Как работать с клиентской базой в CRM-системах: основные правила

Как правильно работать с клиентской базой при помощи CRM?

Многие руководители компаний, выполнивших внедрение CRM систем, считают, что проводить очищение воронки продаж от заявок клиентов является нецелесообразным занятием, так как эти обращения позволяют получить продажи.

Однако, выполняя ведение клиентской базы и работая с воронкой продаж необходимо понимать, что далеко не все полученные заявки являются потенциальной продажей. Происходит это в том случае, если клиент оставляет заявку на почте или через обратную форму только, например, для того, чтобы выяснить, работает ли компания, а менеджер, получивший её через CRM систему, вынужден провести её обработку, а значит, впустую потратит собственное время.

Стоит отметить, что за длительное время работы клиентская база компании может содержать в себе огромное количество подобных обращений клиентов. В сегодняшней статье мы расскажем читателям, как выполнять управление клиентской базой путём очищения воронки продаж от нецелевых лидов.

Как и в каких случаях необходимо очищать воронку продаж в процессе работы с клиентской базой?

По мнению экспертов,работа с клиентской базой содержит в себе ряд принципов, по которым необходимо в обязательном порядке чистить клиентскую базу от нецелевых обращений клиентов. Далее мы подробно расскажем о каждом из этих принципов.

Используйте категории, если вам необходима активная клиентская база

Выполнив разработку и внедрение CRM, осуществляя действия, направленные на увеличение клиентской базы и просматривая информацию, присутствующую в воронке продаж, обязательно задавайте себе несколько важнейших вопросов:

• 1. Знает ли потенциальный клиент, что его обращение присутствует в воронке продаж вашей компании? В том случае, если потенциальный клиент даже не имеет представления о том, что находится в клиентской базе вашей компании, обязательно позвоните ему и предложите услуги компании или товар, который ему необходим.

  Вполне возможно, что поступив подобным образом, вы сможете продвинуть его на следующий этап в воронке. В том случае, если потенциальный заказчик по каким-то причинам не имеет возможности совершить покупку или заказать услуги прямо сейчас, то переместите его лид в воронку, отвечающую за будущие продажи.
• 2. Насколько готов потенциальный клиент закрыть сделку в этом календарном месяце? В том случае, если клиент не имеет возможности закрыть сделку прямо сейчас, тогда выведите его из воронки продаж и с помощью CRM, поставьте задачу одному из сотрудников связаться с потенциальным покупателем через определённый отрезок времени.

Ведь как показывает практика, даже при наиболее эффективной работе менеджеров и качественной воронке продаж только 20% от всех потенциальных клиентов, добавленных в базу данных компании, принесут её реальную прибыль. И поэтому работая с базой данных, очень важно своевременно и оперативно выявить именно эти 20 процентов, для того чтобы сотрудники отдела продаж могли сосредоточить собственные усилия именно на работе с этими клиентами.

Эффективным шагом для работы с воронкой продаж и базой данных будет деление обращений на три группы, а именно:

• - горячие;
• - тёплые;
• - холодные.

Не лишним будет, выполняя развитие клиентской базы и воронки продаж, ввести категории, которые позволят вашей компании совершать наиболее эффективные продажи. Кроме того, введя такие категории, необходимо сразу выполнять по ним распределение клиентов.

Приведём простой пример, у вас имеется постоянный покупатель, который уже много раз приобретал товары, однако в последние несколько месяцев покупок им совершено не было. Это означает, что через несколько месяцев после такого простоя его необходимо перенести в базе данных из раздела «горячие» клиенты в разряд «тёплые». После переноса клиента в новый раздел необходимо изменить способ взаимодействия с ним, для чего следует выяснить присутствующие у него потребности, после чего предложить новый продукт, который будет на этом этапе наиболее интересен.

Выполняйте отслеживание клиентов, имеющих высокий уровень медлительности

Для того чтобы выполнять отслеживание медлительных клиентов, лучше всего подходит программа для клиентской базы, а именно, CRM, ведь с помощью неё вы сможете быстро и в режиме реального времени получать следующую важную информацию:

• - Получать данные о том, насколько долго каждая заявка находится на каждом этапе сделки. Получив такую информацию, обязательно отмечайте тех клиентов, кто по каким-то причинам задерживается на одном из этапов сделки дольше, чем остальные заказчики или покупатели.
• - Пропишите в CRM-системе сценарий, для того чтобы при появлении таких клиентов и задержки заявки на одном из этапов программа автоматически ставила перед одним из специалистов задачу связаться с клиентом при помощи электронной почты или по телефону.

Делать это можно следующим образом. В том случае, если клиент долго не выходит на связь, ему звонит один из менеджеров и говорит о том, что в ближайшее время компания аннулирует его обращение. Если клиент не отвечает или говорит о том, что не имеет возможности купить товар или заказать услугу, менеджер архивирует его обращение. Однако чаще всего предупреждение об аннулировании заявки заставляет клиента действовать более активно.

Старайтесь задавать важные для вас вопросы

Во время общения с клиентом специалист выяснил, что на данный момент покупатель не имеет возможности заказать услугу или купить товар, однако готов это сделать в перспективе. Поставьте перед специалистом задание перенести этого клиента в воронку продаж и позвонить с напоминанием через определённый отрезок времени.

Стоит отметить, что формирование клиентской базы в CRM позволяет при помощи этого программного обеспечения автоматизировать большинство рутинных процессов, протекающих в компании. Так, например, используя эту программу, руководитель отдела продаж может ставить задачи специалистам, связаться с одним из клиентов через определённый отрезок времени и программа в нужное время обязательно пришлёт менеджеру напоминание о необходимости выполнения возложенного на него задания.

