CRM для дзвінків клієнтам та колл-центрів

CRM для колл-центрів – програма, здатна підвищити ефективність та якість роботи операторів

Точність, злагодженість та оперативність роботи фахівців на даний момент вважається однією з найважливіших умов успіху в роботі будь-якого колл-центру. І збільшити ефективність праці співробітників у процесі проведення «холодних», «теплих» та «гарячих» дзвінків, а також інших маркетингових операцій, які виконують спеціалісти контактних центрів, можна лише підвищивши рівень автоматизації цього відділу шляхом впровадження в роботу сучасних програм та IT-продуктів.

Одним із таких продуктів, що дозволяють підвищити ефективність роботи співробітників, а також автоматизувати більшу частину процесів, є CRM для колл-центрів.

Що таке CRM для колл-центру?

За своєю суттю CRM для контакт центрів – це спеціалізоване програмне забезпечення, що дозволяє підвищити автоматизацію цього підрозділу компанії, покращити рівень комунікації з потенційними клієнтами за рахунок врахування їх індивідуальних побажань та переваг.

Використання у роботі контактного центру цього програмного забезпечення дозволяє мінімізувати людський фактор і побудувати роботу операторів таким чином, щоб вони могли обробляти максимально велику кількість заявок, що надходять від клієнтів, за одну одиницю часу.

Підвищення автоматизації, а також наявність контролю над роботою кожного фахівця позитивно впливає на оптимізацію маркетингу, підвищення якості обслуговування, а також збільшення рівня продажів. Крім цього, виконавши впровадження CRM-системи у роботу контактного центру, керівник компанії отримує можливість зберігати найважливіші дані про своїх клієнтів, а також історію їх взаємовідносин із компанією. Крім цього, використання такого програмного забезпечення сприяє формуванню єдиного інформаційного поля, в якому можуть бути важливі документи, що використовуються операторами у своїй роботі.

Наявність таких можливостей сприяє тому, що компанія зможе максимально ефективно взаємодіяти зі своїми клієнтами, а також побудувати оптимальну стратегію розвитку.

Які завдання дозволяє вирішувати впровадження CRM для контакт центру?

Впровадження та використання в роботі контактного центру CRM-системи дозволяє компанії вирішувати такі найважливіші завдання:

• 1. Проводити роботи із підвищення лояльності клієнтів. Завдяки наявності цього програмного забезпечення оператор отримує можливість швидко відповідати на телефонні дзвінки, а також давати зрозумілі та розгорнуті відповіді на питання, що цікавлять потенційних клієнтів. Якщо в компанію дзвонить клієнт із повторним зверненням, то при прийомі його дзвінка оператор зможе побачити всю важливу інформацію, наприклад, його індивідуальні уподобання, час звернення, а також питання, за яким він звертався. Використання цієї інформації дозволить фахівцеві вести з потенційним клієнтом більш детальний діалог та пропонувати справді цікаві йому товари та послуги.
• 2. Підвищення кількості продажів. Інформація про активність клієнтів, що зберігається в CRM-системі, може використовуватися компанією для організації активних продажів. Так, наприклад, операторам колл-центру надається інформація про те, які саме клієнти часто перевищують наданий їм ліміт інтернет-трафіку, і співробітники, які отримали таку базу даних, дзвонять цим клієнтам, пропонуючи новий тариф із розширеним лімітом. У результаті клієнт підвищує свою лояльність до компанії, оскільки вона уважно ставиться до його проблем, а компанія у свою чергу отримує можливість підвищити кількість продажів за рахунок активності операторів. Якщо клієнт не впевнений у тому, що йому необхідно переходити на новий тариф, то в цьому випадку співробітник може залишити в програмі спеціальну мітку і через деякий час знову зателефонувати клієнтові, щоб навести більш актуальні та підготовлені аргументи.
• 3. Підвищення оптимізації робочого часу фахівців контактного центру. Можливість розробки CRM із функціями, спеціально призначеними для потреб колл-центру, наприклад, такими як планувальник дня, відстеження кількості прийнятих оператором дзвінків за зміну та формування звітів про їх роботу, дозволяє підвищити продуктивність та якість роботи. Крім цього, завдяки автоматизації більшості процесів оператори зможуть більше здійснювати та приймати дзвінки від клієнтів.
• 4. Максимальний контроль над роботою співробітників кол-центру. Використовуючи CRM для контакт центрів, керівник отримує можливість контролювати діяльність своїх спеціалістів. Так, наприклад, перебуваючи в режимі онлайн, він може переглядати, скільки дзвінків прийняв і здійснив кожен співробітник, знайомиться із середньою тривалістю розмови, а також дізнаватися оцінки, поставлені клієнтами за швидкість та якість обслуговування.
• 5. Отримання докладної та актуальної статистики. Максимально докладні та зручні для ознайомлення звіти, присутні в CRM для колл-центрів, дозволяють керівництву компанії та її власникам дізнаватися, які товари цікаві певним віковим чи гендерним групам, з якими послугами клієнти частіше всього відчувають технічні складності, і на які показники з прибутку компанія може розраховувати наступного календарного місяця. Отримання такої важливої ​​інформації дає можливість керівництву правильніше та ретельніше вибудовувати стратегію розвитку бізнесу.

Які функції та інструменти можуть бути присутніми в CRM для контакт центрів?

Прийнявши рішення про впровадження CRM для контакт центрів у роботу своєї компанії, керівник повинен чітко розуміти, що універсального рішення в цьому питанні немає і оптимальним варіантом буде розробка цього програмного забезпечення під потреби своєї компанії. При цьому найбільш затребуваними та актуальними інструментами CRM для контакт центрів є:

• 1. Проведення інтеграції з IP-телефонією. Наявність такої інтеграції дозволить фахівцям дзвонити та приймати дзвінки безпосередньо з програми, а також додавати інформацію про нових клієнтів відразу до бази даних, зробивши при цьому лише кілька натискань мишею. Також наявність такої інтеграції дозволить виконувати збереження всіх дзвінків в індивідуальній картці клієнта, що дасть змогу менеджерам детальніше розмовляти із клієнтом та знати про всі його потреби та бажання.
• 2. Оцінка якості обслуговування. Наявність оцінки якості обслуговування дозволяє керівництву розуміти, наскільки якісно працює оператор, а також наскільки він готовий вирішувати потреби клієнтів та допомагати їм при виникненні труднощів.
• 3. Автоматизація скриптів. Наявність автоматичного завантаження інструкцій, корисної документації та скриптів буде допомагати операторам вести більш детальні, предметні та якісні розмови з клієнтами, розповідаючи їм про товари та послуги, що пропонуються компанією.
• 4. Отримання звітів про роботу. Присутність у програмі функції формування звітів дозволить керівництву швидко отримувати інформацію про якість роботи кожного співробітника.
• 5. Використання планувальника завдань. Планувальник завдань допоможе виставляти завдання фахівцям, а також оптимізувати робочий час кожного співробітника.