Многие руководители считают, что внедрение CRM системы в продажи автоматически улучшает работу сотрудников отдела продаж. Однако для того, чтобы CRM для продаж работала наиболее эффективно, необходимо исключить ряд ошибок, допускаемых менеджерами. Как исключить ошибки узнаете в этой статье.
Важливі поради для менеджерів, як використовувати CRM для продажів і не допускати помилок
За статистичними дослідженнями лише 15% клієнтів, звертаючись до будь-якої компанії для купівлі товару чи замовлення послуг, вірять у те що менеджер відділу продажів допоможе вирішити їхню проблему. А більшість клієнтів сприймає поради співробітників компанії з великою часткою скепсису.
Пов'язано це, перш за все, з тим, що менеджери, які займаються продажами, досить недбало ставляться до своїх обов'язків і не виявляють потреб потенційних замовників і клієнтів, забувають про надані обіцянки, а також поводяться не завжди комунікабельно. У цій статті ми розповімо читачам як, використовуючи CRM для відділу продажів, уникнути помилок у роботі з клієнтами.
Кілька слів про кваліфікацію менеджерів, які використовують CRM маркетинг для продажів
Незважаючи на те, що система управління продажами CRM є дуже важливим помічником, здатним вивести бізнес на новий рівень, кожен керівник повинен чітко розуміти, що фахівець, який працює у відділі продажів, не тільки повинен мати навички продажу, але й вміти працювати з цим програмним забезпеченням.
Крім того, фахівець, використовуючи навіть найкращі CRM системи для продажів, повинен мати високі навички комунікації з клієнтами, оскільки саме від цього безпосередньо залежить, наскільки ефективно він може спілкуватися з потенційними замовниками та клієнтами. Також досить важливо, щоб у процесі роботи співробітник, використовуючи CRM для менеджера з продажів, не допускав помилок, про які ми розповімо в цій статті.
Розподіл посадових обов'язків між фахівцями
Часті помилки: багато компаній намагаються, щоб один фахівець супроводжував клієнта від звернення до компанії до повного закриття угоди. Однак, насправді такий підхід є дуже великою помилкою.
Порада: виконання простих завдань, наприклад, здійснення «холодних» дзвінків або дзвінки клієнтам з інформуванням про нові акції можна довіряти новим і недосвідченим працівникам, а ось роботу з постійними клієнтами або важливими партнерами необхідно довіряти тільки найбільш досвідченим та надійним фахівцям. Поділ посадових обов'язків дозволить спеціалістам працювати більш ефективно і відпрацьовувати той самий обсяг робочого часу, але з більш високою якістю.
Варто зазначити, що автоматизація продажів CRM дозволяє керівнику дізнатися про всі сильні та слабкі сторони своїх співробітників, наприклад, проаналізувавши інформацію з воронки продажів. Вчинивши так, він зможе зрозуміти, які саме види робіт у працівника виходять найкраще.
Так, наприклад, якщо співробітник чудово проводить презентації, то не варто витрачати його таланти на те, щоб він відповідав клієнтам електронною поштою або виконував інші рутинні доручення.
Правильна організація робочого часу працівників
Часті помилки: багато керівників компаній призначають спеціалістам відділу продажів виконання завдань, які прямо ніяк не пов'язані з їхніми посадовими інструкціями. Як показали останні дослідження, у великих та середніх компаніях співробітники відділу продажів 64% свого робочого часу виконували завдання, які не належали до їхніх обов'язків.
Порада: навіть якщо ви вже виконали впровадження CRM у продажі, необхідно пам'ятати про те, що найважливішим завданням співробітника, що входить до штату відділу продажів, є спілкування з потенційними замовниками та клієнтами. Тому саме на спілкуванні з клієнтами і повинні бути сконцентровані менеджери відділу продажів весь свій робочий час, а решта завдань, які не належать до посадових обов'язків цих фахівців, необхідно виключити з їхнього графіка. У тому випадку, якщо виключення таких завдань не є можливим, тоді співробітники повинні їх виконувати мінімальну кількість робочого часу.
CRM система для відділу продажів допоможе зробити працю співробітників більш ефективною та якісною, оскільки більшу частину рутинних процесів можна перекласти на це програмне забезпечення.
Також не варто забувати і про те, що за рахунок високої автоматизації CRM для обліку продажів дозволяє менеджерам економити власний час, перенаправляючи основні зусилля на спілкування з клієнтами. Так, наприклад, використовуючи CRM для продажу товарів, працівник отримує можливість:
- - в автоматичному режимі збирати заявки від покупців та клієнтів, що надійшли з різних джерел трафіку;
- - отримувати нагадування про необхідність зателефонувати клієнту або про проведення важливої ділової зустрічі;
- - формувати необхідні клієнту документи, зробивши лише кілька натискань мишею;
- - збирати важливу для продажу аналітичну інформацію;
- - виконувати поштові розсилки великій кількості потенційних клієнтів.
