CRM для звонков клиентам и колл-центров

CRM для колл-центров – программа, способная повысить эффективность и качество работы операторов

Чёткость, слаженность и оперативность работы специалистов на данный момент считается одним из важнейших условий успеха в работе любого колл-центра. И увеличить эффективность работы сотрудников в процессе проведения «холодных», «тёплых» и «горячих» звонков, а также других маркетинговых операций, выполняемых специалистами контактных центров, можно только повысив уровень автоматизации этого отдела путём внедрения в работу современных программ и IT-продуктов.

Одним из таких продуктов, позволяющих повысить эффективность работы сотрудников, а также автоматизировать большую часть процессов, является CRM для колл-центров.

Что собой представляет CRM для колл-центра?

По своей сути CRM для контакт центров – это специализированное программное обеспечение, позволяющее повысить автоматизацию этого подразделения компании, улучшить уровень коммуникации с потенциальными клиентами за счёт учёта его индивидуальных пожеланий и предпочтений.

Использование в работе контактного центра этого программного обеспечения позволяет минимизировать человеческий фактор и построить работу операторов таким образом, чтобы они могли обрабатывать максимально большое количество заявок, поступающих от клиентов, за одну единицу времени.

Повышение автоматизации, а также наличие контроля надработой каждого специалиста оказывает положительное влияние на оптимизацию маркетинга, повышение качества обслуживания, а также увеличение уровня продаж. Помимо этого, выполнив внедрение CRM-системы в работу контактного центра, руководитель компании получает возможность проводить сохранение важнейших данных о своих клиентах, а также истории их взаимоотношения с компанией. Помимо этого,использование данного программного обеспечения способствует формированию единого информационного поля, в котором могут присутствовать важные документы, используемые операторами в своей работе.

Наличие таких возможностей способствует тому, что компания сможет максимально эффективно взаимодействовать со своими клиентами, а также построить оптимальную стратегию развития.

Какие задачи позволяет решать внедрение CRM для контакт центра?

Внедрение и использование в работе контактного центра CRM-системы позволяет компании решать следующие важнейшие задачи:

• 1. Проводить работы по повышению лояльности клиентов. Благодаря наличию этого программного обеспечения оператор получает возможность быстро отвечать на телефонные звонки, а также давать понятные и развёрнутые ответы на интересующие потенциальных клиентов вопросы. Если в компанию звонит клиент с повторным обращением, то при приёме его звонка оператор сможет увидеть всю важную информацию, например, его индивидуальные предпочтения, время обращения, а также вопрос, по которому он обращался. Использование этой информации позволит специалисту вести с потенциальным клиентом более детальный диалог и предлагать действительно интересные ему товары и услуги.
• 2. Повышение количества продаж. Информация об активности клиентов, сохраняемая в CRM-системе, может использоваться компанией для организации активных продаж. Так, например, операторам колл-центра предоставляется информация о том, какие именно клиенты часто превышают предоставленный им лимит интернет-трафика, и сотрудники, получившие такую базу данных, звонят этим клиентам, предлагая новый тариф с расширенным лимитом. В результате клиент повышает свою лояльности к компании,так как она внимательно относится к его проблемам, а компания в свою очередь получает возможность повысить количество продаж за счёт активности операторов. Если клиент не уверен в том, что ему необходимо переходить на новый тариф, то в этом случае сотрудник может оставить в программе специальную метку и через некоторое время снова перезвонить клиенту, для того чтобы привести более актуальные и подготовленные аргументы.
• 3. Повышение оптимизации рабочего времени специалистов контактного центра. Возможность разработки CRM с функциями, специально предназначенными для нужд колл-центра, например такими, как планировщик дня, отслеживание количества принятых оператором звонков за смену и формирование отчётов об их работе, позволяет повысить продуктивность и качество работы. Помимо этого, благодаря автоматизации большинства процессов операторы смогут больше совершать и принимать звонков от клиентов.
• 4. Максимальный контроль над работой сотрудников колл-центра. Используя CRM для контакт центров, руководитель получает возможность контролировать деятельность своих специалистов. Так, например, находясь в режиме онлайн, он может просматривать, какое количество звонков принял и совершил каждый сотрудник, знакомится со средней продолжительностью разговора, а также узнавать оценки, поставленные клиентами за быстроту и качество обслуживания.
• 5. Получение подробной и актуальной статистики. Максимально подробные и удобные для знакомства отчёты, присутствующие в CRM для колл-центров, позволяют руководству компании и её владельцам узнавать какие товары интересны определённым возрастным или гендерным группам, с какими услугами клиенты чаще всего испытывают технические сложности и на какие показатели по выручке компания может рассчитывать в следующем календарном месяце. Получение такой важной информации даёт возможность руководству более правильно и тщательно выстраивать стратегию развития бизнеса.

Какие функции и инструменты могут присутствовать в CRM для контакт центров?

Приняв решение о внедрении CRM для контакт центров в работу своей компании, руководитель должен чётко понимать, что универсального решения в этом вопросе нет и оптимальным вариантом будет разработка этого программного обеспечения под нужды своей компании. При этом наиболее востребованными и актуальными инструментами CRM для контакт центров являются:

• 1. Проведение интеграции с IP-телефонией. Наличие такой интеграции позволит специалистами звонить и принимать звонки непосредственно из программы, а также добавлять информацию о новых клиентах сразу в базу данных, сделав при этом всего несколько нажатий мышью. Также наличие такой интеграции позволит выполнять сохранение всех звонков в индивидуальной карточке клиента, что даст возможность менеджерам более детально разговаривать с клиентом и знать обо всех его нуждах и потребностях.
• 2. Оценка качества обслуживания. Наличие оценки качества обслуживания позволяет руководству понимать, насколько качественно работает оператор, а также насколько он готов решать потребности клиентов и помогать им при возникновении трудностей.
• 3. Автоматизация скриптов. Наличие автоматической загрузки инструкций, полезной документации и скриптов будет помогать операторам вести более детальные, предметные и качественные разговоры с клиентами, рассказывая им о товарах и услугах, предлагаемых компанией.
• 4. Получение отчётов о работе. Присутствие в программе функции формирования отчётов позволит руководству быстро получать информацию о качестве работы каждого сотрудника.
• 5. Использование планировщика задач. Планировщик задач поможет выставлять задачи специалистам, а также оптимизировать рабочее время каждого сотрудника.