Предположим, клиент желает купить у вашей компании дорогостоящий товар, но планирует, что сможет накопить деньги на эту покупку только через полгода. Чтобы не потерять этого покупателя, нужно будет поменять в CRM-системе его статус и ровно через шесть месяцев сделать звонок, для того чтобы напомнить о покупке.

Обязательно каталогизируйте и систематизируйте накопленный опыт

Выполняя создание клиентской базы, и только начиная использовать воронку продаж, необходимо понимать, что только с наличием богатого опыта вы сможете понять, какие именно шаги делает заказчик на пути закрытия сделки. И именно эти шаги и должны выступить в качестве главных этапов в используемой вашим бизнесом воронке продаж. Таким образом, можно с уверенностью сказать, что только наличие у компании и сотрудников большого опыта даст возможность максимально быстро и эффективно продвигать клиента по этапам воронки продаж.

Кроме того, используя накопленный за время работы опыт, вы неожиданно для себя сможете понять, что в вашей воронке могут присутствовать лишние или наоборот пропущенные этапы, которые усложняют клиентам процесс совершения покупки или заказа услуг.

Так, например, в воронке продаж вашего интернет-магазина присутствуют такие этапы, как: «Регистрация в личном кабинете», «Совершение покупки», «Выполнение оплаты», «Доставка купленного товара клиенту». При этом нет важнейшего этапа «Добавление товара в корзину», а это значит, что вы не сможете работать с клиентами, которые совершили добавление товара в корзину, но отказались от его покупки.

Сделайте процесс удаления лишних обращений стандартной процедурой

Необходимо помнить, что актуальная и правильная работа с существующей клиентской базой– это проведение процедур, связанных с актуализацией имеющейся у компании воронки продаж, а также удаление нецелевых лидов. Причём обе эти процедуры должны быть систематическими и проводиться не реже одного раза в неделю. Поэтому после каждого общения с потенциальным покупателем или заказчиком обязательно необходимо задавать себе следующие важные вопросы:

• 1. Размещены ли в базе данных все важные заметки и примечания по клиенту?
• 2. Смогла ли зафиксировать CRM активность этого клиента?
• 3. Выставлена ли программным обеспечением задача, позволяющая продолжить работу с этим заказчиком?
• 4. Имеется ли в воронке продаж прогноз относительно сотрудничества с этим клиентом?

Как правильно выполнять квалификацию заявок от клиентов и отсеивать нецелевые обращения?

Проведение квалификации обращений – это важная процедура, позволяющая выявлять потребности потенциальных заказчиков и покупателей на основании их потребности и возможности заключения сделки.

Для каких целей специалисты отдела продаж должны проводить квалификацию заявок от клиентов?

В современном мире бизнеса существует несколько важнейших причин, по которым каждой компанией, занимающейся продажей товаров или оказанием услуг, необходимо проводить квалификацию лидов:

• 1. Такой подход позволяет быстро определять именно тех клиентов, кто действительно готов заказать услугу или совершить покупку, а также отсеять тех, кто попал в воронку продаж случайным образом.
• 2. Выполнить оценку источников трафика. Так, например, проводя квалификацию лидов, руководитель получает информацию о том, что большая часть эффективных заявок приходит с официального сайта компании, а нецелевых – с контекстной рекламы. Получение такой информации даст возможность провести анализ причин низкой эффективности источника трафика, изменить важные настройки и таким образом повысить количество лидов.
• 3. Построить правильную работу с обращением клиентов. Работая с квалификацией обращений клиентов, вы сможете получить важную информацию о потребностях и нуждах потенциальных заказчиков, что в дальнейшем окажет положительное влияние на обработку заявок.

Как правильно разделять обращения клиентов?

Профессиональные маркетологи считают, что делить клиентов необходимо на три большие группы:

• - Целевое обращение. В эту группу добавляют клиентов, которые могут совершить покупку или заказать услуги.
• - Нецелевой лид. В этот раздел необходимо отправлять тех клиентов, чьи заявки попали к вам случайно. Например, клиенту требуется услуга, которую ваша компания не оказывает.
• - Спам.

Для того чтобы не ошибиться с тем, в какую группу отправлять пришедшую заявку от клиента, лучше всего анализировать её по нескольким факторам:

• 1. Соответствие клиента портрету целевой аудитории вашей компании.
• 2. Присутствие у вашей компании товаров или услуг, которые необходимы потенциальному заказчику.
• 3. Позволяют ли полномочия компании решить проблемы, присутствующие у клиента.

В том случае, если вы убедились, что этот лид пришёл от нецелевого для вашей компании клиента, не следует тратить время специалиста отдела продаж на его обработку. Особенно в том случае, если ваша компания не имеет возможности предложить покупателю или заказчику товары и услуги, которые ему необходимы.

Использование CRM-системы для повышения качества и оперативности работы с клиентами

Внедрение CRM-системы позволяет специалистам отдела продаж, а также руководству компании, максимально эффективно работать с клиентской базой. Так, например, используя возможности CRM, ваша компания сможет:

• - автоматизировать процесс получения и обработки заявок, поступающих из различных источников;
• - обеспечивать хранение информации о клиентах в одном месте;
• - вносить в карточку клиента любую информацию, которую вы считаете важной;
• - использовать для работы воронку продаж, позволяющую максимально эффективно работать с клиентами.