Многие руководители считают, что внедрение CRM системы в продажи автоматически улучшает работу сотрудников отдела продаж. Однако для того, чтобы CRM для продаж работала наиболее эффективно, необходимо исключить ряд ошибок, допускаемых менеджерами. Как исключить ошибки узнаете в этой статье.
Важные советы для менеджеров как использовать CRM для продаж и не допускать ошибок
По статистическим исследованиям, только 15% клиентов, обращаясь в любую компанию для покупки товара или заказа услуг, верят в то, что менеджер отдела продаж поможет решить их проблему. А большая часть клиентов воспринимает советы сотрудников компании с большой долей скепсиса.
Связано это, прежде всего, с тем, что менеджеры, занимающиеся продажами, довольно халатно относятся к своим обязанностям и не выявляют потребностей потенциальных заказчиков и клиентов, забывают о данных обещаниях, а также ведут себя не всегда коммуникабельно. В этой статье мы расскажем читателям, как, используя CRM для отдела продаж, избежать ошибок в работе с клиентами.
Несколько слов о квалификации менеджеров, использующих CRM маркетинг для продаж
Несмотря на то, что система управления продажами CRM является очень важным помощником, способным вывести бизнес на новый уровень, каждый руководитель должен чётко понимать, что специалист, работающий в отделе продаж, не только должен обладать навыками продаж, но и уметь работать с этим программным обеспечением.
Кроме того, специалист, используя даже самые лучшие CRM системы для продаж, должен обладать высокими навыками коммуникации с клиентами, так как именно от этого напрямую зависит, насколько эффективно он может общаться с потенциальными заказчиками и клиентам. Также довольно важно, чтобы в процессе работы сотрудник, используя CRM для менеджера по продажам, не допускал ошибок, о которых мы и расскажем в этой статье.
Распределение должностных обязанностей между специалистами
Частые ошибки: многие компании стараются, чтобы один специалист сопровождал клиента от обращения в компанию до полного закрытия сделки. Однако на самом деле такой подход является очень большой ошибкой.
Совет: выполнение простых задач, например совершение «холодных» звонков или звонки клиентам с информированием о новых акциях можно доверять новым и неопытным специалистам, а вот работу с постоянными клиентами или важными партнёрами необходимо доверять только наиболее опытным и надёжным специалистам. Разделение должностных обязанностей позволит специалистам трудиться более эффективно и отрабатывать тот же объём рабочего времени, но с более высоким качеством.
Стоит отметить, что автоматизация продаж CRM позволяет руководителю узнать обо всех сильных и слабых сторонах своих сотрудников, например, проанализировав информацию из воронки продаж. Поступив таким образом, он сможет понять, какие именно виды работ у специалиста получаются лучше всего.
Так, например, если сотрудник прекрасно проводит презентации, то не стоит тратить его таланты на то, чтобы он отвечал клиентам на электронной почте или выполнял другие рутинные поручения.
Правильная организация рабочего времени специалистов
Частые ошибки: многие руководители компаний назначают специалистам отдела продаж выполнение задач, которые напрямую никак не связаны с их должностными инструкциями. Как показали последние исследования, в крупных и средних компаниях сотрудники отдела продаж 64% своего рабочего времени выполняли задачи, которые не относились к их обязанностям.
Совет: даже если вы уже выполнили внедрение CRM в продажи, то необходимо помнить о том, что важнейшей задачей сотрудника, входящего в штат отдела продаж, является общение с потенциальными заказчиками и клиентами. Поэтому именно на общении с клиентами и должны быть сконцентрированы менеджеры отдела продаж всё своё рабочее время, а остальные задачи, которые не относятся к должностным обязанностям этих специалистов, необходимо исключить из их графика. В том случае, если исключение таких задач не представляется возможным, тогда сотрудники должны выполнять их минимальное количество рабочего времени.
CRM система для отдела продаж поможет сделать работу сотрудников более эффективной и качественной, так как большую часть рутинных процессов можно переложить на данное программное обеспечение.
Также не стоит забывать и о том, что за счёт высокой автоматизации CRM для учета продаж позволяет менеджерам экономить собственное время, перенаправляя основные усилия на общение с клиентами. Так, например, используя CRM для продаж товаров, специалист получает возможность:
- - в автоматическом режиме собирать заявки от покупателей и клиентов, поступившие из разных источников трафика;
- - получать напоминания о необходимости позвонить клиенту или о проведении важной деловой встречи;
- - формировать необходимые клиенту документы, сделав всего несколько нажатий мышью;
- - собирать важную для продаж аналитическую информацию;
- - выполнять почтовые рассылки большому количеству потенциальных клиентов.
