Как выглядит эффективная CRM-система: от базы данных клиентов до аналитики и отчетов

Что собой представляет эффективная CRM‑система?

Как показывают статистические исследования, ежемесячно тысячи человек в Украине вводят поисковый запрос «CRM‑системы», стараясь получить максимально подробную информацию об этом программном обеспечении. В этой статье мы предлагаем нашим читателям начать с самых азов и разобраться, что собой представляют эффективные CRM‑системы, каким образом в этой программе хранится информация, а также какие именно функции должны присутствовать в этом программном обеспечении.

Какими возможностями обладают CRM‑системы?

За последние несколько десятков лет эти программы смогли пройти путь от простейших таблиц для хранения данных о клиентах, до мощнейших программ, имеющих удобный интерфейс управления и способных выполнить автоматизацию различных процессов, протекающих в бизнесе.

Таким образом, благодаря наличию современного функционала и широкого спектра возможностей, CRM для бизнеса позволяет бизнесменам не только проводить учёт клиентов и обрабатывать заявки, поступившие из различных источников, но и выполнять фиксацию взаимодействия с покупателями и заказчиками менеджеров компании, делать им постановку различных задач, отслеживать своевременность их выполнения, получать различную полезную информацию о работе компании в режиме реального времени, выполнять создание документации по определённым шаблонам, а также сохранять письма и звонки клиентов.

Именно поэтому неудивительно, что наличие широкого спектра возможностей и является одним из важнейших конкурентных преимуществ этого программного обеспечения. Конечно, различные системы управления взаимоотношений с клиентами могут обладать различным функционалом и возможностями, так как разрабатываются для бизнеса, работающего в разных нишах, однако у всех этих программ всё равно присутствует определённый общий функционал.

Какие функции в обязательном порядке должны присутствовать в CRM?

Функция первая: создание клиентской базы данных и возможности для её редактирования

Если сотрудники вашего отдела продаж привыкли работать с клиентскими базами в виде таблиц Excel, то в этом случае по желанию создаваемая под нужды бизнеса CRM для отдела продаж может содержать в себе базу данных клиентов, которая по своему внешнему виду будет напоминать аналогичные таблицы.

При этом её можно будет сортировать по различным факторам или делать расчёты с использованием определённых формул. Необходимо отметить, что это далеко не предел этих программ в рамках создания и работы с базами данных клиентов, так как они могут гораздо больше.

Так, например, база данных клиентов может иметь оригинальную и очень удобную структуру в виде карточек, причём в каждой карточке может содержаться максимально подробная информация о каждом заказчике, например, его контактный номер телефона и электронная почта. Чаще всего карточки клиентов в современных программах построения отношений с клиентами содержат следующую информацию:

• - ФИО клиента;
• - контактные данные от номера телефона и электронной почты до точного адреса проживания;
• - источник получения заявки от клиента, например сайт, лендинг, контактный номер телефона или электронная почта;
• - вся история приобретения товаров или заказа услуг;
• - предоставленные клиенту документы, например коммерческие предложения, договоры о сотрудничестве или закрывающая документация;
• - набор важных сведений от марки транспортного средства до важных для заказчика праздников;
• - вся хронология обращений в виде электронных писем, встреч и телефонных разговоров.

Функция вторая: выполнение учёта сделок, а также возможность управлять продажами

Как мы уже говорили ранее в этой статье, современная CRM не только способна создавать и обновлять базу клиентов, но и проводить учёт сделок, а также способствовать повышению уровня продаж компании. При этом, как и в предыдущем случае, по желанию клиента разработчики могут создать базу учёта сделок как в виде доски с карточками, так и в виде классической таблицы.

Вне зависимости от своего вида, такие таблицы позволяют сотрудникам, работающим с этой программой, группировать отношения с покупателем или заказчиком по отдельным этапам, например, получение заявки, знакомство, отправка коммерческого предложения, встреча, заключение договора о сотрудничестве, отправка товара или предоставление услуг, отправка закрывающих документов.

При наличии такого программного обеспечения директор и руководитель отдела продаж получают возможность в режиме реального времени отслеживать, в каком состоянии находится та или иная сделка. Стоит отметить, что, как и в случае с клиентами, вся важная информация будет сохраняться в карточке сделки. Чаще всего в современных CRM для продаж в карточках по сделкам должна присутствовать следующая информация:

• - имя специалиста, ведущего эту сделку;
• - информация о покупателе или заказчике;
• - информация о купленном товаре или заказанных услугах;
• - пакет документов, затребованных клиентом;
• - счета, а также информация о выполненных заказчиком платежах;
• - информация о том, на каком этапе на данный момент находится сделка;
• - вся хронология работы менеджера по этой сделке.

Функция третья: постановка задач сотрудникам и контроль над их выполнением

Современная CRM-система позволяет руководителю всегда быть в курсе, насколько эффективно работают его подчинённые. Стоит отметить, что по желанию заказчика компания, выполняющая создание этой программы, может создать функционал для отслеживания эффективности работы менеджеров в виде карточек или таблиц.

