CRM-маркетинг та для вирішення яких завдань він потрібен?

Що таке CRM-маркетинг і для вирішення яких завдань необхідне це програмне забезпечення?

Давайте припустимо, що ви є власником міні-готелю, в який вам необхідно постійно залучати нових клієнтів. Для цього ви поруч зі своїм невеликим готелем розмістили на трасі великий інформаційний стенд, створили та почали просувати інтернет-ресурс свого готелю, запустили групи та офіційні облікові записи у всіх популярних мережах, а також розпочали трансляцію в пошукових системах таргетованої реклами.

Використовуючи ці канали залучення нових відвідувачів, ви змогли підвищити відвідуваність вашого готелю, а отже, підвищили його рівень доходності. Однак, як власнику свого бізнесу, вам необхідно розуміти, наскільки ефективним є кожен з цих каналів залучення клієнтів. І для отримання цієї інформації, а також прорахунку ефективності кожного з каналів використовується CRM маркетинг для бізнесу.

Що таке CRM маркетинг простими словами?

Для того щоб пояснити, для чого потрібен CRM маркетинг, пропонуємо повернутися до прикладу з невеликим заміським готелем. Уявімо, що відділ маркетингу, який працює у штаті вашого готелю, вирішив підвищити рівень продажів номерів і для цього прийняв рішення провести акцію, присвячену 14 лютого. За умовами цієї акції кожна пара, яка цього дня забронювала номер у готелі, отримувала знижку рівну 30% від загальної вартості номера. Для того, щоб стати власником таких знижок потенційним клієнтам потрібно зателефонувати за контактним номером телефону готелю, написати повідомлення в соціальних мережах в офіційній групі вашого готелю або надіслати листа на електронну пошту.

Для залучення клієнтів було запущено таргетовану рекламу, розміщено пости на офіційному сайті готелю та в соціальних мережах, а також розміщено великий банер на одному з центральних міських рекламних носіїв. В результаті цього ви змогли отримати 200 телефонних дзвінків, 50 повідомлень із соціальних мереж, 100 заявок з офіційного сайту через форму зворотного зв'язку та 50 листів на електронну пошту. При цьому у вашому відділі продажів під час акції працювало лише три співробітники, які ведуть відстеження заявок за допомогою складання таблиці в Excel. Внаслідок такого підходу:

• - Частина заявок, отриманих від потенційних клієнтів, не була оброблена менеджерами, оскільки вони фізично не встигали моніторити різні джерела. Так, наприклад, менеджери взагалі не приділяли уваги соціальним мережам, поштою відповіли лише половині клієнтів, а низці клієнтів обіцяли передзвонити, але не змогли це зробити.
• - Незважаючи на досить низький відсоток обробки заявок, ваш готель зміг отримати прибуток, але при цьому ви практично не отримали інформації про найбільш ефективні та зручні для ваших клієнтів канали комунікації. Крім того, через досить посередню обробку заявок більшість клієнтів, які звернулися до готелю по акції, так і не стали постійними клієнтами.

А якщо б у вашої компанії була своя CRM система, ваші спеціалісти відділу продажів змогли б отримати всі заявки в одному джерелі і більш ефективно виконати їхню обробку. Крім цього, інструменти CRM маркетингу дозволяють відділу маркетингу, який спланував проведення акції, прорахувати рівень її ефективності, а також зрозуміти, які джерела трафіку дозволили отримати більше продажів. Таким чином, якби у вашого готелю була присутня ефективна та налагоджена CRM система управління маркетингом, то після проведення акції ви отримали б такі результати:

• 1. Менеджери відділу продажів отримали б максимально докладну інформацію про те, звідки надходить заявка на бронювання номера.
• 2. Кожна заявка мала б максимально докладну інформацію про клієнта, в тому числі його ПІБ, контактний номер телефону, електронну пошту та обліковий запис у соціальних мережах.
• 3. Із цими даними відділ маркетингу міг би працювати і в майбутньому, наприклад, робити поштові або SMS-розсилки.
• 4. За рахунок кластеризації інформації відділ маркетингу отримав би інформацію про найперспективніші джерела трафіку та використав їх надалі для підвищення продажів.
• 5. Виконуючи управління маркетингом CRM, ви змогли б дізнатися, який відсоток клієнтів оформляє повторні продажі після проведення акції, а також отримали б велику кількість додаткової інформації.