Не ставьте во главу работы отдела продаж электронную почту
Частые ошибки: как правило, руководство компаний, занимающихся продажами, рекомендует своим сотрудникам отдела продаж оперативно отвечать на каждое письмо. При этом руководитель, давая такие рекомендации, забывает о том, что если сотрудник будет постоянно отвлекаться на просмотр почтового ящика, то он систематически станет бросать важные дела и после просмотра почты снова возвращаться к ним. Как показывают исследования, эффективно работать в режиме «многозадачности» могут только единицы, у всех остальных продуктивность рабочего процесса очень сильно снижается.
Совет: поставьте сотрудникам задачу просматривать почту в начале рабочего дня, а затем как можно реже уделять ей собственное внимание. Также можно назначить ответственными за работу с электронной почтой нескольких специалистов.
Работать нескольким специалистам с электронной почтой помогут CRM системы для продаж, которые будет собирать письма, приходящие на корпоративный адрес, в одном месте и позволят отвечать на письма непосредственно из программного обеспечения, не открывая почтового ящика.
Помимо этого, CRM управления продажами будет сразу назначать задачи различным сотрудникам, например, позвонить клиенту или ответить на полученное от клиента письмо. Также стоит отметить, что CRM для продаж товаров сразу будет заносить все телефонные разговоры и письма клиента в его персональную карточку, а значит, в дальнейшем их можно будет просматривать в случае необходимости.
Звоните заказчикам и покупателям только в том случае, если это действительно необходимо
Частые ошибки: многие компании в рамках реализации своего маркетинга стараются как можно чаще звонить своим клиентам. Причём звонки делаются так часто, что это становится сильным снижающим лояльность клиентов фактором.
Совет: если клиент сказал специалисту, что не готов приобрести товар, с которым он познакомился во время презентации, то не стоит звонить ему каждую неделю. Лучше отложить звонок на довольно длительный отрезок времени или напрямую спросить у него, через какое время он сможет принять решение.
Система управления продажами CRM благодаря своей функциональности, а также автоматизации, поможет сотруднику не забывать о запланированных звонках и встречах, так как, используя это программное обеспечение, он может поставить себе задачу связаться с заказчиком через определённый отрезок времени, например, через месяц или два. И когда это время наступит, программное обеспечение обязательно сделает напоминание о необходимости связаться с потенциальным клиентом.
Старайтесь использовать не только скрипты
Частые ошибки: в большинстве компаний, занимающихся продажами, сотрудников заставляют максимально чётко придерживаться скриптов продаж. А ведь на самом деле действие сотрудника по одному шаблону не понравится даже наиболее терпеливому и лояльному клиенту.
Совет: очень важно понимать, что основной задачей специалиста, занимающегося продажами, является постоянное продвижение клиента на новый этап сделки, а не рассказать о товарах с помощью заранее составленного текста. При этом для того, чтобы продвинуть сделку на новый уровень, менеджеру на каждом этапе придётся выполнять важные задачи. Например, сначала понять, разговаривает ли он с лицом, которое принимает решение, подходит ли стоимость услуг или цена товара под запланированный покупателем бюджет, назвать стоимость, приведя доводы в её пользу и, наконец, провести презентацию.
Поэтому лучше всего прописывать задачи в виде чек-листа, а не скриптов продаж с требованием их чёткого соблюдения. Внедрение CRM-системы позволяет использовать такие чек-листы, которые можно сформировать для каждого этапа сделки.
Старайтесь найти «ключ» к каждому заказчику или покупателю
Частые ошибки: в своей работе менеджеры отдела продаж одинаково подходят к каждому обратившемуся в компанию клиенту.
Совет: старайтесь выстроить тактику эффективной продажи для каждого клиента, обратившегося в вашу компанию. Ведь универсальных методик в продажах не существует.
CRM для продаж позволит менеджерам эффективно работать с клиентской базой и благодаря этому выстраивать индивидуальную стратегию сотрудничества с каждым партнёром и клиентом.
Благодаря наличию у этого программного обеспечения высокой функциональности менеджеры получат возможность вносить в карточку клиента любую информацию о нём, присваивать персональные статусы или указывать важные триггеры, например, день рождения жены, кличку любимой собаки.
В дальнейшем, используя функцию сегментирования, специалист всего в несколько кликов может получить наиболее важную информацию о клиенте.
Старайтесь общаться только с лицами, принимающими решение
Частые ошибки: многие менеджеры тратят собственное рабочее время, стараясь заинтересовать своим предложением руководство другой компании, с которой планируется начать сотрудничество, а ведь на самом деле те, кто принимает решение, могут не являться руководителями.
Совет: прежде чем вести диалог с новой компанией, обязательно ознакомьтесь с её официальным сайтом, а также информацией, которая находится в свободном доступе в мировой глобальной паутине. Помимо этого, делая первый звонок, обязательно спросите у собеседника, в чью сферу ответственности входит решение о сотрудничестве с вашей компанией, и попросите переключить на этого специалиста.
