Як налаштувати та виділити основні етапи воронки продажів у CRM-системі?

Як правильно побудувати воронку продажів?

Далеко не кожен власник бізнесу розуміє, як правильно організувати роботу відділу продажу своєї компанії таким чином, щоб співробітники цього підрозділу ефективно виконували власні обов'язки, а також підвищували кількість продажів.

При цьому варто зазначити, що на багатьох тренінгах з бізнесу постійно говорять про необхідність використання воронки продажів, за допомогою якої керівник може ефективно контролювати своїх співробітників, підвищувати лояльність клієнтів до своєї компанії, а також збільшувати кількість продажів. Однак мало хто з бізнесменів, які відвідують такі тренінги, знає про те, як створити воронку продажів у своїй компанії таким чином, щоб вона якісно працювала.

Що є воронка продажів?

За своєю суттю воронка продажів у CRM – це інструмент, що дозволяє зрозуміти власнику бізнесу, який шлях проходить клієнт або замовник від звернення до компанії до здійснення покупки. Найчастіше воронка продажів у компаніях має таку структуру:

• - звернення клієнта через різні джерела трафіку;
• - виявлення потреб та бажань клієнта;
• - надсилання клієнту комерційної пропозиції;
• - призначення зустрічі для обговорення деталей співробітництва;
• - виставлення рахунку на відплату послуг або товару;
• - отримання оплати;
• - надсилання товару або надання послуг;
• - надсилання документації, що закриває угоду.

Використовуючи цей інструмент, а також аналізуючи воронку продажів, власник бізнесу може відстежувати:

• 1. Ефективність роботи спеціалістів відділу продажів. Використовуючи воронку продажів, присутню в CRM, власник бізнесу може контролювати наскільки оперативно співробітники виконують обробку завдань, як саме спілкуються з клієнтами під час телефонних переговорів, а також отримувати інформацію про те, скільки в середньому потрібно часу, щоб виконати один продаж.
• 2. Рівень конверсії кожного етапу, присутній у воронкі продажів. Знаючи рівень конверсії кожного етапу воронки продажів, власник бізнесу зможе розуміти, яка кількість звернень має надходити щомісяця, щоб кожен менеджер міг виконати план з продажу. Також наявність цієї інформації дасть інформацію про те, на якому етапі найчастіше губляться клієнти і з яких причин вони йдуть до інших.
• 3. Аналіз обсягу продажів. Використовуючи цей інструмент, можна прогнозувати щомісячний рівень прибутку, який отримує компанія, а також аналізувати інформацію який саме внесок зробив кожен із фахівців у прибуток компанії.

Види та типи воронок продажів

Перед тим як розпочати створення воронки продажів, необхідно знати про те, які саме види та типи цього інструменту використовуються в сучасному бізнесі. При цьому необхідно розуміти, що принципи побудови воронки продажів повинні відповідати специфіці роботи компанії, а також відповідати всім бізнес-процесам, що протікають у компанії.

Потрібно зазначити, що на сьогоднішній день компаніями найчастіше використовуються такі види продажів:

• - воронка для проведення первинного продажу;
• - воронка для проведення повторного продажу;
• - воронка відмов клієнтів.

Далі в цій статті ми максимально докладно розглянемо кожну з цих воронок продажу.

Воронка для проведення первинного продажу

Як уже зрозуміло з самої назви, основним завданням цієї воронки є мотивація клієнта, який вперше звернувся до компанії зробити покупку або замовити послугу. Для того щоб підвищити інтерес клієнта, а також його рівень мотивації на здійснення покупки, як правило, менеджер виявляє потреби потенційного клієнта, підбирає товар або послугу, що оптимально підходить для нього, і укладає договір про співпрацю.

Найчастіше показники воронки продажів для первинних клієнтів виглядають так:

• - надходження заявки від нового клієнта;
• - дзвінок до клієнта менеджером;
• - виявлення потреб потенційного клієнта чи замовника;
• - підбір оптимального товару чи послуги;
• - відправка комерційної пропозиції;
• - проведення зустрічі;
• - надсилання та підписання договору;
• - надання послуг або продаж товару;
• - надсилання документів, що закривають угоду.

