Автоматизація продажів за допомогою CRM-системи: переваги використання програми

Які переваги отримує компанія, автоматизуючи діяльність відділу продажів шляхом впровадження CRM?

Як показують статистичні дослідження, на думку 70% менеджерів автоматизація відділу продажів шляхом впровадження CRM дозволяє співробітникам цього підрозділу виконувати набагато більше роботи, ніж вони робили до впровадження цього програмного забезпечення. Багато в чому це відбувається у зв'язку з тим, що автоматизація бізнес-процесів, що присутня в CRM, істотно спрощує роботу з потенційними замовниками.

У цій статті ми розповімо читачам, що є автоматизацією продажів CRM і яким чином власник бізнесу може, використовуючи цю програму, автоматизувати роботу відділу продажів.

Що таке автоматизація управління продажами?

За своєю суттю автоматизація продажів – це організація процесу роботи з потенційними замовниками та клієнтами, коли більшість рутинних процесів виконується спеціалізованою програмою, а не співробітниками відділу. У зв'язку з тим, що більшість рутинних процесів виконує програмне забезпечення, працівники отримують можливість приділяти більше власної уваги зверненням клієнтів і обробці заявок, що надійшли від них.

Окрім цього, у зв'язку з тим, що більша частина роботи виконується програмою, відбувається виключення людського фактора. Відповідно в документах не буде друкарських помилок, а інформація про клієнта вчасно додаватиметься в єдину базу даних. Для автоматизації роботи відділів продажів використовується спеціалізоване програмне забезпечення, що називається CRM.

При цьому варто зазначити, що ця програма не лише дозволяє автоматизувати більшість бізнес-процесів, а й ставити різні завдання співробітникам і відстежувати ефективність та швидкість їх виконання. Також впровадження CRM-системи дозволяє керівнику автоматизувати практично всі бізнес-процеси, які відбуваються у відділі продажів:

• - збирати звернення, що надійшли з різних джерел, наприклад, з сайту, електронної пошти або контактного номера телефону та призначати спеціаліста, відповідального за їх обробку;
• - ставити співробітникам завдання для забезпечення зв'язку з клієнтами;
• - проводити в автоматичному режимі розрахунок цінової планки товарів або послуг, що замовляються клієнтом;
• - надсилати потенційним клієнтам за запитом комерційну пропозицію;
• - робити надсилання на телефон клієнта інформацію про статус його замовлення;
• - в тому випадку, якщо сума угоди, що укладається, перевищує певну суму, то програма може призначити для роботи з цим клієнтом кращих фахівців.

Потрібно зазначити, що цей список можна продовжувати дуже довго, адже програма у разі потреби може виконувати відправлення клієнту документів, що регламентують закінчення угоди.

Що дозволяє отримати власнику бізнесу автоматизація маркетингу та продажів?

Автоматичне заповнення документів та надсилання листів клієнтам

Не секрет, що на складання договорів, виставлення рахунків, а також формування комерційних пропозицій може витрачатися багато часу. При цьому навіть одна друкарська помилка, допущена співробітником в одному з цих документів, може мати на угоду і клієнта найнегативніший вплив. Крім цього документ доведеться складати заново, знову витративши на нього багато робочого часу.

Впровадження CRM-системи дозволить виконувати підготовку співробітниками необхідної документації та комерційних пропозицій, зробивши лише кілька кліків мишею. При цьому для того, щоб формувати документи, у програмі необхідно створити шаблон. Після створення шаблонів програмне забезпечення почне вставляти в документ індивідуальні значення для кожного замовника.

Автоматизація постановки завдань співробітникам

Для того щоб не забувати навіть найдрібніших деталей, можна автоматизувати CRM таким чином, щоб програма самостійно виставляла завдання працівникам, наприклад, рекомендувала надсилати лист клієнтам, зателефонувати замовнику, надіслати комерційну пропозицію або виставити рахунок на оплату товарів чи послуг. Крім цього, це програмне забезпечення буде просто незамінним у тому випадку, якщо співробітники систематично забувають передзвонювати клієнтам та замовникам.

Наведемо простий приклад. Один із ваших постійних клієнтів систематично затримує оплату за отримані товари чи послуги. Автоматизація відділу продажів дозволить налаштувати програму таким чином, щоб вона за тиждень до того, як клієнту потрібно буде зробити оплату, нагадувала менеджеру про необхідність здійснення дзвінка замовнику, а також в автоматичному режимі виставляла рахунок на послуги та надсилала його на електронну пошту клієнта.

Взагалі, завдяки функціональності цієї програми керівник отримує можливість автоматизувати будь-які завдання для своїх підлеглих, наприклад, виставляти їх за датами. Завдання, виставлені за датами, будуть нагадувати співробітникам про завершення терміну дії договору, дні народження постійних замовників і клієнтів або про те, що необхідно зробити розсилку на клієнтів, які давно не купували товари.

Налаштування SMS-розсилок

Автоматизація продажів CRM дозволяє отримати зручну систему для створення SMS-повідомлень для клієнтів про відправлені їм товари або акції, що проводяться компанією. Така система інформування відмінно підійде для компаній, що працюють у різних галузях бізнесу.

Так, наприклад, салони краси за допомогою SMS-розсилок можуть нагадувати своїм клієнтам, що завтра вони записані до майстра. Для компаній, що продають різні товари, система дасть можливість нагадувати покупцям про надіслані їм товари.

