Як працювати з клієнтською базою у CRM-системах: основні правила

Як правильно працювати з клієнтською базою за допомогою CRM?

Багато керівників компаній, які виконали впровадження CRM систем, вважають, що проводити очищення воронки продажів від заявок клієнтів є недоцільним заняттям, оскільки ці звернення дозволяють отримати продажі.

Однак, виконуючи ведення клієнтської бази та працюючи з воронкою продажів, необхідно розуміти, що далеко не всі отримані заявки є потенційними продажами. Відбувається це в тому випадку, якщо клієнт залишає заявку на пошті або через зворотну форму тільки, наприклад, для того, щоб з'ясувати, чи працює компанія, а менеджер, який отримав її через систему CRM, змушений провести її обробку, а значить, марно витратить власне час.

Слід зазначити, що за тривалий час роботи клієнтська база компанії може містити в собі величезну кількість подібних звернень клієнтів. У сьогоднішній статті ми розповімо читачам, як виконувати управління клієнтською базою шляхом очищення воронки продажів від нецільових лідів.

Як і в яких випадках необхідно очищати воронку продажів у процесі роботи з клієнтською базою?

На думку експертів, робота із клієнтською базою містить у собі низку принципів, за якими необхідно обов'язково чистити клієнтську базу від нецільових звернень клієнтів. Далі ми докладно розповімо про кожен із цих принципів.

Використовуйте категорії, якщо вам потрібна активна база клієнтів

Виконавши розробку та впровадження CRM, здійснюючи дії, спрямовані на збільшення клієнтської бази, та переглядаючи інформацію, що присутня у воронкі продажів, обов'язково ставте собі кілька найважливіших питань:

• 1. Чи знає потенційний клієнт, що його звернення присутнє у воронкі продажу вашої компанії? У тому випадку, якщо потенційний клієнт навіть не має уявлення про те, що знаходиться в клієнтській базі вашої компанії, обов'язково зателефонуйте йому та запропонуйте послуги компанії або товар, який йому необхідний.

  Цілком можливо, що вчинивши подібним чином, ви зможете просунути його на наступний етап у воронкі. У тому випадку, якщо потенційний замовник з якихось причин не має можливості здійснити покупку або замовити послуги прямо зараз, перемістіть його лід у воронку, що відповідає за майбутні продажі.
• 2. Наскільки готовий потенційний клієнт закрити угоду в цьому календарному місяці? У тому випадку, якщо клієнт не має можливості закрити угоду прямо зараз, тоді виведіть його з воронки продажів і за допомогою CRM поставте завдання одному зі співробітників зв'язатися з потенційним покупцем через певний час.

Адже як показує практика, навіть при найефективнішій роботі менеджерів та якісній воронкі продажів лише 20% від усіх потенційних клієнтів, доданих до бази даних компанії, принесуть її реальний прибуток. І тому працюючи з базою даних, дуже важливо своєчасно та оперативно виявити саме ці 20 відсотків, щоб співробітники відділу продажів могли зосередити власні зусилля саме на роботі з цими клієнтами.

Ефективним кроком для роботи з воронкою продажів та базою даних буде поділ звернень на три групи, а саме:

• - гарячі;
• - теплі;
• - холодні.

Не зайвим буде, виконуючи розвиток клієнтської бази та воронки продажів, запровадити категорії, які дозволять вашій компанії здійснювати найбільш ефективні продажі. Крім того, ввівши такі категорії, необхідно відразу виконувати за ними розподіл клієнтів.

Наведемо простий приклад: у вас є постійний покупець, який вже багато разів купував товари, проте останні кілька місяців він покупок не робив. Це означає, що через кілька місяців після такого простою його необхідно перенести в базі даних з розділу гарячі клієнти в розряд теплі. Після перенесення клієнта в новий розділ необхідно змінити спосіб взаємодії з ним, для чого слід з'ясувати потреби, що присутні у нього, після чого запропонувати новий продукт, який буде на цьому етапі найбільш цікавий.