Як ми бачимо по етапах, основним завданням воронки продажів є знайомство клієнта з товаром або послугою та доведення його до покупки чи замовлення.

Воронка для проведення повторного продажу

Найважливіше завдання цієї воронки продажів – привести замовника до здійснення повторного продажу та занести його до таблиці постійних замовників. Досягти цього можна за допомогою кількох ефективних способів, що дозволяють підвищити лояльність клієнтів та замовників:

• - надання послуг з абонентського обслуговування;
• - пропозиція вступити до клубу VIP-клієнтів;
• - участь клієнта у програмах з накопиченням бонусів;
• - надання подарункових купонів;
• - організація продажу популярних та затребуваних партнерських продуктів;
• - святкові акції;
• - використання контент-маркетингу.

Робота з цієї воронки продажів виконується практично за тими ж етапами, що присутні в інструменті, який використовується для залучення нових клієнтів. У процесі роботи співробітник фіксує потреби та побажання клієнта, підбирає необхідний йому продукт та укладає договір про співпрацю. В результаті використання цієї воронки компанія отримує повторний продаж, а також підвищує лояльність клієнта, набуваючи постійного замовника.

Воронка відмов клієнтів

Основним завданням цієї воронки продажів є отримання додаткової кількості клієнтів із вже наявної у компанії клієнтської бази даних. У цю воронку слід додавати потенційних покупців і замовників, угоди з якими були провалені з таких причин:

• - наявність у клієнта фінансових труднощів, які не дозволяють йому здійснити покупку;
• - в процесі спілкування з менеджером клієнт передумав купувати;
• - клієнт вирішив зробити покупку у конкуруючої організації;
• - клієнт не виходить на зв'язок за вказаними контактами;
• - замовники, які постійно переносять термін укладання договору або оплату послуг.

Для роботи з цією воронкою продажів спеціаліст компанії через деякий час робить повторні дзвінки клієнтам, для того щоб виявити їх потреби, а також запропонувати товари та послуги компанії. Якщо клієнт і цього разу відмовляється від замовлення послуг або купівлі товару, то в цьому випадку у воронці продажів ставиться відмітка про те, що угода з цим клієнтом провалена.

Основним завданням роботи з цією воронкою є повернення частини клієнтів та отримання прибутку навіть із тих угод, що на початковому етапі вважалися проваленими.

Як побудувати воронку продажів?

Далі у статті ми розповімо, як за допомогою простих кроків виконати побудову воронки продажів таким чином, щоб вона дозволяла максимально ефективно працювати співробітникам відділу продажів та була надійним інструментом для підвищення прибутку компанії.

Етап перший: визначення кроків співробітників відділу продажу під час роботи з клієнтами

Комерційним структурам, які тільки починають побудову воронки продажів у компанії, слід максимально уважно підійти до цього процесу і розібратися в тому, які саме кроки виконують менеджери в процесі обробки звернення клієнта.

При цьому необхідно розуміти, що воронка продажів має бути побудована таким чином, щоб усі кроки менеджера, перш за все, були спрямовані на надання допомоги потенційному клієнту та замовнику та мотивували його на здійснення покупки. Ідеальним варіантом буде візуалізувати воронку продажів на аркуші паперу, поділивши її на окремі блоки, які символізуватимуть кожен окремий етап.

Етап другий: опис кожного етапу для майбутньої воронки продажів

На цьому етапі керівнику необхідно скласти максимально докладну інструкцію про те, що необхідно виконувати співробітнику на кожному етапі воронки продажів, щоб перевести клієнта далі по воронкі та не втратити його.

Важливо пам'ятати, що поспішати не варто, оскільки навіть невелике внесення недостовірних даних чи неправильної інформації може негативно позначитися на прибутку компанії. Крім цього, займаючись створенням воронки, також слід пам'ятати про те, що вона має бути максимально адаптована під реалії вашого бізнесу.

