Разработка и внедрение CRM-стратегии для бизнеса

Как правильно разработать CRM стратегию?

По данным аналитических исследований, большинство проблем у владельцев бизнеса, решивших выполнить внедрение CRM, связано с тем, что руководителем компании и отдела продаж выбирается неправильная стратегия работы с клиентами. Таким образом, практически во всех этих случаях, когда эта программа не позволяет увеличить прибыль компании, руководителем используется некорректная CRM стратегия.

В этой статье мы постараемся разобраться, как должна проводиться разработка стратегии CRM, для того чтобы она позволила максимально эффективно организовать работу отдела продаж.

Что такое CRM стратегия, и в каких компаниях применение стратегии CRM целесообразно?

Обратившись в компанию, которая оказывает такие услуги, как разработка CRM-систем, каждому руководителю необходимо чётко понимать, что не достаточно заказать создание этого программного обеспечения. Ведь установка этой программы на компьютерах сотрудников не сможет самостоятельно решить все проблемы, связанные с обработкой заявок потенциальных клиентов.

Поэтому перед тем, как обращаться к разработчику, владельцу бизнеса нужно понимать для каких именно целей он заказывает это программное обеспечение. Для того чтобы это понимание сложилось и разрабатывается стратегия управления взаимоотношениями с клиентами CRM.

Стоит отметить, что в общем виде данная стратегия представляет собой аналитическую информацию компании о наиболее эффективной работе её сотрудников с потенциальными клиентами и заказчиками.

По своей сути это максимально подробная инструкция, в которой прописано как должна работать программа, для того чтобы повысить эффективность деятельности отдела продаж. При этом выполнить разработку оптимальной стратегии можно только после того, как компанией был проведён аудит, показывающий все сильные и слабые стороны работы сотрудников отдела продаж. Для того чтобы этот аудит был максимально корректным и подробным, его лучше всего доверять профессионалам.

Как выполнить разработку и внедрение CRM стратегии

На сегодняшний день, по мнению ведущих специалистов этой области, разработка стратегии CRM должна проводиться в три важнейших этапа:

• - Этап первый: определение пункта назначения. В этом пункте владельцы бизнеса, а также руководство компании должны озвучить к каким именно идеальным показателям в работе отдела продаж, а также повышения прибыли они планируют прийти путём внедрения CRM.
• - Этап второй: проведение аудита сложившейся в компании ситуации. В процессе проведения такого аудита необходимо не только провести проверку состояния компании, но и проанализировать ближайших конкурентов, что позволит получить максимально простую и понятную картину за счёт каких шагов компания сможет получить преимущества перед своим конкурентами.
• - Этап третий: создание максимально эффективных шагов для достижения цели. На этом этапе руководителю необходимо продумать ряд важных шагов, преодолев которые компания сможет добиться идеальных результатов.

Далее мы с вами в этой статье рассмотрим более детально каждый пункт планирования стратегии.

Определение пункта назначения

Разрабатывая стратегию CRM для отдела продаж, очень важно чтобы она была привязана к общим глобальным задачам компании или бизнеса, и поэтому на первоначальном этапе руководитель должен чётко понимать, какие достижения будут считаться успешными после внедрения CRM в работу компании.

Так, например, при помощи новой стратегии компания планирует выполнить увеличение повторных продаж и для реализации этого плана и внедряется данная программа. Когда руководителю необходимо заранее указать насколько должны увеличиться повторные продажи, чтобы внедрение CRM считалось успешным. Довольно часто компании допускают главную ошибку, когда внедряя это программное обеспечение, хотят улучить всё и сразу в работе компании.

Проведение CRM-аудита

Нельзя начинать использовать новые стратегии в бизнесе, не имея понимания того, какая именно ситуация сложилась в бизнесе на данный момент. Поэтому для успешного внедрения новой стратегии руководителю необходимо выполнить изучение аудитории своей компании, провести её сегментирование, создать максимально эффективные принципы работы с потенциальными клиентами и заказчиками, а также разработать наиболее удобные средства коммуникации.

