Ефективне управління клієнтами у CRM-системі, ведення клієнтської бази

Що таке управління клієнтами в CRM і наскільки воно ефективне?

За статистичними дослідженнями компанія, яка виконала впровадження CRM, отримує можливість ефективно утримувати потенційних клієнтів, які звернулися в компанію. Адже система керування взаємовідносинами з клієнтами CRM, яка правильно працює і має сучасний функціонал, робить все можливе, щоб більшість замовників не тільки розміщували замовлення або здійснювали купівлю товарів, але й залишалися максимально відданими компанії. У цій статті ми розповімо, як правильне та ефективне управління взаємовідносинами з клієнтами у CRM дозволяє перетворити замовника на постійного клієнта.

Що таке CRM управління взаємовідносинами зі споживачами?

Без будь-якого сумніву, кожен керівник знайомий з тим, що необхідно зберігати інформацію про кожного свого клієнта, навіть у тому випадку, якщо він вперше звернувся до компанії і так і не здійснив покупку або не зробив замовлення. При цьому багато хто продовжує за старою традицією використовувати для формування бази даних про своїх клієнтів звичайні зошити або заводять спеціальні Excel-таблиці. Однак у цьому питанні прогрес уже давно зробив крок вперед, і всі передові та сучасні компанії використовують для створення баз даних про замовників спеціалізоване програмне забезпечення, таке як CRM система управління клієнтами.

Унікальність цієї системи полягає в тому, що завдяки своєму функціоналу вона дозволяє швидко розміщувати важливу та актуальну інформацію про кожного потенційного клієнта, який звернувся до компанії. Крім цього, управління торгівлею та взаємовідносинами з клієнтами CRM дозволяє формувати, а також відстежувати всі комунікації з потенційними замовниками з боку спеціалістів відділу продажу. Так, наприклад, вона може містити дані про телефонні дзвінки, куплені клієнтом товари або замовлені послуги, отримані або надіслані листи, інформацію про участь клієнта в акціях та багато іншого.

CRM управління клієнтами – що це таке і як правильно використовувати це програмне забезпечення?

Максимально оперативна, зручна та якісна взаємодія із замовниками та партнерами досягається цим програмним забезпеченням за рахунок якісного функціоналу CRM та концепції управління довгостроковими партнерськими відносинами. Про найважливіші та цікаві функціональні можливості CRM для роботи з клієнтами ми розповімо далі у цій статті.

Можливість відкриття персональної картки на кожного клієнта

При отриманні нового звернення або обробки дзвінка, отриманого за допомогою номера телефону компанії, менеджер створює новий контакт. Для того, щоб створити персональну картку клієнта, виконуючи управління взаємовідносинами зі споживачами у CRM, менеджеру необхідно буде заповнити кілька інформаційних полів, в яких вказати прізвище, ім'я та по батькові клієнта, контактний номер телефону та електронну пошту.

Існують інші інформаційні поля, в яких менеджер може фіксувати найважливішу аналітичну інформацію про кожного замовника. Наприклад, куплений товар, замовлену послугу, марку транспортного засобу, яким володіє клієнт, або об'єкт нерухомого майна, що знаходиться у власності. Після заповнення цієї картки в результаті повторних звернень клієнта вся важлива інформація також зберігатиметься у ній.

Причому збереження даних у картці клієнта виконуватиметься у хронологічному порядку. Так, наприклад, у ході спілкування із замовником із якихось причин у одного із менеджерів виникла конфліктна ситуація. Причому покупець стверджує, що менеджер під час телефонної розмови обіцяв йому знижку до 50%, а під час укладання договору про співробітництво інформацію про знижку не було враховано. Елементи управління CRM дозволяють прослухати телефонну розмову між менеджером і клієнтом, після чого керівництво чітко розумітиме, хто дійсно правий у цій ситуації.