Етап третій: описуємо фактори, під час яких заявка переходить на наступний етап

На другому етапі керівник уже прописав, які саме дії мають виконувати співробітники під час обробки заявок, що потрапили у воронку продажів. Отже, настав час вказати умови, при виконанні яких заявка може перейти на наступний етап воронки.

При цьому необхідно вказати співробітнику, що, не виконавши всі ці завдання, він не зможе пересунути клієнта далі по воронкі. Так, наприклад, перед тим як пересунути заявку на етап «укладення договору», менеджер повинен внести наступну інформацію про замовника:

• - прізвище, ім'я, по батькові;
• - номер мобільного телефону;
• - електронна пошта;
• - посилання на соціальні мережі;
• - скан документа, що підтверджує особу.

Отримання такої інформації необхідно для укладання договору, а отже, без наявності цієї інформації пересувати заявку на етап «укладання договору» просто безглуздо.

Етап четвертий: визначаємо KPI менеджерів під час роботи з воронкою продажів

За своєю суттю KPI – це інформація, яка дозволяє керівництву компанії розуміти, наскільки ефективно та відповідально співробітники відділу продажів виконують свої професійні обов'язки. І одним із найважливіших показників є конверсія, що показує кількість заявок, пересунутих менеджером по етапах воронки продажів.

При цьому керівництву слід відстежувати не просто конверсію, а найважливіші етапи, наприклад:

• - виявлення потреб клієнта;
• - надсилання комерційних пропозицій;
• - проведення зустрічей та презентацій товару;
• - отримання оплати;
• - надсилання документації, що закриває угоду.

Плануючи відстежувати ефективність роботи менеджерів, необхідно розуміти, що конверсія хоч і є важливим, але не єдиним показником. Так, наприклад, на ефективність роботи фахівців відділу продажів також впливатимуть такі показники:

• - кількість оброблених за день звернень;
• - рівень прострочених завдань, поставлених співробітнику CRM-системою або керівництвом;
• - правильність спілкування з клієнтами;
• - кількість зворотних дзвінків, здійснених менеджером клієнтам.

Етап п'ятий: тестування та покращення створеної воронки продажів

Після того як воронка продажів була створена з урахуванням усіх чотирьох перелічених вище етапів і впроваджена в роботу відділу продажів, залишається тільки відстежувати її ефективність, а також через деякий час після накопичення певних даних виконати роботи, пов'язані з її поліпшенням.

CRM – ефективний інструмент побудови воронки продажів

Звичайно, невелика компанія, яка має дуже обмежену кількість клієнтів, може створювати клієнтську базу в Excel-таблиці, до якої потім прив'язати і воронку продажів. Однак, якщо керівник бажає спростити роботу своїм спеціалістам, а також підвищити швидкість обробки ними заявок, то найкращим варіантом буде впровадження CRM-системи, яка також може мати одну або кілька воронок продажів.

Отримавши такий інструмент, керівник не тільки зможе автоматизувати більшість рутинних процесів, а й відстежувати якість роботи кожного фахівця. Крім того, використовуючи CRM, керівник отримає можливість відстежувати та керувати воронкою продажів у режимі реального часу:

• - CRM дозволить оперативно знайомитися з усіма угодами, що є присутніми на різних етапах воронки продажів.
• - За бажанням керівника програма автоматично запитуватиме у фахівця заповнення певних полів, щоб перевести угоду на новий етап.
• - Програмне забезпечення за рахунок наявності високої функціональності дозволяє отримувати різну аналітичну інформацію для відстеження ефективності продажів та роботи співробітників.
• - Програма має широкі можливості для автоматизації рутинної праці фахівців відділу продажів.

У якості післямови

Воронка продажів – це важливий інструмент компанії, що дозволяє підвищити рівень продажів та відстежувати ефективність праці співробітників. При цьому необхідно розуміти, що найкраще цей інструмент починає функціонувати лише у разі інтеграції її з CRM-системою, яка має велику кількість функціональних можливостей.