Виды CRM-систем: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные — чем отличаются.
CRM-системы отличаются не только интерфейсом, но и тем, какие задачи они решают в первую очередь. Чтобы не переплачивать за лишнее и не упустить нужное, важно понимать, какие бывают виды CRM-систем и чем они отличаются. Разбираем основные типы CRM, приводим сравнительную таблицу и подсказываем, как выбрать свой вариант. Перед обзором видов вспомним основы — что такое CRM-система.
По каким признакам классифицируют CRM
CRM-системы делят по трём основным признакам: по задачам (операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные), по способу развёртывания (облачные и коробочные) и по охвату (универсальные и отраслевые). Чаще всего под «видами CRM» понимают именно классификацию по задачам — с неё и начнём.
Операционные CRM
Операционная CRM-система автоматизирует повседневную работу с клиентами: принимает заявки из всех каналов, ведёт сделки по воронке, ставит менеджерам задачи и напоминания, формирует счета и документы. Это самый распространённый вид — именно операционную CRM чаще всего и имеют в виду, когда говорят «срм». Её главная цель — чтобы ни одно обращение не потерялось, а каждый следующий шаг по клиенту происходил вовремя.
Что делает операционная CRM каждый день
- собирает заявки с сайта, почты, телефонии и мессенджеров в одно окно;
- ведёт карточку клиента с полной историей обращений, звонков и покупок;
- двигает сделки по этапам воронки и подсвечивает те, что застряли;
- ставит задачи и напоминания, чтобы менеджер не забыл перезвонить или выставить счёт;
- запускает автодействия по триггерам: сменился этап — создаётся задача, пришла заявка — назначается ответственный;
- формирует счета, договоры и типовые документы по шаблонам.
Типичные сценарии
Клиент оставил заявку на сайте — операционная CRM сама создаёт сделку, назначает менеджера и ставит задачу «связаться в течение 15 минут». Утром менеджер открывает систему и видит список сделок на сегодня, а не разрозненные заметки. Сделка перешла на этап «Счёт» — система формирует документ и напоминает об оплате. Так работа отдела становится предсказуемой и не зависит от памяти сотрудников.
Операционную CRM выбирают, когда главная боль — потерянные заявки, забытые звонки и хаос в сделках. Это базовый вид для отделов продаж и сервиса. Подробный разбор функций мы собрали в статье об эффективной CRM-системе и её функциях, а автоматизацию отдела продаж — в материале про автоматизацию отдела продаж.
Аналитические CRM
Такие системы делают акцент на сборе и анализе данных. Они показывают, какие каналы приносят клиентов, где «застревают» сделки, какова эффективность менеджеров и прогноз продаж. Аналитическая CRM нужна бизнесу, который принимает решения на основе цифр, а не интуиции.
На практике это дашборды по воронке продаж, отчёты об источниках заявок и сегментация базы по ABC и RFM. Такие системы подходят компаниям с большой базой и активным маркетингом, где данные уже накоплены, но не хватает выводов. Глубже эту тему мы разбираем в статье о сквозной аналитике в CRM.
Коллаборационные CRM
Фокус — на коммуникации с клиентом по всем каналам и сборе обратной связи. Такие CRM связывают продажи, поддержку и сервис, чтобы клиент получал единый опыт независимо от того, позвонил он, написал в мессенджер или оставил заявку на сайте.
Например, клиент написал вопрос в мессенджер, через день позвонил, а потом оставил заявку на сайте — в коллаборационной CRM это одна история, и любой сотрудник видит контекст, не переспрашивая. Такой вид особенно важен компаниям с активной поддержкой и сервисом, где клиента ведут сразу несколько отделов.
Комбинированные CRM
Большинство современных систем — комбинированные: они объединяют операционные, аналитические и коммуникационные возможности в одной программе. Это универсальный выбор для бизнеса, которому нужны и продажи, и аналитика, и работа с клиентами по всем каналам.
На практике большинство компаний выбирают именно комбинированную CRM и настраивают её под себя: отдел продаж работает с воронкой, руководитель смотрит аналитику, а поддержка ведёт переписку — всё в одной системе. Это оптимальный вариант, если заранее не известно, какие функции понадобятся в первую очередь.
Сравнение видов CRM: таблица
| Вид CRM | Главная задача | Кому подходит |
|---|---|---|
| Операционная | Автоматизация продаж и ежедневной работы с клиентами | Отделам продаж с потоком заявок |
| Аналитическая | Сбор и анализ данных о клиентах и продажах | Бизнесу, который принимает решение на основе цифровых данных |
| Коллаборационная | Коммуникация с клиентом по всем каналам | Компаниям с активной поддержкой и сервисом |
| Комбинированная | Всё вместе: продажи, аналитика и коммуникации | Большинству компаний (универсальный выбор) |
Классификация по развёртыванию и охвату
Кроме задач, CRM различают по способу установки и по охвату бизнеса:
- Облачные — работают в браузере по подписке, быстрый старт без своего сервера.
- Коробочные — устанавливаются на сервер компании, дают больше контроля над данными и гибкости в доработках.
- Универсальные — подходят почти любому бизнесу, настраиваются под процессы.
- Отраслевые — заточены под конкретную нишу с готовыми сценариями; примеры — отраслевые CRM.
Как выбрать вид CRM
Выбор зависит от главной цели. Если нужно навести порядок в продажах — подойдёт операционная или комбинированная CRM; если важна глубокая аналитика — аналитическая; если бизнес строится на сервисе — коллаборационная. На практике большинство компаний выбирают комбинированную систему и настраивают её под себя при внедрении CRM. Полезно также понимать, чем CRM отличается от ERP и какие функции CRM вам действительно нужны. Небольшому бизнесу подойдёт простое решение — CRM для малого бизнеса, а оценить эффект поможет калькулятор окупаемости CRM.
Частые вопросы о видах CRM
Что такое операционная CRM?
Операционная CRM — самый распространённый вид: она автоматизирует ежедневную работу с клиентами и сделками, собирает заявки, ведёт воронку и напоминает о задачах. Именно её чаще всего имеют в виду, когда говорят «CRM».
Какие бывают виды CRM-систем?
По задачам — операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные. Дополнительно их делят на облачные и коробочные, а также универсальные и отраслевые.
Чем отличаются операционные и аналитические CRM?
Операционные автоматизируют ежедневную работу с клиентами и продажи, а аналитические делают акцент на сборе данных и отчётах для решений.
Какой вид CRM выбрать?
Чаще всего — комбинированную: она объединяет продажи, аналитику и коммуникации. Выбор зависит от главной цели бизнеса.
Какой вид CRM подойдёт малому бизнесу?
Малому бизнесу подойдёт операционная или комбинированная CRM с базовым набором функций. Но выгоднее не готовое универсальное решение, а CRM, разработанная под конкретные процессы бизнеса — без переплаты за лишний функционал и с учётом ваших задач.
Не знаете, какой вид CRM подойдёт вашему бизнесу? Закажите разработку и внедрение CRM-системы — мы подберём и настроим подходящий вариант под ваши процессы.
