Як покращити продаж за допомогою аналітичних звітів у CRM-системі?

Які звіти для керівника дозволяють формувати CRM-системи?

За даними маркетингових досліджень, лише 5% замовників і клієнтів, звернувшись до компанії, готові одразу здійснити покупку, у всіх інших випадках менеджерам відділу продажів для успішного закриття угоди доводиться «підігрівати» клієнта.

При цьому навіть компанії, яка працює в секторі малого бізнесу і має дуже обмежений штат співробітників, досить складно встежити за тим, як працюють фахівці, які займаються продажами. Внаслідок цього через непрофесійне ставлення цих фахівців до своїх обов'язків частина замовників відмовляються від здійснення покупки або йдуть до конкурентів.

Вирішити проблеми, пов'язані зі втратою клієнтів, допоможе впровадження CRM системи, яке дозволить підвищити якість роботи відділу продажів. Крім цього, CRM аналітика продажу дасть можливість керівництву отримувати грамотні звіти, що дозволяють контролювати власних співробітників, а також покращувати роботу відділу.

У цій статті ми розповімо читачам, які звіти слід використовувати, якщо у вас працює CRM аналітика для відділу продажу.

Три найважливіші види звітів, які дозволяє отримати аналітика CRM систем

Аналітика звітів, що надаються цим програмним забезпеченням, дозволяє керівнику оперативно оцінювати якість праці фахівців відділу продажу, прогнозувати рівень доходів своєї компанії, а також виконати найефективніший розподіл коштів та ресурсів.

При цьому варто сказати, що, незважаючи на таку важливість використання звітів CRM системи, мало хто з керівників знає про те, з якою частотою необхідно знайомитися з цими аналітичними документами і на які саме показники слід насамперед звертати власну увагу.

Щоденні звіти

Плануючи отримувати щоденні звіти в CRM, необхідно розуміти, що тут не повинно бути інформації про доходи, витрати і прибуток компанії. Адже в цьому звіті керівник має отримати інформацію про те, скільки і яких саме дій виконали менеджери, які працюють у відділі продажів із клієнтською базою компанії.

Наприклад, скільки фахівцями було виконано «холодних», «теплих» чи «гарячих» дзвінків, скільки було проведено зустрічей та презентацій, а також, як саме велася боротьба із запереченнями. Крім цього, у такому звіті має бути інформація про те, скільки корисних для компанії дій виконав кожен співробітник продажу.

Таким чином, отримуючи та аналізуючи такий щоденний звіт, керівник матиме максимально докладну інформацію про те, хто з його співробітників старанно працював, а хто лише зображував бурхливу робочу діяльність.

Щотижневі звіти

Обробка листів, дзвінків, звернень клієнтів важлива передусім для того, щоб мотивувати потенційних замовників на замовлення послуг або купівлю товарів. Отримуючи щотижневі звіти CRM системи, керівник має можливість чітко розуміти, як саме працювали співробітники відділу продажів протягом тижня для підвищення прибутку компанії.

У цьому звіті керівник обов'язково повинен отримувати таку важливу інформацію:

• - кількість звернень клієнтів, які протягом тижня просунули менеджери відділу продажу з воронки продажів;
• - кількість відмов клієнтів;
• - рівень просунутих заявок про продаж від кожного працівника.

Проводячи перегляд таких звітів, керівник зможе отримати інформацію про те, яка кількість дзвінків переросла у зустрічі менеджерів із замовниками, скільки комерційних пропозицій було надіслано клієнтам, а також кількість угод, повністю закритих за календарний тиждень співробітниками.

Щомісячні звіти

У щомісячних звітах керівник компанії та відділу продажів повинен отримувати інформацію про продажі, що здійснюються компанією на тривалому етапі роботи. При цьому в даному документі обов'язково має бути присутня наступна інформація: кількість нових замовників або покупців, які звернулися до компанії за місяць, середня вартість покупок цього місяця, розмір виручки, яку змогла отримати компанія, та обсяг чистого прибутку.

Знайомство з таким звітом дозволить керівнику отримати таку важливу інформацію:

• - наскільки ефективна структура вирви продажів, що використовується компанією в CRM;
• - середній рівень конверсії, що є у компанії;
• - ефективність роботи відділу продажів.

