Розробка та впровадження CRM-стратегії для бізнесу

Як правильно розробити CRM стратегію?

За даними аналітичних досліджень більшість проблем у власників бізнесу, які вирішили виконати впровадження CRM, пов'язана з тим, що керівником компанії та відділу продажів вибирається неправильна стратегія роботи з клієнтами. Таким чином, практично у всіх цих випадках, коли ця програма не дає змоги збільшити прибуток компанії, керівником використовується некоректна CRM стратегія.

У цій статті ми намагатимемося розібратися, як має проводитися розробка стратегії CRM, щоб вона дозволила максимально ефективно організувати роботу відділу продажів.

Що таке CRM стратегія і в яких компаніях застосування стратегії CRM є доцільним?

Звернувшись до компанії, яка надає такі послуги як розробка CRM-систем, кожному керівнику необхідно чітко розуміти, що мало замовити створення цього програмного забезпечення. Адже встановлення цієї програми на комп'ютерах співробітників не зможе самостійно вирішити всі проблеми, пов'язані з опрацюванням заявок потенційних клієнтів.

Тому перед тим, як звертатися до розробника, власнику бізнесу потрібно розуміти для яких саме цілей він замовляє це програмне забезпечення. Для того, щоб це розуміння склалося і розробляється стратегія управління взаємовідносинами з клієнтами CRM.

Варто відзначити, що в загальному вигляді дана стратегія є аналітичною інформацією компанії про найбільш ефективну роботу її співробітників з потенційними клієнтами та замовниками.

За своєю суттю це максимально докладна інструкція, в якій прописано як має працювати програма для того, щоб підвищити ефективність діяльності відділу продажів. При цьому виконати розробку оптимальної стратегії можна тільки після того, як компанія провела аудит, що показує всі сильні і слабкі сторони роботи співробітників відділу продажів. Для того, щоб цей аудит був максимально коректним та докладним, його найкраще довіряти професіоналам.

Як виконати розробку та впровадження CRM стратегії

На сьогоднішній день, на думку провідних фахівців цієї галузі, розробка стратегії CRM має проводитись у три найважливіші етапи:

• - Етап перший: визначення пункту призначення. У цьому пункті власники бізнесу та керівництво компанії мають озвучити, до яких саме ідеальних показників у роботі відділу продажів та підвищення прибутку вони планують прийти шляхом впровадження CRM.
• - Етап другий: проведення аудиту ситуації, що склалася в компанії. У процесі проведення такого аудиту необхідно не тільки провести перевірку стану компанії, а й проаналізувати найближчих конкурентів, що дозволить отримати максимально просту та зрозумілу картину, за рахунок яких кроків компанія зможе отримати переваги перед своїми конкурентами.
• - етап третій: створення максимально ефективних кроків для досягнення мети. На цьому етапі керівнику необхідно продумати ряд важливих кроків, подолавши які компанія зможе досягти ідеальних результатів.

Далі ми з вами в цій статті розглянемо детальніше кожен пункт планування стратегії.

Визначення пункту призначення

Розробляючи стратегію CRM для відділу продажів, дуже важливо щоб вона була прив'язана до загальних глобальних завдань компанії або бізнесу, і тому на початковому етапі керівник повинен чітко розуміти, які досягнення будуть вважатися успішними після впровадження CRM у роботу компанії.

Так, наприклад, за допомогою нової стратегії компанія планує виконати збільшення повторного продажу і для реалізації цього плану і впроваджується дана програма. Коли керівнику необхідно заздалегідь вказати, наскільки мають збільшитися повторні продажі, щоб впровадження CRM вважалося успішним. Досить часто компанії припускаються головної помилки, коли впроваджуючи це програмне забезпечення, хочуть брати все і відразу в роботі компанії.

Проведення CRM-аудиту

Не можна починати використовувати нові стратегії у бізнесі, не маючи розуміння того, яка саме ситуація склалася у бізнесі на даний момент. Тому для успішного впровадження нової стратегії керівнику необхідно виконати вивчення аудиторії своєї компанії, провести її сегментування, створити максимально ефективні принципи роботи з потенційними клієнтами та замовниками, а також розробити найзручніші засоби комунікації.

