Какие бывают типы CRM-систем: характеристики и детальные примеры функционала

Какие виды CRM систем разработчики могут предложить своим клиентам?

Как показывает практика, практически невозможно выбрать и внедрить программное обеспечение для решения различных задач в бизнесе, не зная его особенностей и функциональных возможностей. Именно поэтому перед тем, как начать использование программы для работы с клиентами, владельцу бизнеса, а также руководству компании, необходимо чётко понимать, какие бывают CRM системы и чем они отличаются друг от друга.

В этой статье мы расскажем читателям, какие типы программ CRM предлагают разработчики бизнесу.

Какие открываются возможности с внедрением CRM системы в компании?

По своим функциональным возможностям и назначению это программное обеспечение предназначено для управления взаимоотношениями компании со своими клиентами и заказчиками. Именно поэтому виды CRM систем, прежде всего, нацелены на организацию и автоматизацию в компании отношений с контрагентами, упрощение заключения сделок, а также облегчение труда специалистов отдела продаж.

В рамках своей работы эти программы способны автоматизировать большую часть рутинных процессов, предупреждать сотрудников о строгом соблюдении дедлайнов, а также способствуют увеличению количества прибыли за счёт более эффективной организации труда сотрудников. Именно по этой причине многие предприниматели принимают решение о внедрении CRM в течение первых пяти лет существования бизнеса.

Что необходимо учитывать, выбирая для своего бизнеса CRM?

Решив внедрить в работу собственного бизнеса программу для управления взаимоотношениями с клиентами, каждый руководитель должен чётко понимать, что в зависимости от того, в какой нише работает его компания, у неё могут быть собственные специфические потребности.

Например, крупным компаниям, работающим в финансовой сфере, очень важно оперативно и в режиме реального времени получать информацию об операциях, которые проводят её клиенты. А небольшому салону красоты требуется программа, которая будет собирать заявки клиентов из различных источников, например, с электронной почты, сайта или звонков по контактному номеру телефона и записывать их на определённое время для посещения салона. Чтобы решить такие задачи, вышеперечисленным организациям потребуются разные типы CRM систем.

Операционные CRM-системы

Нужно отметить, что большая часть программ, предназначенных для управления отношениями с клиентами и заказчиками, по своему типу относятся к операционным IT-продуктам.

Эти программы создаются специально для того, чтобы упростить сотрудникам компании процесс взаимодействия с потенциальными клиентами и заказчиками, автоматизировать большую часть процессов, протекающих в отделе продаж, напоминать менеджерам о необходимости совершения звонков клиентам или деловых встречах.

Помимо этого, функционал таких программ позволяет автоматизировать процесс отправки клиентам коммерческих предложений, почтовых или SMS-уведомлений об отправки заказа и записывать телефонные разговоры между менеджером и заказчиком. Стоит отметить, что важнейшей задачей этого вида CRM является повышение лояльности заказчиков при работе с ними менеджеров компании.

Все программы, относящиеся к CRM этого типа, имеют в собственном функционале:

• - Возможность обрабатывать и сохранять в одном месте все обращения клиентов, поступающие с различных источников трафика, например, с контактного номера телефона, электронной почты или сайта.
• - Создавать комфортную для использования базу данных о клиентах, где будет присутствовать вся важная и актуальная информация.
• - Повышать автоматизацию документооборота как во всей компании, так и в отделе продаж.
• - Выполнять фиксацию продвижения и закрытия сделок при помощи настраиваемой воронки продаж.
• - Отправлять напоминание сотрудникам и руководству о звонках, встречах или необходимости отправки клиентам различной документации.
• - Предоставлять возможность руководству контролировать работу своих сотрудников и ставить им важные задачи.

Аналитические CRM

Эти виды CRM не только позволяют организовать эффективную работу отдела продаж, но и способны отслеживать различные закономерности, которые могут присутствовать в продажах компании.

Так, например, такое программное обеспечение способно предоставить руководству подробную информацию о том, откуда чаще всего приходят заявки от клиентов, какой эффективностью обладают различные источники трафика, на каком этапе происходит чаще всего отказ клиента от сотрудничества, а также проводят сегментирование и кластеризацию информации по воронке продаж.

Причём получить все эти данные руководитель может в режиме реального времени, выполнив всего несколько нажатий мышью. В отличие от операционных систем, эти типы CRM за счёт проведения детального анализа помогают руководителю выстроить наиболее грамотную стратегию повышения количества заключенных сделок и эффективности работы сотрудников отдела продаж.

Аналитические CRM благодаря особенностям своего функционирования позволяют:

• - Проводить сегментацию и кластеризацию информации, присутствующей в воронке продаж.
• - Определять ценность каждого клиента, обратившегося в компанию.
• - Анализировать рентабельность заказчика.
• - Выполнять мониторинг поведения каждого клиента на всех этапах заключения сделки.
• - Получать информацию о распределении сделок по воронке продаж за определённый отрезок времени.
• - Предоставлять аналитическую информацию о динамике продаж.
• - Анализировать какой эффективностью обладают используемые компанией маркетинговые инструменты.
• - Делать прогноз по количеству продаж за определённое время.

Коллаборационные CRM

CRM этого вида предназначена для создания коммуникаций с клиентами, чтобы собирать о них большое количество важной для компании информации. Полученные с помощью этих CRM данные дают возможность руководству проводить корректировку собственного товарного ассортимента, ценовой политики, а также процесс обслуживания клиентов.

Сбор информации может проводиться следующим образом: сотрудники компании звонят всем клиентам, присутствующим в их базе данных, задавая интересующие руководство вопросы и фиксируя полученные ответы. В результате полученной в процессе проведения этого опроса информации проводится корректирование сервиса или вводятся новые виды услуг.

Стоит отметить, что чаще всего такие CRM разрабатываются под индивидуальные запросы клиента. Причём вся полученная при помощи опросов и других технологий информация собирается и хранится непосредственно в программе.

Комбинированные CRM-системы

Для тех наших читателей, кто интересуется, какие CRM системы существуют, мы также хотим отметить, что на сегодняшний день всё большую популярность начинают набирать CRM, относящиеся к комбинированному типу.

Стоит сказать, что это программное обеспечение представляет собой CRM, имеющую набор функций из систем, относящихся к разным видам. Чаще всего такие программы представляют собой операционные CRM, которые по просьбе клиента могут быть оснащены дополнительным функционалом для аналитики и сбора полезной информации о клиентах.

Классификация по формату: универсальные и отраслевые системы CRM

Важной особенностью универсальных CRM-систем является то, что они имеют обобщённый и стандартный функционал, что позволяет проводить их внедрение в любой отдел продаж, вне зависимости от того, в какой именно нише работает компания.

При этом задумываясь о внедрении такой программы, каждый руководитель должен чётко понимать, что каждая отрасль существует по собственным законам и поэтому идеальным вариантом будет обращение к разработчику, который создаст отраслевую CRM, учитывающую все особенности бизнеса клиента и обладающую максимально подходящим и качественным функционалом.