Як ефективно управляти продажами у CRM-системі?

Як налаштувати та керувати продажами за допомогою CRM?

Правильне управління та налаштування CRM системи для продажів дає можливість не тільки модернізувати всі бізнес-процеси та автоматизувати більшість завдань, що виконуються співробітниками, а й збільшити прибуток, який отримує компанія.

У цій статті ми розберемося як правильно має бути налаштована CRM програма для продажу, для того щоб вона дійсно позитивно впливала на обсяг прибутку, який отримує компанія.

Чотири найважливіші причини, що говорять про те, що ваш бізнес потребує CRM для відділу продажів

Більшість власників бізнесу та керівників компаній вже чудово знайомі з тим, що собою являє система управління продажами CRM і тому добре розуміють, що це програмне забезпечення набагато ефективніше за різні таблиці та інші методики, які використовувалися до цього моменту в бізнесі.

Якщо ви ще не стикалися з подібними програмами і навіть не знаєте, що таке CRM у продажах простими словами, цей розділ спеціально для вас. У ньому ми розповімо, чому настав час впроваджувати це програмне забезпечення у ваш бізнес.

Вам необхідно впровадити у власний бізнес систему управління продажами з таких причин:

• 1. Завдяки правильно налаштованій та ефективно працюючій системі ваші співробітники перестануть втрачати звернення клієнтів та зможуть обробляти заявки максимально оперативно та якісно.
• 2. Ваша компанія перестане нести фінансові втрати через людський фактор і забудькуватість співробітників своєчасно виконати те чи інше важливе завдання.
• 3. Ви отримаєте можливість швидко розбиратися в будь-яких конфліктних ситуаціях між клієнтом і менеджером. Адже для того щоб зрозуміти, в чому причина конфлікту, вам необхідно буде прослухати записану та збережену в CRM телефонну розмову або прочитати листування.
• 4. Виконавши впровадження CRM у продаж, ви зможете контролювати всі аспекти бізнесу, у тому числі відстежувати ефективність роботи кожного спеціаліста, який працює у відділі продажів.

Три найважливіші завдання, які дозволяє вирішувати система CRM управління продажами

CRM система для відділу продажів, впроваджена в бізнес-процеси компанії, дозволяє керівнику швидко та ефективно вирішити три найважливіші глобальні завдання. До цих завдань належать:

• 1. Виконання автоматизації всіх процесів. Завдяки функціонуванню цього програмного забезпечення у власника компанії вдасться зняти більшу частину рутинних процесів із плечей своїх співробітників, особливо пов'язаних із документацією та логістикою. Крім того, найкращі CRM системи для продажу мають дуже зручний інтерфейс, завдяки чому в них присутні красиві, зрозумілі та зручні картки для створення бази даних клієнтів та багато інших можливостей.

  Звернувшись до нашої компанії, ви зможете розробити CRM для продажів, яка повністю враховуватиме всі особливості вашого бізнесу. Таким чином, таке програмне забезпечення допомагатиме збільшувати продажі, причому більшість процесів проходитиме в автоматичному режимі без участі менеджерів.

• 2. Підвищення швидкості та якості обробки заявок, що надходять від клієнтів. Можливість проведення інтеграції цієї програми з різними джерелами отримання заявок, наприклад, з сайтом компанії, електронною поштою або контактним номером телефону, дозволить виключити людський фактор та підвищити швидкість обробки кожного ліда.

  Після впровадження системи управління продажами ви будете впевнені в тому, що менеджер не втратить листок з контактами клієнта, тому що всі дані про нього будуть зібрані в персональній картці, яка є у CRM. Також відкривши програму, керівник може в будь-який момент дізнатися, на якому саме етапі знаходиться угода, що його цікавить, і отримати максимально докладну аналітичну інформацію про кількість оброблених заявок, що надійшли.

• 3. Наявність контролю над кожним співробітником. Після того як було впроваджено систему CRM для відділу продажів, ви зможете зробити роботу цього підрозділу максимально прозорою. Після впровадження цього програмного забезпечення ви чітко розумітимете, яку кількість продажів цього місяця вже виконав кожен менеджер і скільки йому залишилося до того, щоб виконати план.