Загалом для проведення аудиту можна виконати аналіз таких важливих факторів:

• - Перевірка роботи компанії з даними. Якісне та зручне зберігання інформації про кожного клієнта є найважливішою складовою будь-якої CRM-системи. І тому перед тим, як звертатися до розробника цього програмного забезпечення, керівнику необхідно чітко розуміти, які дані зберігають фахівці відділу продажів. Крім цього, потрібно знати, як саме відділ продажів працює з цією інформацією та наскільки часто проводить її оновлення. Якщо дані про клієнтів оновлюються безсистемно та хаотично, тоді необхідно розібратися, як упорядкувати роботу з цією інформацією та перенести її в CRM компанії.
• - Проведення вивчення своїх клієнтів. Для того щоб виконати вивчення своїх клієнтів, потрібно зробити їхній середньостатистичний опис, визначити їх потреби, а також створити модель поведінки. Також у процесі вивчення клієнтів необхідно зрозуміти, що саме мотивує людей, які звертаються до вашої компанії, наприклад, наявність якісного та оперативного сервісу чи привабливі низькі ціни.
• - Вивчення каналів для спілкування з клієнтами. Для того щоб розуміти переваги та недоліки кожного каналу, необхідно зробити опис того, як клієнти контактують із спеціалістами відділу продажів. Визначте, які саме канали комунікації є найефективнішими, звідки приходять найдорожчі замовлення та покупки та розробіть стратегію як найкраще використовувати кожен із цих каналів для підвищення кількості продажів.

Створення максимально ефективних кроків для досягнення мети

Під кроками маються на увазі конкретні дії компанії, виконання яких дозволить вирішити якісь важливі завдання. При цьому слід розуміти, що виконання цих кроків не повинно суперечити спільній маркетинговій стратегії бізнесу.

Наприклад, на сьогодні головною маркетинговою метою компанії є підвищення кількості повторних продажів, причому для реалізації цього у вашої компанії вже розроблено довгостроковий маркетинговий план. На підставі цього маркетингового плану ви повинні вирішити, яким чином впровадження CRM у роботу компанії допоможе швидше виконати це завдання.

Використовуючи це програмне забезпечення, ви можете формувати максимально докладну історію кожної покупки клієнта та на підставі отриманої інформації скласти індивідуальні пропозиції для кожного повторного клієнта. На основі отриманих даних ви можете розробляти систему знижок.

Слід зазначити, що на сьогоднішній день CRM дозволяє виконувати інтеграцію з різними сервісами та програмами. Тому перед тим як замовляти впровадження CRM, необхідно чітко розуміти, які саме сервіси використовуватимуть ваші фахівці для реалізації глобальної стратегії.

Так, наприклад, виконавши впровадження CRM-маркетингу, ви плануєте скоротити витрати в рекламному бюджеті, побудувати ефективнішу стратегію залучення нових клієнтів. Для того, щоб цього досягти, необхідно попросити у розробника, щоб у процесі створення програми він впровадив у неї функцію проведення наскрізної аналітики.

Також необхідно пам'ятати, що CRM-стратегія дуже гнучка, і в деяких випадках її доведеться змінювати. Тому керівнику дуже важливо проводити систематичний моніторинг усіх показників і в разі потреби оперативно вносити важливі коригування, підвищуючи таким чином ефективність роботи працівників.

Проводити моніторинг ефективності стратегії можна такими способами:

• - Створення кількох воронок продажів для тестування максимально продуктивних кроків укладання угод.
• - Моніторинг найефективніших джерел отримання заявок або продажів.
• - Розробка цікавої для клієнтів програми лояльності, яка дозволить підвищити повторні продажі.
• - Проведення інтеграції CRM із поштовим сервером, щоб отримати можливість виконувати поштові розсилки.
• - У тому випадку, якщо клієнти укладають договори або здійснюють покупки, але не оплачують товари, необхідно впровадити програму для відправлення нагадування у вигляді коротких повідомлень на телефон.
• - Розробка сценаріїв телефонних розмов із клієнтами, які допоможуть менеджерам побудувати найбільш ефективну боротьбу із запереченнями.