Як виглядає ефективна CRM-система: від бази даних клієнтів до аналітики та звітів

Що являє собою ефективна CRM-система?

Як показують статистичні дослідження, щомісяця тисячі людей в Україні вводять пошуковий запит CRM-системи, намагаючись отримати максимально докладну інформацію про це програмне забезпечення. У цій статті ми пропонуємо нашим читачам почати з самих азів і розібратися, що є ефективними CRM‑системами, яким чином у цій програмі зберігається інформація, а також які саме функції повинні бути присутніми в цьому програмному забезпеченні.

Які можливості мають CRM-системи?

За останні кілька десятків років ці програми змогли пройти шлях від найпростіших таблиць для зберігання даних про клієнтів, до найпотужніших програм, що мають зручний інтерфейс управління та здатні виконати автоматизацію різних процесів, що протікають у бізнесі.

Таким чином, завдяки наявності сучасного функціоналу та широкого спектру можливостей, CRM для бізнесу дозволяє бізнесменам не тільки проводити облік клієнтів та обробляти заявки, що надійшли з різних джерел, а й виконувати фіксацію взаємодії з покупцями та замовниками менеджерів компанії, робити їм постановку різних задач, відстежувати своєчасність їх виконання, отримувати різноманітну корисну інформацію про роботу компанії в режимі реального часу, виконувати створення документації за певними шаблонами, а також зберігати листи та дзвінки клієнтів.

Саме тому не дивно, що наявність широкого спектра можливостей і є однією з найважливіших конкурентних переваг цього програмного забезпечення. Звичайно, різні системи управління взаємовідносинами з клієнтами можуть мати різний функціонал і можливості, тому що розробляються для бізнесу, що працює в різних нішах, однак у всіх цих програм все одно є певний загальний функціонал.

Які функції обов'язково повинні бути присутніми в CRM?

Функція перша: створення клієнтської бази даних та можливості для її редагування

Якщо співробітники вашого відділу продажів звикли працювати з клієнтськими базами у вигляді таблиць Excel, то в цьому випадку за бажанням створювана під потреби бізнесу CRM для відділу продажів може містити в собі базу даних клієнтів, яка за своїм зовнішнім виглядом нагадуватиме аналогічні таблиці.

При цьому її можна буде сортувати за різними факторами або робити розрахунки з використанням певних формул. Необхідно відзначити, що це далеко не межа цих програм у рамках створення та роботи з базами даних клієнтів, оскільки вони можуть бути значно більшими.

Так, наприклад, база даних клієнтів може мати оригінальну і дуже зручну структуру у вигляді карток, причому в кожній картці може бути максимально докладна інформація про кожного замовника, наприклад, його контактний номер телефону та електронна пошта. Найчастіше картки клієнтів у сучасних програмах побудови відносин із клієнтами містять таку інформацію:

• - ПІБ клієнта;
• - контактні дані від номера телефону та електронної пошти до точної адреси проживання;
• - джерело отримання заявки від клієнта, наприклад сайт, лендинг, контактний номер телефону або електронна пошта;
• - вся історія придбання товарів або замовлення послуг;
• - надані клієнту документи, наприклад комерційні пропозиції, договори про співпрацю або документація, що закриває угоду;
• - набір важливих відомостей від марки транспортного засобу до важливих для замовника свят;
• - вся хронологія звернень у вигляді електронних листів, зустрічей та телефонних розмов.

Функція друга: виконання обліку угод, а також можливість керувати продажами

Як ми вже говорили раніше у цій статті, сучасна CRM не тільки здатна створювати та оновлювати базу клієнтів, а й проводити облік угод, а також сприяти підвищенню рівня продажів компанії. При цьому, як і в попередньому випадку, за бажанням клієнта розробники можуть створити базу обліку угод як у вигляді дошки з картками, так і у вигляді класичної таблиці.

Незалежно від свого виду, такі таблиці дозволяють співробітникам, які працюють з цією програмою, групувати відносини з покупцем або замовником по окремих етапах, наприклад, отримання заявки, знайомство, відправка комерційної пропозиції, зустріч, укладання договору про співпрацю, відправка товару або надання послуг, надсилання документів, що закривають угоду.

За наявності такого програмного забезпечення директор та керівник відділу продажів отримують можливість у режимі реального часу відстежувати, в якому стані перебуває та чи інша угода. Варто зазначити, що, як і у випадку з клієнтами, вся важлива інформація зберігатиметься у картці угоди. Найчастіше в сучасних CRM для продажів у картках за угодами має бути наступна інформація:

• - ім'я спеціаліста, який веде цю угоду;
• - інформація про покупця або замовника;
• - інформація про куплений товар або замовлені послуги;
• - пакет документів, затребуваних клієнтом;
• - рахунки, а також інформація про виконані замовником платежі;
• - інформація про те, на якому етапі на даний момент перебуває угода;
• - вся хронологія роботи менеджера з цієї угоди.

Функція третя: постановка завдань співробітникам та контроль за їх виконанням

Сучасна CRM-система дозволяє керівнику завжди знати, наскільки ефективно працюють його підлеглі. За бажанням замовника компанія, яка виконує створення цієї програми, може створити функціонал для відстеження ефективності роботи менеджерів у вигляді карток або таблиць.

