Воронки продажів у CRM-системах: налаштування та приклади етапів

Що потрібно знати про воронку продажів в CRM-системі?

Для того, щоб контролювати рівень продажів, а також проводити роботи, пов'язані з підвищенням їх ефективності, необхідна наявність постійного контролю. Адже без наявності постійного контролю може настати справжній хаос, під час якого фахівці перестають своєчасно опрацьовувати звернення потенційних клієнтів, плутають документи, необхідні для відправки клієнту, невчасно роблять відправку куплених товарів чи забувають надати замовнику потрібні документи. Всі ці помилки стають причиною того, що у компанії починає знижуватися рівень прибутку.

Коли у компанії є невелика кількість клієнтів та замовників, то вести клієнтську базу можна у звичайній електронній таблиці, проте якщо вашим менеджерам відділу продажів доводиться щодня обробляти більше п'яти звернень клієнтів, які надходять із різних джерел, то це говорить про те, що настав час виконати впровадження CRM системи.

Адже використання відділом продажів та маркетингу цього програмного забезпечення не тільки дозволяє створити велику, докладну, зручну та функціональну клієнтську базу, але й використовувати різні засоби для підвищення ефективності роботи менеджера, а також збільшення кількості продажів. Одним із таких інструментів, що дозволяють позитивно впливати на ефективність роботи фахівців, а також підвищення прибутку є воронка продажів у CRM.

Варто відзначити, що воронка продажів у CRM системі – це спеціалізований інструмент, який описує всі етапи співпраці з клієнтом від його первинного звернення до повного закриття угоди. У цій статті ми розповімо, що являє собою воронка продажів компанії і що отримує власник компанії, використовуючи цей інструмент CRM.

Що таке етапи продажу?

За своєю суттю воронка продажів для менеджера з продажу є інструментом, де присутні найважливіші етапи, які проходить компанія під час співпраці з кожним клієнтом. При цьому, як показує аналіз воронки продажів у CRM системах, далеко не у всіх випадках фінальним етапом співпраці з клієнтом у цьому інструменті є здійснення покупки або замовлення послуг.

У деяких компаніях угода вважається повністю закритою тільки після того, як замовнику були передані всі документи, що її закривають, а в інших комерційних структур клієнти, пройшовши одну воронку продажів, відразу переміщаються в іншу.

Так, наприклад, якщо говорити про впровадження CRM у стоматології, клієнт, який пройшов воронку продажів «Установка зубних протезів», після повного закриття угоди автоматично потрапляє до наступної воронки продажів «Профілактика». І завдяки наявності другої воронки продажів адміністратор стоматологічної клініки через півроку після встановлення пацієнту зубних протезів нагадає йому про необхідність відвідування лікаря для проведення профілактичного огляду.

Якщо говорити про етапи воронки продажів, то необхідно зазначити, що у кожної компанії вони можуть бути зовсім різними. При цьому перед тим, як звертатися до спеціаліста для розробки CRM і виконувати створення воронки продажів, керівнику необхідно чітко розуміти, яку саме структуру вона матиме, а також по можливості провести її тестування в роботі відділу продажів.

Адже правильна воронка продажів, що має високий рівень ефективності, дозволить підвищити якість роботи менеджерів відділу продажів, а керівникам отримати інструмент, що дозволяє проводити оцінку роботи кожного співробітника в режимі реального часу.

Наявність чек-листів на кожному етапі продажу

Чек-лист – інструмент воронки продажів, що дозволяє керівнику розробити та впровадити єдиний стандарт роботи всіх фахівців відділу продажів. Так, наприклад, використовуючи такий інструмент, керівник зможе створити справжню покрокову інструкцію, якої необхідно буде дотримуватися співробітникам під час роботи із CRM або спілкування з потенційними замовниками або покупцями.

Для етапу воронки продажів, що має назву «У роботі», покрокова інструкція може бути наступною:

• - звернутися до клієнта для того, щоб отримати його платіжні реквізити;
• - виконати укладання договору на підставі отриманих реквізитів;
• - віддати договір на підпис керівнику;
• - надати клієнту підписаний договір;
• - виставити рахунок на оплату товару чи послуг.

Таким чином, можна сказати, що присутні у воронці продажів чек-листи є бізнес-процесами, що дозволяють миттєво виконати адаптацію нових співробітників, а також мінімізувати кількість помилок, що вчиняються ними.