Як працюють CRM системи в маркетингу?

Основним завданням інструментів, які є у CRM-маркетингу, є збирання та структурування інформації про клієнтів. При цьому завдяки функціональності менеджери відділу продажів не тільки можуть структурувати інформацію про потенційних клієнтів, а й одразу виставляти їм рахунки, а також формувати замовлення.

Ще однією важливою особливістю цієї системи є те, що вона дозволяє відстежувати потреби замовників на всіх етапах взаємодії з бізнесом. Таким чином, використовуючи CRM маркетинг, власник бізнесу розумітиме, що хвилює кожну групу його клієнтів та налаштовуватиме з ними найбільш ефективну систему комунікації.

Використовуючи CRM системи в електронному маркетингу, компанія отримує можливість виконувати сегментування бази даних своїх партнерів та клієнтів, враховуючи їхні персональні потреби та побажання. Наявність такої важливої ​​інформації також дозволяє більш якісно та відповідально підходити до кожного клієнта та пропонувати йому максимально високий рівень сервісу, роблячи постійним клієнтом.

Використовуючи це програмне забезпечення, компанія зможе відстежувати найефективніші канали комунікації з клієнтами. Крім того, маючи максимально докладну інформацію про інтереси, потреби та переваги своїх клієнтів, власник бізнесу зможе шляхом проведення систематичної аналітики покращувати ефективність кожного каналу.

Слід зазначити, що основне завдання, яке переслідує впровадження CRM – це перетворення клієнта на постійного покупця. Для цих цілей це програмне забезпечення має найважливіші інструменти кластеризації та аналітики, що дозволяє власникам бізнесу та менеджерам компанії на основі отриманої інформації підвищувати лояльність клієнтів.

Для чого необхідне впровадження CRM-маркетингу?

CRM маркетинг для продажів необхідний кожній компанії та бізнесу для вирішення наступних важливих завдань:

• - Налаштування персоналізованих засобів комунікації з кожним клієнтом. Завдяки наявності індивідуального підходу до кожного клієнта, що звернувся за товаром чи послугою, компанія отримує можливість налагодити більш ефективні канали продажів. Крім того, завдяки роботі цього інструменту у власника бізнесу буде присутнє чітке розуміння того, що саме необхідно його клієнтам та замовникам.
• - Отримання зручних, корисних та важливих звітів за всіма показниками, пов'язаними з продажами. Використовуючи бізнес процеси CRM маркетингу, власник бізнесу зможе отримати максимально точну та детальну інформацію про ефективність всіх каналів продажів, аналізувати купівельні тенденції, підвищувати якість обслуговування, запускати цікаві клієнтам акції, а також мати інформацію про найбільш актуальні та затребувані товари та послуги.
• - Можливість максимально оптимізувати рівень витрат, пов'язаних із рекламою та просуванням сайту. Використовуючи завдання CRM маркетингу, можна буде отримувати інформацію про те, які саме канали стабільно приносять продажі та заявки, а які практично не працюють.
• - розуміння всіх слабких і сильних сторін своєї компанії. Проводячи аналітику за допомогою цього програмного забезпечення, бізнесмен може чітко розуміти, які саме бізнес-процеси, що протікають усередині компанії, вимагають якнайшвидшого покращення, чому зриваються угоди, наскільки ефективно працюють фахівці відділу продажів та чому від звернення до компанії відмовляються постійні клієнти.