  Крім цього, ви зможете розуміти, хто зі співробітників найчастіше приймає та обробляє заявки, що надійшли від клієнтів, яких загальних помилок припускаються співробітники під час спілкування, а виконання інтеграції цієї системи з IP-телефонією дасть можливість проводити запис телефонних розмов. Наявність таких записів дозволить працювати над помилками та підвищувати ефективність функціонування відділу продажів.

За яким планом необхідно проводити оптимізацію процесів перед впровадженням CRM?

Перше, що необхідно зробити – це скласти опис усіх процесів та кроків, які виконують ваші співробітники під час укладання з клієнтом договору про співпрацю або продаж. Якщо в результаті ви отримали 10 або більше кроків, тоді необхідно скоротити цей список. В результаті у вас має вийти наступний алгоритм:

• - надходження заявки від клієнта з одного з джерел трафіку;
• - виконання кваліфікації ліда з урахуванням того, чи підходить він вашій цільовій аудиторії;
• - встановлення контактів з потенційним клієнтом, під час якого співробітникам необхідно виявити його потреби, а також зафіксувати всі домовленості;
• - відправка комерційної пропозиції або озвучення вартості товару;
• - проведення зустрічі з клієнтом з укладанням договору про співпрацю;
• - отримання оплати за товар або послугу;
• - виконання оцінки швидкості та якості укладеної угоди.

Створивши такий невеликий шаблон, власник бізнесу отримує діючу та ефективну воронку продажів, яку потім необхідно обговорити з керівниками відділу продажів та менеджерами, які найбільш ефективно працюють. Потім, як всі деталі воронки продажів були обговорені, можна провести її тестування, одночасно з цим найнявши в штат співробітника, який відстежуватиме реальний час по кожному з етапів воронки продажів.

Після того, як тестування воронки було проведено в реальних умовах, а також вдалося отримати картки з часом роботи з воронкою продажів кожного спеціаліста відділу продажів, необхідно виконати коригування робочих процесів, що проходять у цьому підрозділі компанії. Для того щоб виконати оптимізацію процесів, необхідно створити максимально докладний і жорсткий регламент, в якому буде присутня інформація про всі дії, враховуватиметься час їх виконання.

По завершенню оптимізації процесів необхідно скласти максимально ефективне технічне завдання, яке надасть неоціненну допомогу при розробці CRM-системи.

Які функції обов'язково повинні бути присутніми у впроваджуваному CRM?

Для того щоб отримати максимально ефективну систему управління продажами, необхідно, щоб у ній був присутній певний функціонал, використання якого дасть можливість швидко та ефективно підняти кількість продажів, а також збільшити прибуток компанії.

Необхідно розуміти, що в управлінні компанії головним фактором є наявність контролю керівника над усіма процесами, що протікають у його бізнесі, і тому однією з головних функціональних можливостей CRM є контроль. Варто зазначити, що в сучасних системах управління продажів може бути більше 50 функцій, сьогодні ми розповімо про найважливіші з них:

• 1. Можливість прослуховувати розмови менеджерів з клієнтами. Наявність такої функції в системі управління продажами зробить ваших співробітників більш дисциплінованими, а також дозволить проводити їх навчання та викорінювати помилки, що часто допускаються.
• 2. Можливість перерозподіляти звернення між фахівцями. Така функція дозволить знімати навантаження з одного фахівця та передавати частину його заявок іншому співробітнику. Крім того, скориставшись таким функціоналом, можна досягти успішного закриття угоди, просто передавши клієнта іншому менеджеру.
• 3. Виконання ABCXYZ-аналітики. Проводячи таке аналітичне дослідження, ви зможете керувати обсягами прибутку, а також виконувати сегментацію потенційних клієнтів.
• 4. Проведення робіт із запереченнями. Якщо ввести в програмне забезпечення таку функціональну можливість, то керівник відділу продажів зможе аналізувати, чому найчастіше клієнти не доходять до угод і створювати схеми, які дозволять цього уникнути.
• 5. Постановка персональних та групових завдань співробітникам. Завдяки наявності такої функції керівник, а також рядові співробітники матимуть можливість ставити важливі завдання та одночасно з цим проводити діалоги із замовниками.