Отримання та знайомство з щомісячним звітом і буде найефективнішим часом для того, щоб проводити аналіз роботи відділу продажів. При цьому, проводячи зустріч зі спеціалістами цього відділу, необхідно обов'язково вислухати всі думки, ідеї співробітників, а також розповісти про свою думку щодо успіхів та невдач у роботі цього підрозділу. Також під час цих зборів необхідно озвучити тактику та стратегію, яка дозволить позбутися відділу слабких сторін у роботі.

Як правильно повинні бути складені звіти про ефективність роботи відділу?

Використання звітів, складених у таблицях Excel – це рішення, яке підійде лише для невеликих компаній, які мають у власному штаті лише кількох співробітників, а також з мінімальною кількістю клієнтів та замовників.

Для всіх інших компаній та видів бізнесу для складання аналітичних звітів рекомендується використання спеціалізованих програм, що мають високу функціональність та всі необхідні інструменти.

Варто зазначити, що одним із найкращих видів програмного забезпечення, що дозволяє отримати якісні звіти, є CRM-системи. Так, наприклад, використовуючи це програмне забезпечення, користувач отримує можливість отримати аналітичні звіти у вигляді візуально простих, зрозумілих та зручних для ознайомлення графіків або діаграм.

Причому при зверненні до розробника для того, щоб виконати створення та впровадження CRM для бізнесу, керівник отримує можливість розробити будь-який функціонал і отримувати максимально докладні та цікаві для себе звіти. При цьому варто зазначити, що отримувати такі звіти можна буде в режимі реального часу, зробивши лише кілька натискань мишею.

Види та типи аналітичних звітів, які будуть цікаві будь-якому керівнику

Далі для наших читачів ми склали добірку найбільш актуальних та ефективних звітів, які використовуються компаніями для отримання інформації про свій бізнес та ефективність роботи фахівців. Ознайомившись із цими звітами, ви зможете зрозуміти, як, використовуючи CRM-системи, легко отримати важливу та корисну аналітичну інформацію.

Оцінка продуктивності та якості роботи співробітників

Не впевнені, що фахівці, які працюють у структурі відділу продажів, намагаються зробити все можливе, щоб збільшити кількість продажів компанії? Отже, настав час для того, щоб проаналізувати ефективність роботи кожного співробітника цього підрозділу, а також його керівника і зробити це можна виконавши впровадження CRM, яка представить вам наступні корисні аналітичні звіти:

• 1. Отримання відповіді за виконаними співробітниками завданням. Отримання цього звіту дозволить керівнику чітко розуміти, хто з фахівців, отримуючи завдання, намагається максимально оперативно і якісно його виконати, а хто відкладає справу в «довгу» скриньку або зовсім забуває про виконанні покладених на нього завдань. Завдяки можливості отримання звіту у вигляді графіка або діаграми, ви зможете швидко зрозуміти, як кожен із менеджерів ставиться до своєї роботи.
• 2. Звіт за кількістю заявок, оброблених кожним фахівцем. Варто сказати, що отримання такого звіту може дати найнесподіваніші результати і, наприклад, менеджер Олександр, який постійно веде розмови по робочому телефону, зайнятий зовсім не робочими завданнями.
• 3. Прибуток, принесений компанії кожним менеджером. Отримання такого аналітичного звіту дозволить вам максимально чітко розуміти, який реальний вклад робить кожен співробітник у прибуток компанії за певний відрізок часу. При цьому варто зазначити, що завдяки отриманню цього звіту керівник зможе зрозуміти, що хтось із співробітників отримує зарплату набагато більшу за прибуток, який він приносить компанії.
• 4. Кількість дзвінків, які обробив кожен фахівець. Багато хто може сказати, що це неефективний показник корисності співробітника, однак погодьтеся, що активний менеджер, який постійно обробляє заявки клієнтів, має більш високі шанси отримувати та закривати вигідні для компанії угоди.
• 5. Складання рейтингу ефективності роботи відділу. Наявність такого звіту дозволяє керівнику заохочувати кращих фахівців, а також показує тих, хто є у відділі «слабкою ланкою». У тому випадку, якщо такий звіт доступний для ознайомлення кожному співробітнику, він також може виступати як потужний мотивуючий фактор.

Візуалізація роботи воронки продажів

Не секрет, що будь-який бізнес – це шлях від звернення клієнта до успішного закриття угоди або до отримання від замовника відмови у продовженні співпраці. Використовуючи дані звіти, ви отримаєте можливість візуалізувати роботу воронки продажів, а також зрозумієте, де є найбільш вузькі місця, через які втрачається більша частина клієнтів.

