

Давайте представим, что вы являетесь владельцем мини-отеля, в который вам необходимо постоянно привлекать новых клиентов. Для этого вы рядом со своей небольшой гостиницей разместили на трассе большой информационный стенд, создали и начали продвигать интернет-ресурс своей гостиницы, запустили группы и официальные аккаунты во всех популярных сетях, а также начали трансляцию в поисковых системах таргетированной рекламы.

Используя эти каналы привлечения новых посетителей, вы смогли повысить посещаемость вашей гостиницы, а значит, повысили её уровень доходности. Однако, как владельцу собственного бизнеса, вам необходимо понимать, насколько эффективен каждый из этих каналов привлечения клиентов. И для получения этой информации, а также просчёта эффективности каждого из каналов, используется CRM маркетинг для бизнеса.

Что такое CRM маркетинг простыми словами?

Для того чтобы объяснить, для чего нужен CRM маркетинг, предлагаем вернуться к примеру с небольшой загородной гостиницей. Давайте представим, что отдел маркетинга, работающий в штате вашей гостиницы, решил повысить уровень продаж номеров и для этого принял решение провести акцию, приуроченную к 14 февраля. По условиям этой акции каждая пара, забронировавшая в этот день номер в отеле, получала скидку, равную 30% от общей стоимости номера. Для того чтобы стать обладателем таких скидок потенциальным клиентам требовалось позвонить по контактному номеру телефона отеля, написать сообщение в социальных сетях в официальной группе вашей гостиницы или отправить письмо на электронную почту.

Для привлечения клиентов была запущена таргетированная реклама, размещены посты на официальном сайте гостиницы и в социальных сетях, а также размещён большой баннер на одном из центральных городских рекламных носителей. В результате этого вы смогли получить 200 телефонных звонков, 50 сообщений из социальных сетей, 100 заявок с официального сайта через форму обратной связи и 50 писем на электронную почту. При этом в вашем отделе продаж во время акции работало только три сотрудника, которые ведут отслеживание заявок при помощи составления таблицы в Excel. В результате такого подхода:

• - Часть заявок, полученных от потенциальных клиентов, не была обработана менеджерами, так как они физически не успевали мониторить различные источники. Так, например, менеджеры вообще не уделяли внимания социальным сетям, на почте ответили только половине клиентов, а ряду клиентов обещали перезвонить, но не смогли это сделать.
• - Несмотря на довольно низкий процент обработки заявок ваш отель смог получить прибыль, но при этом вы практически не получили информации о наиболее эффективных и удобных для ваших клиентов каналах коммуникации. Кроме того, из-за довольно посредственной обработки заявок большинство обратившихся в гостиницу клиентов по акции так и не стали постоянными клиентами.

А ведь если бы у вашей компании имелась собственная CRM система, ваши специалисты отдела продаж смогли бы получить все заявки в одном источнике и более эффективно выполнить их обработку. Помимо этого, инструменты CRM маркетинга позволяют отделу маркетинга, спланировавшего проведение акции, просчитать уровень её эффективности, а также понять, какие именно источники трафика позволили получить большее количество продаж. Таким образом, если бы у вашей гостиницы присутствовала эффективная и отлаженная CRM система управления маркетингом, то в после проведения акции вы получили бы следующие результаты:

• 1. Менеджеры отдела продаж получали бы максимально подробную информацию о том, откуда поступает заявка на бронирование номера.
• 2. Каждая заявка имела бы максимально подробную информацию о клиенте, в том числе его ФИО, контактный номер телефона, электронную почту и аккаунт в социальных сетях.
• 3. С этими данными отдел маркетинга мог бы работать и в будущем, например, делать почтовые или SMS-рассылки.
• 4. За счёт кластеризации информации отдел маркетинга получил бы информацию о наиболее перспективных источниках трафика и использовал их в дальнейшем для повышения продаж.
• 5. Выполняя управление маркетингом CRM, вы смогли бы узнать, какой процент клиентов оформляет повторные продажи после проведения акции, а также получили бы большое количество дополнительной информации.

Как работают CRM системы в маркетинге?

Основной задачей инструментов, которые присутствуют в CRM-маркетинге, является сбор и структурирование информации о клиентах. При этом благодаря функциональности менеджеры отдела продаж не только могут структурировать информацию о потенциальных клиентах, но и сразу выставлять им счета, а также формировать заказы.

Ещё одной важной особенностью этой системы является то, что она позволяет отслеживать потребности заказчиков на всех этапах взаимодействия с бизнесом. Таким образом, используя CRM маркетинг, владелец бизнеса будет понимать, что волнует каждую группу его клиентов и настраивать с ними наиболее эффективную систему коммуникации.

Используя CRM системы в электронном маркетинге, компания получает возможность выполнять сегментирование базы данных своих партнёров и клиентов, учитывая их персональные потребности и пожелания. Наличие такой важной информации также позволяет более качественно и ответственно подходить к каждому клиенту и предлагать ему максимально высокий уровень сервиса, делая постоянным клиентом.

Используя это программное обеспечение, компания сможет отслеживать наиболее эффективные каналы коммуникации с клиентами. Кроме того, имея максимально подробную информацию об интересах, нуждах и предпочтениях своих клиентов, владелец бизнеса сможет путём проведения систематической аналитики улучшать эффективность каждого канала.

Нужно отметить, что основная задача, которую преследует внедрение CRM – это преобразование клиента в постоянного покупателя. Для этих целей данное программное обеспечение имеет важнейшие инструменты кластеризации, а также аналитики, что позволяет владельцам бизнеса и менеджерам компании на основе полученной информации повышать лояльность клиентов.

Для чего необходимо внедрение CRM-маркетинга?

CRM маркетинг для продаж необходим каждой компании и бизнесу для решения следующих важных задач:

• - Настройка персонализированных средств коммуникации с каждым клиентом. Благодаря наличию индивидуального подхода к каждому обратившемуся в компанию клиенту компания получает возможность наладить более эффективные каналы продаж. Кроме того, благодаря работе этого инструмента у владельца бизнеса будет присутствовать чёткое понимание того, что именно необходимо его клиентам и заказчикам.
• - Получение удобных, полезных и важных отчётов по всем показателям, связанным с продажами. Используя бизнес процессы CRM маркетинга, владелец бизнеса сможет получить максимально точную и подробную информацию об эффективности всех каналов продаж, анализировать покупательские тенденции, повышать качество обслуживания, запускать интересные клиентам акции, а также иметь информацию о наиболее актуальных и востребованных товарах и услугах.
• - Возможность максимально оптимизировать уровень расходов, связанных с рекламой и продвижением сайта. Используя задачи CRM маркетинга, можно будет получать информацию о том, какие именно каналы стабильно приносят продажи и заявки, а какие практически не работают.
• - Понимание всех слабых и сильных сторон своей компании. Проводя аналитику с помощью этого программного обеспечения, бизнесмен может чётко понимать, какие именно бизнес-процессы, протекающие внутри компании, требуют скорейшего улучшения, почему срываются сделки, насколько эффективно работают специалисты отдела продаж и почему от обращения в компанию отказываются постоянные клиенты.