Які налаштування обов'язково повинні бути присутніми в CRM-системі?

Наявність у програми правильних налаштувань дає можливість оперативно та максимально ефективно організувати роботу фахівців, а також підвищувати рівень прибутку. Крім цього, використовуючи правильні налаштування, можна контролювати фахівців відділу продажів шляхом отримання різних звітів, а також мотивувати їх шляхом впровадження системи заохочень.

Далі ми розповімо про найважливіші налаштування, які повинні бути присутніми в будь-якій CRM-системі:

• Налаштування та отримання аналітики від воронки продажів. Наявність у воронки налаштувань у різних площинах, наприклад за новими або постійними клієнтами, областями країни, джерелами трафіку або працівниками, що обробляють заявку, дозволяє зробити цей інструмент більш функціональним і гнучким.
• Виконання аналізу ефективності каналів продажів. Управління різними джерелами трафіку та каналами продажів дозволить вам отримувати максимально об'єктивну та достовірну інформацію про ефективність кожного з них.
• Контроль над швидкістю та довжиною угоди. Наявність таких налаштувань дозволить керівнику відслідковувати угоди, що затягнулися, і ставити співробітникам завдання щодо їх оперативного закриття.
• Зниження кількості прострочених завдань. Наявність таких налаштувань дозволить проводити перерозподіл клієнтів між співробітниками відділу продажів, що дасть змогу знизити кількість прострочених завдань та уникнути втрати клієнта.
• Робота з незавершеними угодами. Присутність такого налаштування дозволить керівнику стежити за тим, щоб менеджери вчасно закривали угоди.
• Надсилання поштових розсилок. Надсилання автоматичних листів на звернення клієнта, а також виконання розсилок дає можливість підвищити прибуток компанії та знайти нових клієнтів.
• Проведення робіт із поточними замовниками. Наявність правильних налаштувань дозволяє підвищити фактор повернення клієнта для укладання повторної угоди.

Чотири головні помилки, які допускаються під час управління продажами в CRM

Для того щоб CRM дійсно підвищувала рівень продажів, необхідно щоб вона мала правильні та ефективні налаштування. Далі ми розглянемо часті помилки, яких припускаються власники бізнесу при впровадженні системи управління продажами:

• 1. Наявність неправильного налаштування статусів у програмі. Використовуючи CRM, необхідно відмовитися від статусів у стилі «клієнт думає» або «в процесі отримання заявки». Пов'язано це з тим, що використання подібних статусів гальмуватиме роботу співробітників. Адже для того щоб швидко і успішно продавати вам необхідно чітко розуміти, хто саме є клієнтом вашого бізнесу.
• 2. Відмова від інтеграції системи з IP-телефонією. Без присутності такої інтеграції ви втрачаєте багато важливих і корисних можливостей, наприклад, прослуховувати розмови із замовниками, створення автосценаріїв продажів, а також не можете проводити навчання своїх фахівців.
• 3. Відсутність взаємодії системи з офіційним сайтом компанії. За відсутності такої взаємодії ви будете систематично втрачати частину клієнтів, які звертаються до вашої компанії через офіційний сайт.
• 4. Відсутність комунікації CRM з іншими системами, що використовуються вашим бізнесом. За відсутності можливості проводити комунікацію всіх систем ви не зможете побачити повну картину, а значить, не зможете досягти поставлених цілей та результатів.

Як результат

Як вже зрозуміло з цієї статті, впровадження CRM-системи дозволяє власнику бізнесу вирішити такі важливі завдання:

• - не втрачати звернення клієнтів;
• - отримати можливість виключити з бізнес-процесів людський фактор;
• - швидко і ефективно розбиратися в будь-якому конфлікті між співробітником і клієнтом;
• - налагодити максимальний контроль за працею співробітників.

Крім того, правильно та ефективно впроваджена система управління продажами дозволяє автоматизувати практично всі процеси, а також з різних кутів проаналізувати власний бізнес.