Проведення інтеграції з сервісами отримання заявок

Зважаючи на високу завантаженість, співробітник відділу продажів може не встигнути відповісти на телефонний дзвінок, переглянути лист, що прийшов на пошту, і в результаті втратити звернення потенційного клієнта. Для того, щоб такого не відбувалося, CRM управління відносинами з клієнтами може проводити інтеграцію з різними джерелами отримання трафіку, наприклад, із телефонним номером, сайтом, декількома лендингами, електронною поштою компанії та акаунтами в соціальних мережах. Такий підхід дозволить менеджерам обробити всі заявки, що надійшли. Далі ми розповімо про джерела отримання заявок, з якими можна пов'язати CRM:

• Веб-сайт компанії. Всі дані, які потенційний клієнт надсилає через форми зворотного зв'язку або спеціалізовані сервіси, присутні на сайті, відразу після натискання кнопки надіслати автоматично передаються в CRM. При цьому в системі буде автоматично сформовано картку товару, а також поставлено завдання співробітнику зателефонувати за отриманим зверненням.
• IP-телефонія. Наявність інтеграції IP-телефонії з CRM дозволяє менеджеру відразу при отриманні дзвінка створювати або відкривати вже існуючу картку клієнта та ознайомитися з інформацією про нього, а також з історією його замовлень.
• Електронна пошта. Сучасні CRM системи дозволяють проводити підключення великої кількості електронних скриньок, причому всі листи, що отримуються на ці скриньки, можна буде читати безпосередньо в даній системі. Завдяки зручності та високій функціональності, ця система дозволяє менеджерам, а також керівництву компанії знаходити будь-які листи, зробивши всього кілька кліків. Крім цього, функціональні можливості програмного забезпечення дозволяють, отримавши новий лист, відразу створити персональну картку потенційного клієнта, причому система автоматично виконає перенесення всіх даних та інформації про потенційного замовника.
• Соціальні мережі та месенджери. Якщо ваша компанія веде просування своїх товарів та послуг у соціальних мережах або системах обміну короткими повідомленнями, то в цьому випадку CRM управління взаємовідносинами дозволить прив'язати акаунти, присутні у цих сервісах, безпосередньо до CRM. Завдяки такій прив'язці ваші співробітники матимуть можливість відповідати на запити користувачів безпосередньо через систему, а також формувати їх персональні картки. Наявність такого підходу суттєво збільшить швидкість обробки кожної заявки.

Автоматизація комунікацій з клієнтами

Досить легко відстежити звернення кожного клієнта, коли у компанії їх лише кілька людей, але що робити, якщо у неї є понад 100 одночасних звернень активних клієнтів? Часто при великій кількості звернень у роботі персоналу починаються різні збої, наприклад, не вистачає часу передзвонити всім замовникам або виникають неправильні розрахунки у вартості товарів.

Наявність у компанії CRM дозволить автоматизувати багато рутиних процесів, наприклад, автоматично надсилати клієнтам комерційні пропозиції на запит, формувати рахунки для оплати або виконувати розрахунок вартості товару.

Так, наприклад, технології управління CRM дозволяють налаштувати цю програму таким чином, щоб вона автоматично надсилала клієнту комерційну пропозицію, як тільки співпраця з нею переходитиме на етап «відправлення комерційної пропозиції». Завдяки цьому спеціалістам відділу продажів не потрібно буде щоразу витрачати свій час на те, щоб надіслати комерційну пропозицію клієнту, який сформував запит на нього.

Функція управління завданнями

Завдяки використанню в процесі роботи CRM компанія зможе перестати зривати терміни, а також виконувати всі обіцянки, дані своїм клієнтам, оскільки це програмне забезпечення дає можливість формувати практично будь-які нагадування. Причому формувати такі нагадування може як керівництво, наприклад, директор або керівник відділу продажів, так і безпосередньо рядові співробітники.

Так, наприклад, один із потенційних клієнтів попросив менеджера передзвонити йому завтра о першій годині дня. Отримавши таке прохання, спеціаліст ставить у персональній картці замовника інформацію про те, що йому потрібно зателефонувати у певний час. І при настанні вказаного часу програма надішле спеціалізоване повідомлення про те, що менеджеру необхідно здійснити дзвінок.