Як підвищити продажі за допомогою інтеграції CRM-системи?

Не секрет, що правильне та ефективне впровадження CRM дозволяє компанії не лише підвищити ефективність роботи відділу продажів, а й збільшити прибуток компанії. Підвищення прибутку компанії після того, як у бізнес-процеси було впроваджено CRM програму для продажу, відбувається внаслідок того, що персонал відділу продажів починає працювати максимально ефективно, автоматизується більшість рутинних процесів, а також відбувається поступове підвищення ключових показників бізнесу.

Але для того, щоб CRM системи для продажу працювали максимально ефективно, необхідно, щоб їх впровадження проходило максимально коректно. У цій статті ми розповімо нашим читачам, як збільшити рівень продажів, впровадивши в роботу своєї компанії CRM для управління продажами.

Кілька найважливіших правил, про які має знати власник бізнесу, вирішивши виконати впровадження CRM у продажі:

• Правило перше. Вирішивши виконати впровадження або розробку CRM для обліку продажів під потреби свого бізнесу, керівник повинен чітко розуміти, що важливою особливістю цього програмного забезпечення є запис усіх звернень клієнтів, їх контактних даних та запитів у єдиному місці. Тільки в цьому випадку менеджери матимуть можливість більш ефективно обробляти звернення клієнтів, а також отримувати максимально докладну та актуальну інформацію.
• Правило друге. Внесенню до CRM для продажів повинні піддаватися всі ліди, навіть у тому випадку, якщо клієнт просто поцікавився товаром або послугою, а його звернення так і не дійшло до стадії укладання договору. Така інформація дозволить розширити базу клієнтів, а також використовувати цю інформацію для різних рекламних акцій, наприклад, для проведення поштових розсилок.
• Правило третє. За кожним активним продажем програма повинна допомагати планувати такі важливі кроки. Наявність у програми такого функціоналу дозволить вам позбавитися ситуації, коли клієнт вирішує подумати, а потім подзвонити, адже найчастіше такі угоди просто зриваються. А наявність у працівників активної поведінки із дзвінками клієнтам дає можливість за рахунок наполегливості та уважного ставлення перетворити потенційного клієнта, який узяв паузу на роздуми, на реального покупця.

Використання ефективних та надійних омніканальних комунікацій

За своєю суттю омніканальні комунікації – це створення зв'язку з потенційними замовниками та клієнтами з використанням різних технологій. Адже необхідно розуміти, що отримати звернення клієнта можна з різних джерел, наприклад, у вигляді листа на електронну пошту компанії, через форму зворотного зв'язку, що присутня на вашому офіційному сайті, за контактним номером телефону або в результаті візиту в офіс.

У тому випадку, якщо ваша компанія має різні канали отримання клієнтів, то менеджери починають плутатися і забувають переглядати заявки. У результаті такої забудькуватості компанія починає систематично втрачати клієнтів. Впровадження в роботу компанії CRM для обліку продажів дозволяє обробляти всі заявки, отримані з різних джерел і додавати про них інформацію в одному місці, що істотно підвищує ефективність роботи персоналу відділу продажів.

Робота з воронками продажів

Незважаючи на те, що багато представників сучасного бізнесу досить скептично ставляться до воронок продажів, насправді вони є ефективним механізмом, який здатний вплинути на збільшення кількості продажів. Потрібно зазначити, що за своєю суттю воронка продажів є модель, що показує шлях клієнта вашого бізнесу від першого звернення до компанії до укладення договору на отримання послуг або здійснення покупки.

При цьому важливою особливістю такої воронки є поділ процесу спілкування з клієнтом на кілька окремих етапів, причому завдання спеціаліста, який працює зі зверненням клієнта, полягає в тому, щоб провести його по всіх етапах угоди та виконати продаж. Варто зазначити, що використання такого підходу до продажу вважається найбільш зручним та ефективним у сучасному бізнесі. Найчастіше для того, щоб створити таку воронку, використовуються класичні технології продажів:

• Етап перший. Перше звернення клієнта до компанії для налагодження контакту або знайомства з асортиментом.
• Етап другий. З'ясування співробітником компанії всіх потреб та бажань потенційного клієнта.
• Етап третій. Проведення презентації товарів чи послуг.
• Етап четвертий. Робота з можливими запереченнями.
• Етап п'ятий. Укладання договору про співпрацю або покупка.