Причём функционал постановки задач позволяет указывать в карточке суть поставленной специалисту задачи, назначить определённых исполнителей, указать сроки выполнения, а также вносить различные комментарии. В том случае, если сотрудник по каким-то причинам просрочит выполнение возложенного на него поручения, то тогда программа автоматически уведомит руководителя.

Так все задачи собраны в очень удобную и визуально понятную доску, руководитель получает возможность, не тратя много своего времени, знакомиться с сегодняшними и завтрашними задачами, а также получает информацию о просроченных поручениях.

Также используя эту доску, руководство получает возможность выполнять оценку загруженности специалиста и эффективности его работы. Программа позволяет выполнять постановку самых различных поручений от выполнения обратного звонка определённому клиенту до напоминания о сегодняшней важной деловой встрече.

Функция четвёртая: получение важных аналитических отчётов

CRM благодаря своей функциональности позволяет быстро сводить самые сложные и большие отчёты, причём делает это в режиме реального времени. Сотрудники и руководство могут получать аналитические отчёты в виде понятных, визуально красивых и простых графиков и диаграмм, которые будут обновляться в течение нескольких секунд по первому запросу пользователя.

Стоит отметить, что в функционале обычной программы CRM содержится пять или шесть различных аналитических отчётов, однако заказывая разработку программы под собственные нужды бизнеса, владелец может потребовать от разработчиков увеличить количество отчётов для получения наиболее важной и актуальной информации.

Благодаря наличию встроенной аналитики владелец бизнеса может быстро узнать, сколько сделок находится у компании в работе, на какую сумму все сделки, кто из специалистов показал лучший результат в процессе работы. При этом программа позволяет проводить различные группировки и кластеризацию данных.

Функция пятая: возможность автоматизировать большинство рутинных процессов

В процессе создания CRM под нужды своего бизнеса руководитель может попросить разработчиков создать определённые сценарии, которые позволят автоматизировать определённые процессы в работе отдела продаж. Например, программа может:

• - направлять приветственные письма каждому клиенту, приславшему письмо на электронную почту;
• - автоматически делать отправку коммерческого предложения при переходе сделки на определённый этап;
• - перенаправлять менеджеру информацию о необходимости совершения звонка заказчику;
• - формировать документы для отправки заказчику по определённым шаблонам;
• - высылать сообщения об отправке товара.

Функция шестая: интеграция программы с другими сервисами, например с почтой, сайтом или телефонией

Для того чтобы это программное обеспечение обладало высокой эффективностью, очень важно чтобы оно было интегрировано с другими программами и ресурсами получения заявок. Так, например, компания-разработчик может разработать CRM, которая будет интегрироваться со следующим программным обеспечением:

• - электронная почта;
• - сайт и лендинг компании;
• - IP-телефония;
• - системы отправки быстрых сообщений;
• - корпоративные программы;
• - системы для почтовой рассылки.

Наличие у программы возможности интегрироваться с сайтом и лендингами компании позволит быстро получать и обрабатывать заявки, поступившие с этих источников трафика. Кроме того, программа будет фиксировать все обращения клиентов, автоматически занося информацию о них в базу данных.

Интеграция CRM с IP-телефонией позволяет руководителю прослушивать и сохранять все телефонные разговоры сотрудников с клиентами, изучать их системные ошибки и создавать более качественные сценарии работы.

Функция седьмая: проведение записи клиентов на услуги

Наличие такого функционала у CRM – это настоящая находка для тех компаний, кто работает в сфере обслуживания. Благодаря наличию максимально удобных и наглядных механизмов клиенты получают возможность записываться на получение различных услуг при помощи создания пометок в специализированном календаре, который может быть расположен на официальном сайте компании.

Специалисты, увидев такое обращение, получают возможность максимально удобно для себя планировать рабочий график. Проводя запись клиентов, программа автоматически будет вносить информацию о них в базу данных, благодаря чему специалисты будут видеть все изменения в режиме реального времени.

Функция восьмая: постановка целей и отслеживать их достижения

Современные CRM позволяют руководителям ставить каждому сотруднику определённые цели и отслеживать их достижения. При этом функционал данного программного обеспечения позволяет руководству самостоятельно выбирать цели для каждого сотрудника, например, это может быть выполнение определённого количества холодных звонков в день, проведение презентации или деловых встреч, процент закрытых сделок, снижение количества отказов.

Также руководитель может поставить общие цели для отдела продаж, а также указать норму, которую должны выполнять сотрудники за определённый отрезок времени. Обновление информации по выполнению сотрудниками целей будет обновляться в режиме реального времени и представлять собой простые и понятные графики.

В качестве итога

Все вышеперечисленные функции являются обязательными для подобных программ и выступают в качестве их обязательного минимума. Однако если вы желаете чтобы эта программа обладала максимальной эффективностью и была удобна в эксплуатации, то в ней должны присутствовать и другие очень полезные опции:

• - онлайн-чат для сотрудников или отделов;
• - функционал для управления проектами;
• - карточки сотрудников;
• - функция учёта рабочего времени;
• - мониторинг за нахождением сотрудников в социальных медиа.