Виконуйте відстеження клієнтів, які мають високий рівень повільності

Для того щоб виконувати відстеження повільних клієнтів, найкраще підходить програма для клієнтської бази, а саме CRM, адже за допомогою неї ви зможете швидко і в режимі реального часу отримувати наступну важливу інформацію:

• - Отримувати дані про те, наскільки довго кожна заявка знаходиться на кожному етапі угоди. Отримавши таку інформацію, обов'язково наголошуйте на тих клієнтах, хто з якихось причин затримується на одному з етапів угоди довше, ніж решта замовників або покупців.
• - Пропишіть у CRM-системі сценарій, щоб при появі таких клієнтів та затримки заявки на одному з етапів програма автоматично ставила перед одним із фахівців завдання зв'язатися з клієнтом за допомогою електронної пошти або по телефону.

Робити це можна в такий спосіб. Якщо клієнт довго не виходить на зв'язок, йому дзвонить один з менеджерів і говорить про те, що найближчим часом компанія анулює його звернення. Якщо клієнт не відповідає або говорить про те, що не має можливості купити товар чи замовити послугу, менеджер архівує його звернення. Проте найчастіше попередження про анулювання заявки змушує клієнта діяти активніше.

Намагайтеся ставити важливі для вас питання

Під час спілкування з клієнтом фахівець з'ясував, що на даний момент покупець не має можливості замовити послугу чи купити товар, проте готовий це зробити в перспективі. Поставте перед спеціалістом завдання перенести цього клієнта у воронку продажів і зателефонувати з нагадуванням через певний відрізок часу. Варто зазначити, що формування клієнтської бази в CRM дозволяє за допомогою цього програмного забезпечення автоматизувати більшість рутинних процесів, що протікають у компанії. Так, наприклад, використовуючи цю програму, керівник відділу продажів може ставити завдання фахівцям, зв'язатися з одним із клієнтів через певний відрізок часу та програма в потрібний час обов'язково надішле менеджеру нагадування про необхідність виконання покладеного на нього завдання.

Припустимо, клієнт бажає купити у вашій компанії дорогий товар, але планує, що зможе накопичити гроші на цю покупку лише за півроку. Щоб не втратити цього покупця, потрібно буде поміняти в CRM-системі його статус і через шість місяців зробити дзвінок, для того щоб нагадати про покупку.

Обов'язково каталогізуйте та систематизуйте накопичений досвід

Виконуючи створення клієнтської бази і тільки починаючи використовувати воронку продажів, необхідно розуміти, що тільки з наявністю багатого досвіду ви зможете зрозуміти, які саме кроки робить замовник на шляху закриття угоди. І саме ці кроки і повинні виступити в якості головних етапів у воронці продажів, що використовується вашим бізнесом. Таким чином, можна з упевненістю сказати, що лише наявність у компанії та співробітників великого досвіду дасть можливість максимально швидко та ефективно просувати клієнта за етапами воронки продажів.

Крім того, використовуючи накопичений за час роботи досвід, ви несподівано для себе зможете зрозуміти, що у вашій воронці можуть бути зайві або навпаки пропущені етапи, які ускладнюють клієнтам процес здійснення покупки або замовлення послуг.

Так, наприклад, у воронкі продажів вашого інтернет-магазину є такі етапи як: «Реєстрація в особистому кабінеті», «Здійснення покупки», «Виконання оплати», «Доставка купленого товару клієнту». При цьому немає найважливішого етапу «Додавання товару в кошик», а це означає, що ви не зможете працювати з клієнтами, які здійснили додавання товару в кошик, але відмовилися від його покупки.