Сама воронка продажів для роботи з потенційними клієнтами може виглядати так:

• Етап перший. Новий лід.
• Етап другий. Проведення зустрічі.
• Етап третій. Надсилання комерційної пропозиції.
• Етап четвертий. Виставлення рахунку.
• Етап п'ятий. Продаж, рахунок сплачено. Лід із воронки переходить до бази клієнтів CRM.

Таким чином, кожен керівник, намагаючись зрозуміти, як працює CRM система у продажах, повинен знати про те, що найважливішим інструментом цього програмного забезпечення є саме воронка продажів.

Створення шаблонів продажів, що найбільш підходять під модель бізнесу

Вирішивши впроваджувати CRM для менеджера з продажів, керівнику необхідно чітко розуміти, що продажі – це дуже важлива бізнес-технологія, і тому програмне забезпечення, що впроваджується, має формувати всі ці технології в єдину, зручну і зрозумілу систему.

Наявність такого підходу дозволить не лише підвищувати прибуток компанії за рахунок збільшення рівня продажів, а й зробить цей процес більш прогнозованим. Крім того, впровадження такої системи дозволить суттєво спростити процес початку роботи нових працівників.

Найчастіше при розробці CRM для обліку продажів програмісти використовують подібні формулювання, просто адаптуючи їх під певні необхідні потреби компанії. Так, наприклад, для підвищення рівня продажів та створення більш ефективної роботи менеджерів можна використовувати такі класичні шаблони:

• - створення оригінальних сценаріїв для ведення телефонних переговорів, включаючи роботу з запереченнями;
• - розробка типових шаблонів для надсилання потенційним клієнтам за допомогою електронної пошти;
• - підготовка оригінальних та візуально привабливих комерційних пропозицій;
• - шаблони з важливою документацією у вигляді специфікації щодо товарів та продуктів;
• - надсилання фактур, рахунків та документів, що закривають угоду.

Слід зазначити, що за рахунок наявності сформованих шаблонів вдається підвищити пропускну можливість спеціаліста, адже використовуючи їх, менеджер зможе обробляти більшу кількість звернень, що автоматично сприятиме підвищенню кількості продажів.

Наявність високої автоматизації процесів

Наявність високої автоматизації у програми дозволяє зняти більшу частину навантаження із працівників, так як CRM система для відділу продажів при настанні певного сценарію самостійно виконуватиме які-небудь дії, наприклад, виконувати відправку потенційному клієнту комерційної пропозиції і після цього перекладати угоду на новий етап.

Варто сказати, що наявність такого підходу дозволить зробити роботу фахівців менш рутинною, внаслідок чого вони матимуть можливість більше приділяти уваги спілкуванню з клієнтами та замовниками. Далі наведено простий, але ефективний приклад автоматизації за рахунок використання CRM:

• - після приходу нового ліда менеджер отримує персональне повідомлення;
• - в тому випадку, якщо заявка не обробляється співробітникам протягом 20 хвилин, інформація про це надходить керівнику відділу продажів;
• - надсилання вітального повідомлення клієнту, якщо він подав заявку за допомогою електронної пошти або форми зворотного зв'язку на сайті;
• - формування для менеджера нового завдання про необхідність відправки комерційної пропозиції;
• - надсилання замовнику повідомлення про готовність або відправлення замовленого ним товару.

Проведення аналітичних досліджень причин провалених угод із клієнтами

Навіть у найпередовішій та найсильнішій компанії, в штаті якої працюють справжні майстри з продажів, можуть виникати ситуації, коли співробітники з якихось причин виконали неякісну обробку звернення клієнта. Таке відбувається, коли менеджер приймає рішення, що клієнт все одно не буде замовляти послугу або купувати товар. Адже в таких провалених угодах часто ховаються клієнти, які налаштовані на тривалу співпрацю з компанією.

У разі, якщо система управління продажами CRM має функцію контролю якості обробки заявок, керівник отримує можливість досліджувати причини проваленої угоди, і у разі потреби повертати її у воронку продажів. Варто сказати, що наявність такого функціоналу дозволить максимально дисциплінувати співробітників та знизити кількість втрачених звернень клієнтів.

Використання технологій CRM-маркетингу

Не секрет, що далеко не кожен клієнт, який звернувся до компанії, готовий замовити послугу або здійснити покупку прямо зараз, причини цього можуть бути різні. Використовувати заявки від таких лідів може відділ маркетингу, проводячи для таких клієнтів спеціалізовані рекламні акції чи виконуючи різні поштові розсилки. Однак для того, щоб це працювало, необхідна система CRM для відділу продажів, яка має функціонал з можливостями для проведення CRM-маркетингу.