Види CRM-систем: операційні, аналітичні, колабораційні та комбіновані — чим відрізняються.
CRM-системи відрізняються не лише інтерфейсом, а й тим, які завдання вони вирішують насамперед. Щоб не переплачувати за зайве й не втратити потрібне, важливо розуміти, які бувають види CRM-систем і чим вони відрізняються. Розбираємо основні типи CRM, наводимо порівняльну таблицю та підказуємо, як обрати свій варіант. Перед оглядом видів пригадаємо основи — що таке CRM-система.
За якими ознаками класифікують CRM
CRM-системи поділяють за трьома основними ознаками: за завданнями (операційні, аналітичні, колабораційні та комбіновані), за способом розгортання (хмарні та коробкові) і за охопленням (універсальні та галузеві). Найчастіше під «видами CRM» розуміють саме класифікацію за завданнями — з неї і почнемо.
Операційні CRM
Операційна CRM-система автоматизує щоденну роботу з клієнтами: приймає заявки з усіх каналів, веде угоди по воронці, ставить менеджерам задачі й нагадування, формує рахунки та документи. Це найпоширеніший вид — саме операційну CRM найчастіше й мають на увазі, коли кажуть «срм». Її головна мета — щоб жодне звернення не загубилося, а кожен наступний крок по клієнту відбувався вчасно.
Що операційна CRM робить щодня
- збирає заявки із сайту, пошти, телефонії та месенджерів в одне вікно;
- веде картку клієнта з повною історією звернень, дзвінків і покупок;
- рухає угоди по етапах воронки й підсвічує ті, що застрягли;
- ставить задачі й нагадування, щоб менеджер не забув передзвонити чи виставити рахунок;
- запускає автодії за тригерами: змінився етап — створюється задача, надійшла заявка — призначається відповідальний;
- формує рахунки, договори та типові документи за шаблонами.
Типові сценарії
Клієнт залишив заявку на сайті — операційна CRM сама створює угоду, призначає менеджера й ставить задачу «зв'язатися протягом 15 хвилин». Уранці менеджер відкриває систему й бачить список угод на сьогодні, а не розрізнені нотатки. Угода перейшла на етап «Рахунок» — система формує документ і нагадує про оплату. Так робота відділу стає передбачуваною й не залежить від пам'яті співробітників.
Операційну CRM обирають, коли головний біль — втрачені заявки, забуті дзвінки та хаос в угодах. Це базовий вид для відділів продажів і сервісу. Докладний розбір функцій ми зібрали у статті про ефективну CRM-систему та її функції, а автоматизацію відділу продажів — у матеріалі про автоматизацію відділу продажів.
Аналітичні CRM
Такі системи роблять акцент на зборі та аналізі даних. Вони показують, які канали приносять клієнтів, де «застрягають» угоди, яка ефективність менеджерів і прогноз продажів. Аналітична CRM потрібна бізнесу, який ухвалює рішення на основі цифр, а не інтуїції.
На практиці це дашборди по воронці продажів, звіти про джерела заявок і сегментація бази за ABC та RFM. Такі системи підходять компаніям з великою базою й активним маркетингом, де дані вже накопичені, але бракує висновків. Глибше цю тему ми розбираємо у статті про наскрізну аналітику в CRM.
Колабораційні CRM
Фокус — на комунікації з клієнтом по всіх каналах і зборі зворотного зв'язку. Такі CRM пов'язують продажі, підтримку та сервіс, щоб клієнт отримував єдиний досвід незалежно від того, зателефонував він, написав у месенджер чи залишив заявку на сайті.
Наприклад, клієнт написав запитання в месенджер, наступного дня зателефонував, а потім залишив заявку на сайті — у колабораційній CRM це одна історія, і будь-який співробітник бачить контекст, не перепитуючи. Такий вид особливо важливий компаніям з активною підтримкою та сервісом, де клієнта ведуть одразу кілька відділів.
Комбіновані CRM
Більшість сучасних систем — комбіновані: вони об'єднують операційні, аналітичні та комунікаційні можливості в одній програмі. Це універсальний вибір для бізнесу, якому потрібні й продажі, і аналітика, і робота з клієнтами по всіх каналах.
На практиці більшість компаній обирають саме комбіновану CRM і налаштовують її під себе: відділ продажів працює з воронкою, керівник дивиться аналітику, а підтримка веде листування — усе в одній системі. Це оптимальний варіант, якщо заздалегідь невідомо, які функції знадобляться насамперед.
Порівняння видів CRM: таблиця
| Вид CRM | Головне завдання | Кому підходить |
|---|---|---|
| Операційна | Автоматизація продажів і щоденної роботи з клієнтами | Відділам продажів із потоком заявок |
| Аналітична | Збір та аналіз даних про клієнтів і продажі | Бізнесу, який ухвалює рішення на основі цифрових даних |
| Колабораційна | Комунікація з клієнтом по всіх каналах | Компаніям з активною підтримкою та сервісом |
| Комбінована | Усе разом: продажі, аналітика та комунікації | Більшості компаній (універсальний вибір) |
Класифікація за розгортанням і охопленням
Окрім завдань, CRM розрізняють за способом встановлення та за охопленням бізнесу:
- Хмарні — працюють у браузері за підпискою, швидкий старт без власного сервера.
- Коробкові — встановлюються на сервер компанії, дають більше контролю над даними й гнучкості в доопрацюваннях.
- Універсальні — підходять майже будь-якому бізнесу, налаштовуються під процеси.
- Галузеві — заточені під конкретну нішу з готовими сценаріями; приклади — галузеві CRM.
Як обрати вид CRM
Вибір залежить від головної мети. Якщо потрібно навести лад у продажах — підійде операційна або комбінована CRM; якщо важлива глибока аналітика — аналітична; якщо бізнес будується на сервісі — колабораційна. На практиці більшість компаній обирають комбіновану систему й налаштовують її під себе під час впровадження CRM. Корисно також розуміти, чим CRM відрізняється від ERP та які функції CRM вам справді потрібні. Невеликому бізнесу підійде просте рішення — CRM для малого бізнесу, а оцінити ефект допоможе калькулятор окупності CRM.
Часті запитання про види CRM
Що таке операційна CRM?
Операційна CRM — найпоширеніший вид: вона автоматизує щоденну роботу з клієнтами та угодами, збирає заявки, веде воронку й нагадує про задачі. Саме її найчастіше мають на увазі, коли кажуть «CRM».
Які бувають види CRM-систем?
За завданнями — операційні, аналітичні, колабораційні та комбіновані. Додатково їх поділяють на хмарні та коробкові, а також універсальні та галузеві.
Чим відрізняються операційні та аналітичні CRM?
Операційні автоматизують щоденну роботу з клієнтами та продажі, а аналітичні роблять акцент на зборі даних і звітах для рішень.
Який вид CRM обрати?
Найчастіше — комбіновану: вона об'єднує продажі, аналітику та комунікації. Вибір залежить від головної мети бізнесу.
Який вид CRM підійде малому бізнесу?
Малому бізнесу підійде операційна або комбінована CRM з базовим набором функцій. Але вигідніше не готове універсальне рішення, а CRM, розроблена під конкретні процеси бізнесу — без переплати за зайвий функціонал і з урахуванням ваших задач.
Не знаєте, який вид CRM підійде вашому бізнесу? Замовте розробку та впровадження CRM-системи — ми підберемо й налаштуємо відповідний варіант під ваші процеси.