Вообще для проведения аудита можно выполнить анализ следующих важных факторов:

• - Проверка работы компании с данными. Качественное и удобное хранение информации о каждом клиенте является важнейшей составляющей любой CRM-системы. И поэтому перед тем, как обращаться к разработчику этого программного обеспечения, руководителю необходимо чётко понимать, какие на данный момент данные сохраняют специалисты отдела продаж. Помимо этого, нужно знать, как именно отдел продаж работает с этой информацией и насколько часто проводит её обновление. В том случае, если данные о клиентах обновляются бессистемно и хаотично, тогда необходимо разобраться, как упорядочить работу с этой информацией и перенести её в CRM-компании.
• - Проведение изучения своих клиентов. Для того чтобы выполнить изучение своих клиентов, потребуется сделать их среднестатистическое описание, определить их потребности, а также создать модель поведения. Также в процессе изучения клиентов необходимо понять, что именно мотивирует людей, обращающихся в вашу компанию, например, наличие качественного и оперативного сервиса или привлекательные низкие цены.
• - Изучение каналов для коммуникации с клиентами. Для того чтобы понимать преимущества и недостатки каждого канала, необходимо сделать описание того, как клиенты контактируют со специалистами отдела продаж. Определите, какие именно каналы коммуникации являются наиболее эффективными, откуда приходят самые дорогие заказы и покупки и разработайте стратегию как лучше всего использовать каждый из этих каналов для повышения количества продаж.

Создание максимально эффективных шагов для достижения цели

Под шагами подразумеваются конкретные действия компании, выполнение которых позволит решить какие-то важные задачи. При этом нужно понимать, что выполнение этих шагов не должно противоречить общей маркетинговой стратегии бизнеса.

Например, на данный момент главной маркетинговой целью компании является повышение количества повторных продаж, причём для реализации этого у вашей компании уже разработан долгосрочный маркетинговый план. На основании данного маркетингового плана вы должны решить, каким образом внедрение CRM в работу компании поможет быстрее выполнить эту задачу.

Используя это программное обеспечение, вы можете формировать максимально подробную историю каждой покупки клиента и на основании полученной информации составить индивидуальные предложения для каждого повторного клиента. На основе полученных данных, вы можете разрабатывать систему скидок.

Необходимо отметить, что на сегодняшний день CRM позволяет выполнять интеграцию с самыми различными сервисами и программами. Поэтому перед тем, как заказывать внедрение CRM, необходимо чётко понимать, какие именно сервисы будут использоваться вашими специалистами для реализации глобальной стратегии.

Так, например, выполнив внедрение CRM-маркетинга, вы планируете сократить расходы в рекламном бюджете, построить более эффективную стратегию привлечения новых клиентов. Для того чтобы этого достичь необходимо попросить у разработчика, чтобы в процессе создания программы он внедрил в неё функцию проведения сквозной аналитики.

Также необходимо помнить, что CRM-стратегия очень гибкая, и в некоторых случаях её придётся менять. Поэтому руководителю очень важно проводить систематический мониторинг всех показателей и в случае необходимости оперативно вносить важные корректировки, повышая, таким образом, эффективность работы сотрудников.

Проводить мониторинг эффективности стратегии можно следующими способами:

• - Создание нескольких воронок продаж для тестирования максимально продуктивных шагов по заключению сделок.
• - Мониторинг наиболее эффективных источников получения заявок или продаж.
• - Разработка интересной для клиентов программы лояльности, которая позволит повысить повторные продажи.
• - Проведение интеграции CRM с почтовым сервером, для того чтобы получить возможность выполнять почтовые рассылки.
• - В том случае, если клиенты заключают договора или совершают покупки, но не оплачивают товары, необходимо внедрить программу для отправки напоминаний в виде коротких сообщений на телефон.
• - Разработка сценариев телефонных разговоров с клиентами, которые помогут менеджерам построить наиболее эффективную борьбу с возражениями.