Які бувають типи CRM-систем: характеристики та детальні приклади функціоналу

Які види CRM систем розробники можуть запропонувати своїм клієнтам?

Як показує практика, майже неможливо вибрати та впровадити програмне забезпечення для вирішення різних завдань у бізнесі, не знаючи його особливостей та функціональних можливостей. Саме тому перед тим як розпочати використання програми для роботи з клієнтами, власнику бізнесу, а також керівництву компанії, необхідно чітко розуміти, які бувають CRM системи та чим вони відрізняються одна від одної.

У цій статті ми розповімо читачам, які типи програм CRM пропонують розробники бізнесу.

Які відкриваються можливості із впровадженням CRM системи в компанії?

За своїми функціональними можливостями та призначенням це програмне забезпечення призначене для управління взаємовідносинами компанії зі своїми клієнтами та замовниками. Саме тому види CRM систем насамперед націлені на організацію та автоматизацію в компанії відносин з контрагентами, на спрощення укладання угод, а також полегшення праці фахівців відділу продажів.

У рамках своєї роботи ці програми здатні автоматизувати більшу частину рутинних процесів, попереджати співробітників про суворе дотримання дедлайнів, а також сприяють збільшенню кількості прибутків за рахунок більш ефективної організації праці працівників. Саме з цієї причини багато підприємців ухвалюють рішення про впровадження CRM протягом перших п'яти років існування бізнесу.

Що потрібно враховувати, обираючи для свого бізнесу CRM?

Вирішивши впровадити в роботу власного бізнесу програму для управління взаємовідносинами з клієнтами, кожен керівник повинен чітко розуміти, що залежно від того в якій ніші працює його компанія, вона може мати власні специфічні потреби.

Наприклад, великим компаніям, які працюють у фінансовій сфері, дуже важливо оперативно та в режимі реального часу отримувати інформацію про операції, які проводять її клієнти. А невеликому салону краси потрібна програма, яка збиратиме заявки клієнтів із різних джерел, наприклад, з електронної пошти, сайту чи дзвінків за контактним номером телефону та записуватиме їх на певний час для відвідування салону. Щоб вирішити такі завдання, вищезазначеним організаціям будуть потрібні різні типи CRM систем.

Операційні CRM-системи

Слід зазначити, що більшість програм, призначених для управління відносинами з клієнтами та замовниками, за своїм типом відносяться до операційних IT-продуктів.

Ці програми створюються спеціально для того, щоб спростити співробітникам компанії процес взаємодії з потенційними клієнтами та замовниками, автоматизувати більшу частину процесів, що протікають у відділі продажів, нагадувати менеджерам про необхідність здійснення дзвінків клієнтам або ділові зустрічі.

Окрім цього, функціонал таких програм дозволяє автоматизувати процес відправлення клієнтам комерційних пропозицій, поштових або SMS-повідомлень про відправлення замовлення та записувати телефонні розмови між менеджером та замовником. Варто зазначити, що найважливішим завданням цього виду CRM є підвищення лояльності замовників під час роботи з ними менеджерів компанії.

Усі програми, що стосуються цього типу CRM, мають у своєму функціоналі:

• - можливість обробляти та зберігати в одному місці всі звернення клієнтів, що надходять з різних джерел трафіку, наприклад, з контактного номера телефону, електронної пошти або сайту.
• - Створювати комфортну для використання базу даних про клієнтів, де буде присутня вся важлива та актуальна інформація.
• - Підвищувати автоматизацію документообігу як у всій компанії, так і у відділі продажів.
• - Виконувати фіксацію просування та закриття угод за допомогою налаштованої воронки продажів.
• - Надсилати нагадування співробітникам та керівництву про дзвінки, зустрічі або необхідність надсилання клієнтам різної документації.
• - Надавати можливість керівництву контролювати роботу своїх співробітників та ставити їм важливі завдання.

Аналітичні CRM-системи

Ці види CRM не тільки дозволяють організувати ефективну роботу відділу продажів, але й здатні відстежувати різні закономірності, які можуть бути присутніми у продажах компанії.

Так, наприклад, таке програмне забезпечення здатне надати керівництву докладну інформацію про те, звідки найчастіше надходять заявки від клієнтів, яку ефективність мають різні джерела трафіку, на якому етапі відбувається найчастіше відмова клієнта від співпраці, а також проводять сегментування та кластеризацію інформації з воронки продажів.

Причому отримати всі ці дані керівник може в режимі реального часу, виконавши лише кілька натискань мишею. На відміну від операційних систем, ці типи CRM за рахунок детального аналізу допомагають керівнику вибудувати найбільш грамотну стратегію підвищення кількості укладених угод та ефективності праці співробітників відділу продажів.

Аналітичні CRM завдяки особливостям свого функціонування дозволяють:

• - Проводити сегментацію та кластеризацію інформації, що є у воронкі продажів.
• - Визначати цінність кожного клієнта, який звернувся до компанії.
• - Аналізувати рентабельність замовника.
• - Виконувати моніторинг поведінки кожного клієнта на всіх етапах укладання угоди.
• - Отримувати інформацію про розподіл угод з воронки продажів за певний відрізок часу.
• - Надавати аналітичну інформацію про динаміку продажів.
• - Аналізувати яку ефективність мають маркетингові інструменти, що використовуються компанією.
• - Робити прогноз щодо кількості продажів за певний час.

Колабораційні CRM-системи

CRM цього виду призначена для створення комунікацій з клієнтами, щоб збирати про них велику кількість важливої ​​для компанії інформації. Отримані за допомогою цих CRM дані дозволяють керівництву проводити коригування власного товарного асортименту, цінової політики, а також процес обслуговування клієнтів.

Збір інформації може проводитися таким чином: співробітники компанії дзвонять усім клієнтам, присутнім у їхній базі даних, задаючи питання, що цікавлять керівництво, і фіксують отримані відповіді. В результаті отриманої в процесі проведення опитування інформації проводиться коригування сервісу або вводяться нові види послуг.

Слід зазначити, що найчастіше такі CRM розробляються під індивідуальні запити клієнта. Причому вся отримана за допомогою опитувань та інших технологій інформація збирається та зберігається безпосередньо у програмі.

Комбіновані CRM-системи

Для тих наших читачів, хто цікавиться, які CRM системи існують, ми також хочемо відзначити, що на сьогоднішній день все більшу популярність починають набирати CRM, що відносяться до комбінованого типу.

Варто сказати, що це програмне забезпечення є CRM, що має набір функцій із систем, що належать до різних видів. Найчастіше такі програми є операційними CRM, які на прохання клієнта можуть бути оснащені додатковим функціоналом для аналітики та збору корисної інформації про клієнтів.

Класифікація за форматом: універсальні та галузеві системи CRM

Важливою особливістю універсальних CRM-систем є те, що вони мають узагальнений та стандартний функціонал, що дозволяє проводити їх впровадження в будь-який відділ продажів незалежно від того, в якій саме ніші працює компанія.

При цьому замислюючись про впровадження такої програми, кожен керівник повинен чітко розуміти, що кожна галузь існує за власними законами і тому ідеальним варіантом буде звернення до розробника, який створить галузеву CRM, яка враховує всі особливості бізнесу клієнта і має максимально відповідний і якісний функціонал .