Візуалізувати роботу воронки можна за допомогою наступних аналітичних звітів у CRM:

• 1. Інформація щодо кількості звернень клієнтів за певний відрізок часу. Отримуючи такі аналітичні звіти, керівник зможе розуміти, скільки реальних клієнтів звертається до компанії за певний відрізок часу.
• 2. Звіт за кількістю закритих угод за цей же час. Знаючи про те, яку кількість звернень від реальних клієнтів має компанія за певний час за допомогою цього звіту, ви будете розуміти, яку кількість замовників ваші менеджери змогли довести до успішного закриття угоди. І в тому випадку, якщо звернень клієнтів набагато більше, ніж успішних угод, то настав час задуматися про ефективність роботи вашого відділу продажів.
• 3. Звіт про програні угоди з сегментацією їх по вирві продажів. Наявність такого звіту дасть можливість розуміти, на яких саме етапах найчастіше відбувається відсіювання потенційних покупців або замовників. Наприклад, вони можуть йти до конкурентів через те, що дуже довго чекають на отримання комерційної пропозиції, відправлення документів з боку компанії або після розмови з неввічливими фахівцями.
• 4. Розподіл кількості звернень по всіх етапах воронки продажів. Якщо знайомлячись з таким звітом ви звернули увагу, що у вашої компанії практично відсутні «гарячі» клієнти, то це говорить про те, що фахівці, які працюють у відділі продажів, не мають необхідних знань та навичок, для того щоб оперативно та якісно «розігріти» замовника.
• 5. Проведення порівняння ефективності роботи кількох воронок продажів. Створивши кілька різних воронок продажів і відстежуючи їх ефективність, ви зможете створити максимально якісну воронку продажів, яка дозволить суттєво збільшити рівень продажів за невеликий відрізок часу.

Оптимізація бюджетів компанії

Проводячи оптимізацію бюджетів, власнику бізнесу необхідно пам'ятати про те, що головною помилкою при виконанні цієї процедури є максимальне скорочення будь-яких видатків, оскільки це може призвести до одержання компанією серйозної шкоди.

Так, наприклад, необдумане скорочення витрат компанії може спричинити сильне зниження прибутку. І тому, замислюючись про проведення оптимізації, дуже важливо розуміти, яких саме витрат можна безболісно позбутися у вашої компанії.

Ознайомитись з такою інформацією можна отримуючи спеціальні звіти CRM системи:

• - Звіт з витрат і доходів компанії. Отримання такого звіту дозволить вам чітко розуміти, який реальний стан справ є у вашого бізнесу. Цілком можливо, що справи набагато кращі, ніж ви вважали.
• - Проведення оцінки витрат і доходів компанії за напрямом її діяльності. Отримавши такий звіт, ви зможете зрозуміти, які саме напрямки вашого бізнесу є найбільш прибутковими, а які завдають збитків. Також, використовуючи цей звіт, ви будете чітко розуміти, на якому напрямку діяльності варто зосередитися компанії, а від чого необхідно відмовитися.
• - Отримання точної інформації про заборгованість клієнтів та замовників. На папері дохід компанії може здаватися дуже значним, проте якщо гроші від замовників ще не надійшли на рахунок, то користі від цієї інформації замало.
• - Звіт про ефективність використання рекламних бюджетів. CRM наскрізна аналітика дозволить вам чітко розуміти, наскільки ефективно використовуються кошти, присутні в рекламному бюджеті. Також, використовуючи цей звіт, ви отримаєте інформацію про те, яке саме джерело трафіку є найбільш ефективним для вашої компанії.
• - Отримання звіту про доходи з невеликою кількістю лідів. Перед тим, як відмовлятися від джерел, які приносять невелику кількість заявок, обов'язково ознайомтеся із сумою, яку ви заробили на цьому джерелі трафіку. Цілком можливо, що отримавши всього кілька угод із цього джерела, ваша компанія заробила більше прибутку, ніж із тих ресурсів, звідки надходить велика кількість звернень клієнтів.

Замислюючись про впровадження CRM, необхідно розуміти, що отримання щоденних, щотижневих та щомісячних звітів дозволяє керівнику повністю аналізувати роботу своєї компанії. Звичайно, отримання такої інформації не вирішить усіх проблем, які є у вашого бізнесу, проте дозволить зрозуміти, в якому напрямку необхідно рухатися, щоб підвищити ефективність роботи, а також рівень продажів.