Причому функціонал постановки завдань дозволяє вказувати в картці суть поставленої спеціалісту завдання, призначити певних виконавців, вказати терміни виконання, а також вносити різні коментарі. У тому випадку, якщо працівник з якихось причин прострочить виконання покладеного на нього доручення, тоді програма автоматично повідомить керівника.

Так усі завдання зібрані в дуже зручну та візуально зрозумілу дошку, керівник отримує можливість, не витрачаючи багато свого часу, ознайомитись із сьогоднішніми та завтрашніми завданнями, а також отримує інформацію про прострочені доручення.

Також використовуючи цю дошку, керівництво отримує можливість виконувати оцінку завантаженості спеціаліста та ефективності його роботи. Програма дозволяє виконувати постановку найрізноманітніших доручень від виконання зворотного дзвінка певному клієнту до нагадування про сьогоднішню важливу ділову зустріч.

Функція четверта: отримання важливих аналітичних звітів

CRM завдяки своїй функціональності дозволяє швидко зводити найскладніші та великі звіти, причому робить це в режимі реального часу. Співробітники та керівництво можуть отримувати аналітичні звіти у вигляді зрозумілих, візуально красивих та простих графіків та діаграм, які оновлюватимуться протягом кількох секунд за першим запитом користувача.

Варто зазначити, що у функціоналі звичайної програми CRM міститься п'ять чи шість різних аналітичних звітів, проте замовляючи розробку програми під власні потреби бізнесу, власник може вимагати від розробників збільшити кількість звітів для отримання найбільш важливої ​​та актуальної інформації.

Завдяки наявності вбудованої аналітики власник бізнесу може швидко дізнатися, скільки угод знаходиться у компанії в роботі, на яку суму всі угоди, хто зі спеціалістів показав найкращий результат у процесі роботи. При цьому програма дозволяє проводити різні групування та кластеризацію даних.

Функція п'ята: можливість автоматизувати більшість рутинних процесів

У процесі створення CRM під потреби свого бізнесу керівник може попросити розробників створити певні сценарії, які дозволять автоматизувати певні процеси у роботі відділу продажу. Наприклад, програма може:

• - надсилати вітальні листи кожному клієнту, який надіслав листа на електронну пошту;
• - автоматично робити відправку комерційної пропозиції під час переходу угоди на певний етап;
• - перенаправляти менеджеру інформацію про необхідність здійснення дзвінка замовнику;
• - формувати документи для надсилання замовнику за певними шаблонами;
• - надсилати повідомлення про відправку товару.

Функція шоста: інтеграція програми з іншими сервісами, наприклад поштою, сайтом або телефонією

Для того щоб це програмне забезпечення мало високу ефективність, дуже важливо, щоб воно було інтегроване з іншими програмами та ресурсами отримання заявок. Так, наприклад, компанія-розробник може розробити CRM, яка інтегруватиметься з наступним програмним забезпеченням:

• - електронна пошта;
• - сайт та лендинг компанії;
• - IP-телефонія;
• - системи надсилання швидких повідомлень;
• - корпоративні програми;
• - системи для поштового розсилання.

Наявність у програми можливості інтегруватися із сайтом та лендингами компанії дозволить швидко отримувати та обробляти заявки, що надійшли з цих джерел трафіку. Крім того, програма фіксуватиме всі звернення клієнтів, автоматично заносячи інформацію про них до бази даних.

Інтеграція CRM із IP-телефонією дозволяє керівнику прослуховувати та зберігати всі телефонні розмови співробітників із клієнтами, вивчати їх системні помилки та створювати якісніші сценарії роботи.

Функція сьома: проведення запису клієнтів на послуги

Наявність такого функціоналу у CRM – це справжня знахідка для тих компаній, які працюють у сфері обслуговування. Завдяки наявності максимально зручних та наочних механізмів клієнти отримують можливість записуватись на отримання різних послуг за допомогою створення позначок у спеціалізованому календарі, який може бути розташований на офіційному сайті компанії.

Працівники, побачивши таке звернення, мають можливість максимально зручно для себе планувати робочий графік. Проводячи запис клієнтів, програма автоматично вноситиме інформацію про них до бази даних, завдяки чому фахівці бачитимуть усі зміни в режимі реального часу.

Функція восьма: постановка цілей та відслідковування їх досягнення

Сучасні CRM дозволяють керівникам ставити кожному співробітнику певні цілі та відстежувати їх досягнення. При цьому функціонал даного програмного забезпечення дозволяє керівництву самостійно вибирати цілі для кожного співробітника, наприклад, це може бути виконання певної кількості холодних дзвінків на день, проведення презентації або ділових зустрічей, відсоток закритих угод, зниження кількості відмов.

Також керівник може поставити спільні цілі для відділу продажів, а також вказати норму, яку повинні виконувати співробітники за певний відрізок часу. Оновлення інформації щодо виконання співробітниками цілей оновлюватиметься в режимі реального часу і являтиме собою прості та зрозумілі графіки.

Як результат

Всі перелічені вище функції є обов'язковими для подібних програм і виступають як їх обов'язковий мінімум. Однак якщо ви бажаєте, щоб ця програма мала максимальну ефективність і була зручна в експлуатації, то в ній повинні бути присутні й інші дуже корисні опції:

• - онлайн-чат для співробітників або відділів;
• - функціонал для управління проектами;
• - картки співробітників;
• - функція обліку робочого часу;
• - моніторинг за перебуванням співробітників у соціальних медіа.