CRM для служби доставки та кур'єрської компанії: накладна, кур'єр, маршрут, трекінг і контроль накладеного платежу.
CRM для служби доставки — це система, яка веде замовлення, зони, кур'єрів, маршрути, трекінг і оплати служби. Кожне відправлення має накладну, зону й вікно доставки, диспетчер призначає кур'єра за кілька секунд, а клієнт бачить статус доставки в реальному часі. Більше доставок на кур'єра, менше запізнень і прозорий контроль накладеного платежу.
Що дає CRM службі доставки
Головна цінність CRM для кур'єрської служби — це зростання кількості доставок на кур'єра й контроль кожного замовлення. Усі заявки зібрані в диспетчерській, кур'єри й маршрути під контролем, а клієнт бачить трекінг. Схема простежує одне відправлення: від оформлення накладної до підпису одержувача й закриття зміни кур'єра.
Прийом замовлень і зони доставки
Замовлення із сайту, застосунку, маркетплейсу чи дзвінка одразу потрапляє в CRM з адресою й зоною доставки. Система перевіряє, чи входить адреса в зону обслуговування, і рахує тариф за зоною та вагою, тому клієнт одразу знає вартість і строк доставки.
Диспетчеризація кур'єрів і маршрути
CRM показує вільних кур'єрів на карті й призначає замовлення тому, хто ближче й розвантажений. Кілька адрес в одному напрямі система об'єднує в маршрут, тож кур'єр встигає більше доставок за зміну, а диспетчер не тримає все в голові й чатах.
У яких точках губиться час
Строк доставки зривається не в дорозі, а в конкретних точках передачі — саме їх система тримає під контролем.
| Тип відправлення | Де найчастіше зривається строк |
|---|---|
| Замовлення з накладеним платежем | гроші від кур'єра доходять до каси із відставанням на один-два дні |
| Доставка по місту за дві години | відлік іде від прийняття заявки, а не від виїзду кур'єра |
| Габаритний вантаж | потрібен другий кур'єр, інакше один слот блокує машину на пів дня |
| Повторний виїзд після невдачі | друга спроба тарифікується окремо і потребує згоди відправника |
| Міжміська відправка | передачу перевізнику фіксує накладна, далі строк рахує підрядник |
Зростання доставок на кур'єра
Головний важіль служби доставки — кількість доставок на кур'єра за зміну: розумний розподіл і маршрути дають ті самі кур'єри більше замовлень. CRM призначає замовлення оптимально, будує маршрути й прибирає простій, тож пропускна здатність зростає без нових кур'єрів. Скільки дає зростання доставок на кур'єра — можна прикинути в калькуляторі нижче.
Трекінг, статуси й комунікація з клієнтом
Кожне замовлення має статус — прийнято, у кур'єра, в дорозі, доставлено — з геолокацією кур'єра. Клієнт отримує посилання на трекінг і сповіщення, тож дзвінків «де моє замовлення?» менше, а довіра до служби зростає.
Оплати, накладений платіж і звірка каси
CRM веде оплати онлайн і накладений платіж, фіксує, скільки готівки зібрав кожен кур'єр, і зводить звірку каси наприкінці зміни. Видно, хто скільки здав, тож недостач і плутанини з грошима менше, а бухгалтерія не рахує вручну.
Кур'єри, зміни та мотивація
Система веде графік змін кур'єрів, кількість і суму доставок кожного та нараховує оплату за виконані замовлення. Видно виробіток і рейтинг кур'єра, тож мотивація прозора, а найкращі кур'єри отримують більше замовлень.
Час доставки й виторг по зонах
Власник бачить ключові цифри: кількість замовлень і доставок на кур'єра, середній час доставки й частку вчасних, виторг по зонах, завантаження кур'єрів і повторні замовлення. Звідси керівник розводить зони доставки, тарифи й кількість кур'єрів на зміну.
Кур’єрські служби, доставка їжі та товарів
У кожного напряму доставки свій момент істини — вручення, час чи гроші на руках:
- Кур'єрські служби — везуть чужі відправлення між адресами, тому кожне вручення треба підтверджувати підписом чи кодом;
- Доставка їжі та ресторани — рахують час у хвилинах: замовлення, що приїхало холодним, повертають разом із оплатою;
- Доставка з інтернет-магазинів — працює з накладеним платежем, тому гроші кур'єра треба звіряти щозміни;
- Служби на власному автопарку — платять за пальне й ремонт самі, тому вартість маршруту рахують разом із витратами на авто.
Як ми впроваджуємо CRM у вашій компанії
Робота починається з виявлення обсягу: ви приходите з готовим технічним завданням або ми з'ясовуємо потреби разом у розмові (зазвичай це займає від 20 хвилин до години). На основі цього складається прайс-лист, поділений на етапи (розділи, звіти та функції — наприклад, прийом замовлень, диспетчеризація кур'єрів, маршрути, трекінг статусів), і кожен етап має власну ціну. Ви бачите не одну суму за «CRM», а зрозумілий перелік і самі вирішуєте, з чого почати. Виконання кожного етапу ви контролюєте й приймаєте його окремо. Готову систему ви отримуєте повністю у власність, а ми надалі супроводжуємо проєкт і за потреби масштабуємо його: доопрацювання й вдосконалення, філія в іншому місті, нові розділи та функціонал.
Часті запитання
Наскільки точно видно, що сталося із замовленням, коли отримувач не бере слухавку?
Видно покроково: кур'єр ставить у застосунку статус «не додзвонився», і замовлення повертається диспетчеру з таймером на повторну спробу, а не зависає до кінця зміни. Клієнту йде повідомлення з пропозицією обрати новий час. Після трьох невдалих спроб замовлення переводиться в повернення відправнику.
Як звести касу, якщо кур'єр брав і готівку, і оплату карткою?
Наприкінці зміни система показує по кожному кур'єру суму накладених платежів готівкою окремо від безготівкових. Здається лише готівка, і розбіжність між нарахованим і зданим видно одразу — саме тут зазвичай знаходять забуті доплати за зону чи габарит.
Чи бачить кур'єр усю базу замовлень і контактів?
Ні. У застосунку кур'єра тільки його маршрут на зміну: адреси, телефони отримувачів і суми до отримання. Історія клієнта, тарифи для відправника й замовлення інших кур'єрів закриті, а телефон отримувача зникає з екрана після закриття доставки.
У який момент після старту в клієнта з'являється трекінг замовлення?
Посилання зі статусом і орієнтовним часом прибуття вмикається за кілька днів разом із SMS- та Viber-шаблонами. Довше йде інтеграція з сайтом відправника, якщо замовлення мають створюватись автоматично — тут строк залежить від того, чи має інтернет-магазин готове API.
Чи можна працювати без GPS-трекінгу кур'єрів?
Так. Тоді статуси кур'єр ставить вручну на кожній точці, і диспетчер бачить рух за відмітками, а не за картою. Для пішої доставки в межах району цього вистачає, а от автокур'єру з десятками адрес маршрут без карти будувати важко.
