Как настроить и выделить основные этапы воронки продаж в CRM-системе?

Как правильно построить воронку продаж?

Далеко не каждый владелец бизнеса понимает, как правильно организовать работу отдела продаж своей компании таким образом, чтобы сотрудники этого подразделения эффективно выполняли собственные обязанности, а также повышали количество продаж.

При этом стоит отметить, что на многих тренингах по бизнесу постоянно говорят о необходимости использования воронки продаж, с помощью которой руководитель может эффективно контролировать своих сотрудников, повышать лояльность клиентов к своей компании, а также увеличивать количество продаж. Однако мало кто из посещающих такие тренинги бизнесменов знает о том, как создать воронку продаж в своей компании таким образом, чтобы она качественно работала.

Что собой представляет воронка продаж?

По своей сути воронка продаж в CRM – это инструмент, позволяющий понять владельцу бизнеса, какой путь проходит клиент или заказчик от обращения в компанию до совершения покупки. Чаще всего воронка продаж в компаниях имеет следующую структуру:

• - обращение клиента через различные источники трафика;
• - выявление потребностей и нужд клиента;
• - отправка клиенту коммерческого предложения;
• - назначение встречи для обсуждения деталей сотрудничества;
• - выставление счёта на отплату услуг или товара;
• - получение оплаты;
• - отправка товара или оказание услуг;
• - отправка закрывающей документации.

Используя этот инструмент, а также проводя анализ воронки продаж, владелец бизнеса может отслеживать:

• 1. Эффективность работы специалистов отдела продаж. Используя воронку продаж, присутствующую в CRM, владелец бизнеса может контролировать, насколько оперативно сотрудники выполняют обработку задач, как именно общаются с клиентами во время телефонных переговоров, а также получать информацию о том, сколько в среднем требуется времени для того, чтобы выполнить одну продажу.
• 2. Уровень конверсии каждого этапа, присутствующего в воронке продаж. Зная уровень конверсии каждого этапа воронки продаж, владелец бизнеса сможет понимать, какое количество обращений должно приходить ежемесячно, чтобы каждый менеджер мог выполнить план по продажам. Также наличие этой информации даст информацию о том, на каком этапе чаще всего теряются клиенты и по каким причинам они уходят.
• 3. Анализ объёма продаж. Используя этот инструмент, можно прогнозировать ежемесячный уровень прибыли, получаемой компанией, а также анализировать информацию какой именно вклад сделал каждый из специалистов в прибыль компании.

Виды и типы воронок продаж

Перед тем, как начать создание воронки продаж, необходимо знать о том, какие именно виды и типы этого инструмента используются в современном бизнесе. При этом необходимо понимать, что принципы построения воронки продаж должны отвечать специфике работы компании, а также соответствовать всем бизнес-процессам, протекающим в компании.

Нужно отметить, что на сегодняшний день компаниями чаще всего используются следующие виды воронок продаж:

• - воронка для проведения первичных продаж;
• - воронка для проведения повторных продаж;
• - воронка отказов клиентов.

Далее в этой статье мы максимально подробно рассмотрим каждую из этих воронок продаж.

Воронка для проведения первичных продаж

Как уже понятно из самого названия, основной задачей этой воронки является мотивация клиента, впервые обратившегося в компанию совершить покупку или заказать услугу. Для того чтобы повысить интерес клиента, а также его уровень мотивации на совершение покупки, как правило, менеджер выявляет потребности потенциального клиента, подбирает оптимально подходящий для него товар или услугу и заключает договор о сотрудничестве.

Чаще всего показатели воронки продаж для первичных клиентов выглядят следующим образом:

• - поступление заявки от нового клиента;
• - прозвон клиента менеджером;
• - выявление потребностей потенциального клиента или заказчика;
• - подбор оптимального товара или услуги;
• - отправка коммерческого предложения;
• - проведение встречи;
• - отправка и подписание договора;
• - оказание услуг или продажа товара;
• - отправка закрывающих документов.

Как мы видим по этапам, основной задачей воронки продаж является знакомство клиента с товаром или услугой и доведение его до покупки или заказа.

Воронка для проведения повторных продаж

Важнейшая задача этой воронки продаж – привести заказчика к совершению повторной продажи и занести его в таблицу постоянных заказчиков. Достичь этого можно используя несколько эффективных способов, позволяющих повысить лояльность клиентов и заказчиков:

• - предоставление услуг по абонентскому обслуживанию;
• - предложение вступить в клуб VIP-клиентов;
• - участие клиента в программах с накоплением бонусов;
• - предоставление подарочных купонов;
• - организация продажи популярных и востребованных партнёрских продуктов;
• - праздничные акции;
• - использование контент-маркетинга.

Работа по этой воронке продаж выполняется практически по тем же этапам, что присутствуют в инструменте, используемом для привлечения новых клиентов. В процессе работы сотрудник фиксирует потребности и пожелания клиента, подбирает необходимый ему продукт и заключает договор о сотрудничестве. В результате использования этой воронки компания получает повторную продажу, а также повышает лояльность клиента, приобретая постоянного заказчика.

Воронка отказов клиентов

Основной задачей этой воронки продаж является получение дополнительного числа клиентов из уже имеющейся у компании клиентской базы данных. В эту воронку следует добавлять потенциальных покупателей и заказчиков, сделки с которыми были провалены по ряду следующих причин:

• - наличие у клиента финансовых трудностей, не позволяющих ему совершить покупку;
• - в процессе общения с менеджером клиент передумал совершать покупку;
• - клиент принял решение совершить покупку у конкурирующей организации;
• - клиент не выходит на связь по указанным им контактам;
• - заказчики, постоянно переносящие срок заключения договора или оплату услуг.