Наявність важливих полів у кожній угоді, обов'язкових для заповнення менеджером

Доволі часто співробітники відділу продажів, не відчуваючи за собою постійного систематичного контролю з боку начальника відділу або керівника компанії, досить недбало ставляться до виконання своїх обов'язків.

Таке недбале ставлення може виявлятися у недбалому заповненні карток клієнтів, коли вони забувають вказати в них контактні дані замовника, оптимальний спосіб оплати послуг або час доставки купленого товару. Від таких дій починає страждати компанія, оскільки клієнт під час здійснення покупки товару вказав найбільш зручний для нього час доставки, а менеджер забув внести до бази, коли саме слід виконати доставку.

В результаті товар доставляється несвоєчасно, і клієнт суттєво знизить лояльність до продавця, внаслідок чого при повторній необхідності купівлі аналогічного товару він уже звертатиметься до компанії, яка виступає як конкурент.

При цьому воронка продажів у бізнесі, що пропонується CRM, дозволяє створювати в базі даних обов'язкові поля, які необхідно заповнити менеджеру в процесі роботи з продажами. Варто сказати, що він не зможе перевести угоду на наступний етап у воронці продажів, поки не виконає внесення до бази даних важливої ​​для компанії інформації.

Всі рутинні процеси, які відбуваються у відділі продажів, контролюються CRM

Розробка та впровадження CRM-систем дозволяє керівнику компанії вирішувати відразу кілька найважливіших завдань:

• - Підвищити швидкість роботи відділу продажів. Виконавши впровадження цього програмного забезпечення, керівнику не потрібно буде більше витрачати власний час, щоб контролювати діяльність співробітників відділу продажів, оскільки за нього це робитиме CRM. При цьому програма самостійно призначатиме завдання співробітникам, ставитиме терміни їх виконання, а також відстежуватиме ефективність роботи кожного фахівця.

• - Зниження кількості помилок. Не секрет, що паперова робота з документацією забирає у фахівців відділу продажів досить багато часу і не виключає можливості допуску співробітником помилок. CRM для відділу продажів дозволяє суттєво знизити навантаження на фахівців цього відділу, оскільки всі роботи, пов'язані із заповненням шаблонних документів, виконуватиме це програмне забезпечення.

  Так, наприклад, після того, як угода потрапила на етап «Комерційна пропозиція» або «Укладання договору про співпрацю», клієнту автоматично буде надіслано документ, в якому буде присутня вся необхідна інформація, платіжні реквізити та дані.

• - Підвищення якості обробки заявок. Присутні в цьому програмному забезпеченні аналітичні функції дозволяють керівнику дізнаватися про найбільш сильні та слабкі сторони воронки продажів і, виключивши її тонкі місця, підвищувати відсоток закритих угод.

  Так, наприклад, проводячи аналітичні дослідження, керівник може помітити, що менеджери обробляють звернення клієнтів у середньому за шість годин і, ухваливши рішення скоротити цей час до двох годин, компанія зможе збільшити рівень конверсії.

Зрозумілі статуси у кожної угоди, що проводиться компанією

За своєю суттю статус угоди у воронці продажів – це інформація, яка показує, на якому саме етапі перебуває співпраця з клієнтом. Призначення статусів у системах CRM може проводитися кількома способами:

• - У ручному режимі. У цьому режимі фахівець, який відповідає за угоду, після виконання певних кроків самостійно переводить угоду на новий етап. При цьому після переведення угоди на новий етап повідомлення про це автоматично надсилається системою керівнику відділу продажів.
• - В автоматичному режимі. Наявність унікального функціоналу у CRM дозволяє прописати певні правила, при виконанні яких угода автоматично перекладатиметься програмою на новий етап співпраці.

Наявність в угод декількох різних статусів дозволяє керівнику швидко орієнтуватися в змінах, а також відстежувати ефективність роботи співробітників.

Як результат

Впровадження CRM дозволяє ефективно контролювати процес роботи відділу продажів:

• - виконувати контроль усіх етапів продажів;
• - створювати для фахівців покрокові інструкції щодо кожного етапу продажів;
• - задавати загальні критерії роботи, наприклад заповнення клієнтської бази;
• - можливість автоматизації всіх монотонних і рутинних процесів, щоб переключити співробітників на обробку заявок;
• - наявність у всіх операцій простих та зрозумілих статусів, завдяки яким керівнику їх простіше контролювати.