CRM для зоомагазина: товарный учёт, цикл покупки корма с напоминанием, бонусы и доставка.
CRM для зоомагазина — это система, которая ведёт клиентов вместе с их питомцами, товарный учёт и остатки, цикл покупки корма и напоминания, бонусную программу, онлайн-заказы и доставку, поставщиков и закупки. Клиент возвращается именно тогда, когда у него заканчивается корм, ходовой товар не исчезает с полки, а владелец видит, что и кому продаётся. Больше повторных покупок, меньше остатков на складе и выше средний чек.
Что даёт CRM зоомагазину
Главная ценность CRM для зоомагазина — это возврат клиента за следующим кормом. Корм покупают циклами: пачка на месяц-два, и в день, когда она заканчивается, владелец питомца либо идёт к вам, либо заказывает на маркетплейсе. Ниже — цикл пачки корма: от первой покупки до даты, когда она заканчивается у питомца.
Карточка клиента и его питомца
CRM ведёт не просто покупателя, а связку «клиент — питомец»: вид, порода, вес, возраст, стерилизация, аллергии и особые диеты. Именно поэтому продавец сразу видит, какой корм брали в прошлый раз и что можно посоветовать при изменении веса или возраста, а не спрашивает каждый раз заново. Если в семье несколько питомцев, каждый ведёт свою историю покупок.
Товарный учёт и остатки
Система ведёт номенклатуру по категориям — сухие и влажные корма, ветпрепараты, наполнители, амуниция, игрушки, аквариумистика — с остатками, партиями и сроками годности. Видно, что заканчивается, а что лежит месяцами, поэтому ходовой корм всегда есть в наличии, а деньги не заморожены в товаре, который не продаётся.
Чем сложна каждая товарная группа
Товарные группы зоомагазина ведут себя совершенно по-разному на складе и в возвратах, поэтому учитывать их одинаково не получается.
| Группа товаров | Чем она сложна |
|---|---|
| Сухой корм | продаётся циклом: мешок на 45 дней задаёт дату следующего напоминания |
| Ветпрепараты | срок годности считается по партии, за два месяца до конца нужна уценка |
| Живые корма и грызуны | ежедневные потери списывают актом, остаток никогда не совпадает с приходом |
| Аквариумы и оборудование | габаритный товар: отдельная доставка и замер места у клиента до отгрузки |
| Амуниция по размеру | возврат из-за несоответствия размера доходит до трети заказов |
| Наполнители и тяжёлые мешки | вес одного места ограничивает курьерскую доставку и поднимает её тариф |
Регулярные покупки корма
Главный рычаг зоомагазина — момент, когда у питомца заканчивается корм: если клиенту об этом никто не напомнил, он покупает там, где первым увидел, и часто уже не возвращается. CRM знает объём упаковки и суточную норму конкретного питомца, поэтому рассчитывает дату окончания корма и напоминает клиенту заранее — с тем же кормом в заказе в один клик. Сколько даёт возврат за следующим кормом — можно прикинуть в калькуляторе ниже.
Программа лояльности и бонусы
Система ведёт накопительные бонусы, скидки постоянным клиентам, акции на вторую пачку и подарки ко дню рождения питомца. Всё привязано к карточке клиента, поэтому бонусы работают и в зале, и в онлайн-заказе, а не существуют отдельно в бумажной тетради или в голове продавца.
Онлайн-заказы, доставка и самовывоз
Заказы с сайта, из мессенджеров и по телефону попадают в один список со статусами: собран, передан курьеру, выдан. CRM резервирует товар под заказ, поэтому не получается ситуации, когда последнюю пачку корма уже продали в зале. Клиент получает уведомление о готовности, а магазин не теряет заказы в переписках.
Поставщики, закупки и цены
CRM ведёт поставщиков, прайсы, сроки поставки и закупочные цены, а также формирует заявку на закупку по реальным продажам и остаткам. Видна маржа по каждой позиции и бренду, поэтому легко решать, какой корм держать на полке, а от какого отказаться.
Продажи по брендам и эффект бонусов
Владелец видит ключевые цифры: продажи по категориям и брендам, средний чек, долю клиентов, вернувшихся за следующим кормом, оборачиваемость товара, остатки и просрочку, эффект бонусной программы. Они подсказывают, что закупать, чем подпитать акцию и какой товар убрать с полки.
Зоомагазины, сети и интернет-зоомагазины
Здесь всё держится на остатке и на том, когда клиент вернётся за следующей пачкой.
- Зоомагазины у дома — живут на повторной покупке корма, поэтому нужно видеть, когда у клиента заканчивается пачка;
- Сети зоомагазинов — перебрасывают товар между точками, и перемещение случается чаще новой закупки;
- Интернет-зоомагазины — зависят от точности остатка: отменённый из-за отсутствия заказ клиент не повторяет;
- Магазины при ветклиниках — продают лечебные диеты по назначению, поэтому продажа привязана к карточке животного;
- Аквариумистика и террариумистика — торгуют живым товаром, где ошибка в заказе означает гибель всей партии.
Как мы внедряем CRM в вашем зоомагазине
Работа начинается с выявления объёма: вы уже подготовили техническое задание или мы выясняем потребности вместе в разговоре (обычно это занимает от 20 минут до часа). На основе этого составляется прайс-лист, разделённый на этапы (разделы, отчёты и функции — например, карточка животного, товарный учёт партиями, бонусы, онлайн-заказы), и каждый этап имеет свою цену. Вы видите не одну сумму за «CRM», а понятный перечень и сами решаете, с чего начать. Выполнение каждого этапа вы контролируете и принимаете его отдельно. Готовую систему вы получаете полностью в собственность, а мы в дальнейшем сопровождаем проект и при необходимости масштабируем его: доработки и улучшения, собственный интернет-магазин, новые разделы и функционал.
Частые вопросы
Почему перенос товарной базы затягивается именно на кормах?
Каталог зоотоваров из Excel или выгрузка из торговой программы подтягивается по штрихкоду и артикулу за два-три дня. А вот сверка кормов идёт дольше: одна и та же позиция часто заведена несколькими строками из-за фасовки — 2, 12 и 15 кг идут как отдельные товары с разными ценами. Карточки питомцев переносить обычно не из чего, они накапливаются уже в работе.
Как система вычисляет, когда у клиента закончится корм?
От даты продажи берётся вес упаковки и делится на суточную норму, которую система считает по весу, возрасту и типу питомца из его карточки. Мешок 15 кг для собаки на 30 кг заканчивается примерно за 40 дней — за неделю до этой даты продавец видит напоминание позвонить. Если норма задана вручную ветеринарной диетой, расчёт идёт по ней.
Кто получает напоминания о корме, если в семье и кот, и собака?
Напоминания считаются отдельно по каждому питомцу, поэтому владелец с тремя котами и собакой получает разные даты. К карточке клиента крепится несколько питомцев, у каждого свой вес, диета и ветеринарные ограничения. История покупок при этом остаётся общей — виден полный чек семьи за год.
Где пробивается фискальный чек, если продажу оформили в CRM?
Не в CRM — чек пробивает касса или ПРРО, за ними же остаются Z-отчёты и фискализация. В системе оформляется сама продажа, а обмен идёт номенклатурой и ценами, поэтому вручную заводить один и тот же товар в двух местах не приходится.
Можно ли не включать сроки годности, если магазин торгует преимущественно амуницией?
Да, партионный учёт можно выключить и оставить простые остатки. Но как только в ассортименте появляются влажные корма, лакомства или ветпрепараты, партии стоит вернуть: списание просроченного корма дороже потраченного на учёт времени.