Для того, щоб у програми була така функція, при замовленні розробки CRM керівнику необхідно повідомити про це розробника, і він додасть можливість інтеграції програми із сервісами, що виконують SMS-розсилки.

Найчастіше для виконання таких розсилок у програмі необхідно створити шаблон, який буде прив'язаний до певних дат і відправляти клієнту повідомлення за добу або кілька годин до настання події. Також надсилання повідомлення може бути налаштоване таким чином, що повідомлення автоматично відправляється клієнту після того, як угода перейшла на певний етап співпраці.

Розсилання листів на електронну пошту клієнта

Функціональність CRM дозволяє не лише надсилати повідомлення клієнтам на телефон, а й надсилати листи на електронну пошту.

Так, наприклад, за наявності правильних налаштувань ця програма може автоматично формувати та надсилати договір на електронну пошту, вказану клієнтом. При цьому програмне забезпечення самостійно знайде необхідний шаблон і виконає його заповнення, підставивши дані клієнта, назву вашої компанії, а також товар чи послугу, яку клієнт замовляє.

Після цього текст договору буде вставлений у тіло листа. Крім цього, використовуючи функціональність CRM, можна налаштувати програму таким чином, щоб договір про співпрацю автоматично формувався та відсилався на електронну пошту замовника відразу після того, як відбулася зміна статусу замовлення або настала певна дата.

Для отримання можливостей, пов'язаних із надсиланням повідомлень на електронну пошту, CRM може інтегруватися з програмами, які виконують email-розсилки. При цьому CRM настільки зручна та функціональна, що завантажити базу даних та надіслати листи потрібним клієнтам можна, зробивши лише кілька натискань мишею.

Виконавши інтеграцію цієї програми із серверами розсилок, власник бізнесу отримує можливість виконувати розсилки, що підігрівають інтерес клієнтів, розсилати інформацію про нові товари або послуги, робити відправку листів з привітаннями, проводити розподіл замовників на різні сегменти зі своїми сценаріями відправлення листів.

Так, наприклад, у тому випадку, якщо потенційний клієнт відмовився від придбання товару або замовлення послуги через високу вартість, то його можна додати в окремий розділ і відправляти на пошту інформацію про наявність знижок на товар, що його цікавить, або проведених вашою компанією акціях.

Окрім цього, виконання інтеграції цієї програми з сервісом, що дозволяє виконувати поштові розсилки, дає можливість надсилати клієнтам персоналізовані листи, зробивши при цьому лише кілька натискань мишею.

Створення заявок на підставі певних умов

У тому випадку, якщо ще кілька років тому заявки від потенційних замовників та клієнтів могли надходити лише за допомогою контактного номера телефону компанії, то сьогодні можна отримати звернення через власний офіційний сайт, лендинги, рекламні оголошення у світовому павутинні.

Проте без наявності спеціальної програми менеджери змушені записувати ці заявки в записниках, на стікерах, у таблицях. Такий підхід призводить до того, що співробітники можуть забувати обробити деякі заявки через високу завантаженість.

Для того щоб цього не відбувалося, автоматизація процесу продажу, присутня в CRM, дозволяє проводити інтеграцію програмного забезпечення з сайтами, лендингами, IP-телефонією та офіційною електронною поштою компанії. Після такої інтеграції CRM в автоматичному режимі збиратиме заявки та додаватиме до бази даних інформацію про кожного клієнта.

Проведення автоматичного розрахунку вартості

Завдяки тому, що буде виконано впровадження CRM-системи, співробітникам цього відділу не потрібно самостійно проводити розрахунок вартості товару, а також здійснювати дзвінок замовнику, щоб озвучити йому підсумкову ціну. Адже програмне забезпечення самостійно виконає розрахунок вартості товару, поки спеціаліст веде телефонні переговори з потенційним покупцем. Для того щоб програма могла проводити розрахунок вартості товарів та послуг, необхідно просто створити в ній певний шаблон.

Можливість призначення та зміни відповідального співробітника за проведення угоди або покупки

У деяких випадках для успішного закриття угоди керівнику необхідно виконати заміну відповідального за роботу з клієнтом співробітника. У CRM це можна зробити на будь-якому етапі співпраці, використовуючи для цього воронку продажів. Заміна працівника, що веде угоду, може відбуватися у таких випадках:

• 1. Відділ продажів вашої компанії поділений на дві групи співробітників: у першій групі присутні менеджери, які працюють з холодними дзвінками, а у другій групі найдосвідченіші фахівці з продажів. Після обробки заявки на етапі холодного дзвінка та переведення угоди на етап презентації на неї автоматично призначається новий менеджер.
• 2. У разі, якщо в процесі обробки заявки менеджер ставить мітку «проблемна заявка», то програма автоматично ставить відповідальним керівника відділу продажів, який зможе погасити конфлікт і допоможе компанії не втратити замовника.
• 3. У тому випадку, якщо вартість покупки вища за певний рівень, тоді замість звичайного менеджера відповідальним за обробку заявки призначається керівник відділу продажів.

Звичайно, можна проводити заміну відповідальних за обробку заявки спеціалістів і в ручному режимі або просто передати її іншому фахівцю, зробивши усний наказ, але в цьому випадку при виникненні проблем чи втрати - клієнтам знайти відповідального практично неможливо. Тому набагато простіше та зручніше дозволити програмі робити це в автоматичному режимі.