Зробіть процес видалення зайвих звернень стандартною процедурою

Необхідно пам'ятати, що актуальна і правильна робота з існуючою клієнтською базою – це проведення процедур, пов'язаних з актуалізацією воронки продажів, що є у компанії, а також видалення нецільових лідів. При цьому обидві ці процедури мають бути систематичними і проводитися не рідше одного разу на тиждень. Тому після кожного спілкування з потенційним покупцем чи замовником обов'язково необхідно ставити собі такі важливі питання:

• 1. Чи розміщені в базі даних всі важливі нотатки та примітки щодо клієнта?
• 2. Чи змогла зафіксувати CRM активність клієнта?
• 3. Чи виставлено програмне забезпечення завдання, яке дозволяє продовжити роботу з цим замовником?
• 4. Чи є у воронкі продажів прогноз щодо співпраці з цим клієнтом?

Як правильно виконувати кваліфікацію заявок від клієнтів та відсіювати нецільові звернення?

Проведення кваліфікації звернень – це важлива процедура, яка дозволяє виявляти потреби потенційних замовників та покупців на підставі їхньої потреби та можливості укладання угоди.

Для яких цілей фахівці відділу продажів повинні проводити кваліфікацію заявок від клієнтів?

У сучасному світі бізнесу існує кілька найважливіших причин, з яких кожною компанією, що займається продажем товарів чи наданням послуг, необхідно проводити кваліфікацію лідів:

• 1. Такий підхід дозволяє швидко визначати саме тих клієнтів, хто справді готовий замовити послугу або здійснити покупку, а також відсіяти тих, хто потрапив у воронку продажів випадковим чином.
• 2. Виконати оцінку джерел трафіку. Так, наприклад, проводячи кваліфікацію лідів, керівник отримує інформацію про те, що більшість ефективних заявок приходить з офіційного сайту компанії, а нецільових – з контекстної реклами. Отримання такої інформації дасть змогу провести аналіз причин низької ефективності джерела трафіку, змінити важливі налаштування та таким чином підвищити кількість лідів.
• 3. Побудувати правильну роботу із зверненням клієнтів. Працюючи з кваліфікацією звернень клієнтів, ви зможете отримати важливу інформацію про потреби та бажання потенційних замовників, що надалі позитивно вплине на обробку заявок.

Як правильно розділяти звернення клієнтів?

Професійні маркетологи вважають, що ділити клієнтів необхідно на три великі групи:

• - Цільове звернення. До цієї групи додають клієнтів, які можуть здійснити покупку або замовити послуги.
• - Нецільовий лід. У цей розділ необхідно надсилати тих клієнтів, чиї заявки потрапили до вас випадково. Наприклад, клієнту потрібна послуга, яку ваша компанія не надає.
• - Спам.

Для того, щоб не помилитися з тим, в яку групу відправляти заявку від клієнта, найкраще аналізувати її за кількома факторами:

• 1. Відповідність клієнта до портрета цільової аудиторії вашої компанії.
• 2. Присутність у вашої компанії товарів чи послуг, які необхідні потенційному замовнику.
• 3. Чи дозволяють повноваження компанії вирішити проблеми, які є у клієнта.

У тому випадку, якщо ви переконалися, що цей лід прийшов від нецільового для вашої компанії клієнта, не слід витрачати час спеціаліста відділу продажів на його обробку. Особливо в тому випадку, якщо ваша компанія не має можливості запропонувати покупцеві чи замовнику товари та послуги, які йому необхідні.

Використання системи CRM для підвищення якості та оперативності роботи з клієнтами

Впровадження CRM-системи дозволяє спеціалістам відділу продажів, а також керівництву компанії максимально ефективно працювати з клієнтською базою. Так, наприклад, використовуючи можливості CRM, ваша компанія зможе:

• - автоматизувати процес отримання та обробки заявок, що надходять із різних джерел;
• - забезпечувати зберігання інформації про клієнтів в одному місці;
• - вносити до картки клієнта будь-яку інформацію, яку ви вважаєте важливою;
• - використовувати для роботи воронку продажів, що дозволяє максимально ефективно працювати з клієнтами.