Для работы с этой воронкой продаж специалист компании через некоторое время делает повторные звонки клиентам, для того чтобы выявить их потребности, а также предложить товары и услуги компании. Если клиент и в этот раз отказывается от заказа услуг или покупки товара, то в этом случае в воронке продаж ставится отметка о том, что сделка с этим клиентом провалена.

Основной задачей работы с этой воронкой является возвращение части клиентов и получение прибыли даже с тех сделок, что на первоначальном этапе считались проваленными.

Как построить воронку продаж?

Далее в статье мы расскажем, как при помощи простых шагов выполнить построение воронки продаж таким образом, чтобы она позволяла максимально эффективно работать сотрудникам отдела продаж и являлась надёжным инструментом для повышения прибыли компании.

Этап первый: определение шагов сотрудников отдела продаж при работе с клиентами

Коммерческим структурам, кто только начинает построение воронки продаж в компании,следует максимально внимательно подойти к этому процессу и разобраться в том, какие именно шаги выполняют менеджеры в процессе обработки обращения клиента.

При этом необходимо понимать, что воронка продаж должна быть построена таким образам, чтобы все шаги менеджера, прежде всего, были направлены на оказание помощи потенциальному клиенту и заказчику и мотивировали его на совершение покупки. Идеальным вариантом будет наглядно визуализировать воронку продаж на листе бумаги, поделив её на отдельные блоки, которые будут символизировать каждый отдельный этап.

Этап второй: описание каждого этапа для будущей воронки продаж

На этом этапе руководителю необходимо составить максимально подробную инструкцию о том, что необходимо выполнять сотруднику на каждом этапе воронки продаж, для того чтобы перевести клиента далее по воронке и не потерять его.

Важно помнить, что торопиться не стоит, так как даже небольшое внесение недостоверных данных или неправильной информации может негативно сказаться на прибыли компании. Помимо этого, занимаясь созданием воронки, также следует помнить о том, что она должна быть максимально адаптирована под реалии вашего бизнеса.

Этап третий: описываем факторы, при выполнении которых заявка переходит на следующий этап

На втором этапе руководитель уже прописал, какие именно действия должны выполнять сотрудники при обработке заявок, попавших в воронку продаж. А значит, пришло время указать условия, при выполнении которых заявка может перейти на следующий этап воронки.

При этом необходимо указать сотруднику, что, не выполнив все эти задачи, он не сможет передвинуть клиента далее по воронке. Так, например, перед тем, как передвинуть заявку на этап «заключение договора» менеджер должен внести следующую информацию о заказчике:

• - фамилию, имя, отчество;
• - номер мобильного телефона;
• - электронную почту;
• - ссылки на социальные сети;
• - скан документа, подтверждающего личность.

Получение такой информации необходимо для заключения договора, а значит, без наличия этой информации передвигать заявку на этап «заключение договора» просто бессмысленно.

Этап четвёртый: определяем KPI менеджеров при работе с воронкой продаж

По своей сути KPI – это информация, которая позволяет руководству компании понимать насколько эффективно и ответственно сотрудники отдела продаж выполняют свои профессиональные обязанности. И одним из наиболее важных показателей является конверсия, показывающая количество заявок, передвинутых менеджером по этапам воронки продаж.

При этом руководству следует отслеживать не просто конверсию, а наиболее важные этапы, например:

• - выявление потребностей клиента;
• - отправку коммерческих предложений;
• - проведение встреч и презентаций товара;
• - получение оплаты;
• - отправку закрывающей документации.

Планируя отслеживать эффективность работы менеджеров, необходимо понимать, что конверсия хоть и является важным, но далеко не единственным показателем. Так, например, на эффективность работы специалистов отдела продаж также будут влиять следующие показатели:

• - количество обработанных за день обращений;
• - уровень просроченных задач, поставленных сотруднику CRM-системой или руководством;
• - правильность ведения общения с клиентами;
• - количество обратных звонков, совершённых менеджером клиентам.

Этап пятый: тестирование и улучшение созданной воронки продаж

После того, как воронка продаж была создана с учётом всех четырёх вышеперечисленных этапов и внедрена в работу отдела продаж, остаётся только отслеживать её эффективность, а также через некоторое время после накопления определённых данных выполнить работы, связанные с её улучшением.

CRM – эффективный инструмент построения воронки продаж

Конечно, небольшая компания, имеющая весьма ограниченное количество клиентов, может создавать клиентскую базу в Excel-таблице, к которой затем привязать и воронку продаж. Однако если руководитель желает упростить работу своим специалистам, а также повысить скорость обработки ими заявок, то лучшим вариантом будет внедрение CRM-системы, которая также может иметь одну или несколько воронок продаж.

Получив такой инструмент, руководитель не только сможет автоматизировать большинство рутинных процессов, но и отслеживать качество работы каждого специалиста. Кроме того, используя CRM, руководитель получит возможность отслеживать и руководить воронкой продаж в режиме реального времени:

• - CRM позволит оперативно знакомиться со всеми сделками, присутствующими на разных этапах воронки продаж.
• - По желанию руководителя, программа автоматически будет запрашивать у специалиста заполнение определённых полей, для того чтобы перевести сделку на новый этап.
• - Программное обеспечение за счёт наличия высокой функциональности позволяет получать различную аналитическую информацию для отслеживания эффективности продаж и работы сотрудников.
• - Программа имеет широкие возможности для автоматизации рутинного труда специалистов отдела продаж.

В качестве послесловия

Воронка продаж – это важный инструмент компании, позволяющий повысить уровень продаж и отслеживать эффективность работы сотрудников. При этом необходимо понимать, что лучше всего этот инструмент начинает функционировать только в случае интеграции её с CRM-системой, которая обладает большим количеством функциональных возможностей.