Не ставте на чолі роботи відділу продажів електронну пошту
Часті помилки: як правило керівництво компаній, що займаються продажами, рекомендує своїм співробітникам відділу продажів оперативно відповідати на кожен лист. При цьому керівник, даючи такі рекомендації, забуває про те, що якщо співробітник постійно відволікатиметься на перегляд поштової скриньки, то він систематично кидатиме важливі справи і після перегляду пошти знову повертатиметься до них. Як показують дослідження, ефективно працювати в режимі «багатозадачності» можуть лише одиниці, у всіх інших продуктивність робочого процесу дуже знижується.
Порада: поставте співробітникам завдання переглядати пошту на початку робочого дня, а потім якомога рідше приділяти їй власну увагу. Також можна призначити відповідальними за роботу з електронною поштою кількох працівників.
Працювати кільком фахівцям з електронною поштою допоможуть CRM системи для продажів, які збиратимуть листи, що надходять на корпоративну адресу, в одному місці та дозволять відповідати на листи безпосередньо з програмного забезпечення, не відкриваючи поштової скриньки.
Окрім цього, CRM управління продажами відразу призначатиме завдання різним співробітникам, наприклад, зателефонувати клієнту або відповісти на отриманий від клієнта лист. Також варто зазначити, що CRM для продажу товарів відразу заноситиме всі телефонні розмови та листи клієнта до його персональної картки, а отже, надалі їх можна буде переглядати у разі потреби.
Дзвоніть замовникам та покупцям тільки в тому випадку, якщо це дійсно необхідно
Часті помилки: багато компаній у рамках реалізації свого маркетингу намагаються якнайчастіше дзвонити своїм клієнтам. Причому дзвінки робляться так часто, що це стає сильним фактором, що знижує лояльність клієнтів.
Порада: якщо клієнт сказав фахівцеві, що не готовий придбати товар, з яким він познайомився під час презентації, то не варто дзвонити йому щотижня. Краще відкласти дзвінок на досить тривалий час або безпосередньо запитати у нього, через який час він зможе прийняти рішення.
Система управління продажами CRM завдяки своїй функціональності, а також автоматизації допоможе співробітнику не забувати про заплановані дзвінки та зустрічі, оскільки, використовуючи це програмне забезпечення, він може поставити собі завдання зв'язатися із замовником через певний відрізок часу, наприклад, через місяць чи два. І коли настане цей час, програмне забезпечення обов'язково зробить нагадування про необхідність зв'язатися з потенційним клієнтом.
Намагайтеся використовувати не тільки скрипти
Часті помилки: у більшості компаній, що займаються продажами, співробітників змушують максимально чітко дотримуватися скриптів продажів. Адже насправді дія співробітника за одним шаблоном не сподобається навіть найбільш терплячому та лояльному клієнту.
Порада: дуже важливо розуміти, що основним завданням спеціаліста, що займається продажами, є постійне просування клієнта на новий етап угоди, а не розповісти про товари за допомогою заздалегідь складеного тексту. При цьому для того, щоб просунути угоду на новий рівень, менеджеру на кожному етапі доведеться виконувати важливі завдання. Наприклад, спочатку зрозуміти, чи розмовляє він із особою, яка ухвалює рішення, чи підходить вартість послуг або ціна товару під запланований покупцем бюджет, назвати вартість, навівши докази на її користь і, нарешті, провести презентацію.
Тому найкраще прописувати завдання у вигляді чек-листа, а не скриптів продажів з вимогою їхнього чіткого дотримання. Впровадження CRM-системи дозволяє використовувати такі чек-листи, які можна сформувати для кожного етапу угоди.
Намагайтеся знайти «ключ» до кожного замовника чи покупця
Часті помилки: у своїй роботі менеджери відділу продажів однаково підходять до кожного клієнта, що звернувся до компанії.
Порада: намагайтеся побудувати тактику ефективного продажу для кожного клієнта, який звернувся до вашої компанії. Адже універсальних методик у продажу не існує.
CRM для продажів дозволить менеджерам ефективно працювати з клієнтською базою і завдяки цьому вибудовувати індивідуальну стратегію співпраці з кожним партнером та клієнтом.
Завдяки наявності цього програмного забезпечення високої функціональності менеджери отримають можливість вносити в картку клієнта будь-яку інформацію про нього, надавати персональні статуси або вказувати важливі тригери, наприклад, день народження дружини, прізвисько улюбленого собаки.
Надалі, використовуючи функцію сегментування, співробітник лише в кілька кліків може отримати найбільш важливу інформацію про клієнта.
Намагайтеся спілкуватися лише з особами, які приймають рішення
Часті помилки: багато менеджерів витрачають власний робочий час, намагаючись зацікавити своєю пропозицією керівництво іншої компанії, з якою планується розпочати співпрацю, адже насправді ті, хто приймає рішення, можуть не бути керівниками.
Порада: перш ніж вести діалог з новою компанією, обов'язково ознайомтеся з її офіційним сайтом, а також інформацією, яка знаходиться у вільному доступі у світовому глобальному павутинні. Крім цього, роблячи перший дзвінок, обов'язково запитайте у співрозмовника, до чиєї сфери відповідальності входить рішення про співпрацю з вашою компанією і попросіть переключити на цього працівника.
