CRM для інтернет-магазину: замовлення з усіх каналів, картка клієнта, склад, оплати й доставка.
CRM для інтернет-магазину зводить в одну чергу обробки замовлення з сайту, маркетплейсів і месенджерів, а разом із ними — картку клієнта, залишок на складі й доставку. Кожне з них проходить чіткі етапи від нового до доставленого, а клієнти повертаються завдяки розсилкам і нагадуванням. Менше втрачених замовлень, менше ручної роботи й більше повторних покупок.
Що дає CRM інтернет-магазину
Головна цінність CRM для онлайн-торгівлі — це швидка обробка замовлень і повторні продажі. Менеджер не перемикається між п'ятьма вкладками, статус кожного замовлення видно в реальному часі, а база клієнтів працює на повторні покупки. Нижче — шлях замовлення від оформлення до доставки й наступної покупки.
Замовлення з усіх каналів
Замовлення заходять різними шляхами, і для кожного каналу прописаний свій сценарій обробки:
| Звідки прийшло замовлення | Що система робить із ним далі |
|---|---|
| Оформлення на сайті | товар резервується на складі до підтвердження оплати |
| Маркетплейс Rozetka | статус і номер ТТН повертаються в кабінет майданчика без ручного вводу |
| Повідомлення в Instagram | переписка чіпляється до картки клієнта, менеджер додає адресу доставки |
| Дзвінок на гарячу лінію | замовлення створюється вручну, номер прив'язується до історії покупок |
| Форма швидкого замовлення | менеджер передзвонює, щоб підтвердити адресу й спосіб оплати |
Обробка замовлень за етапами
Кожне замовлення рухається воронкою: нове → підтверджено → оплата → збірка → відправлено → доставлено. Видно, на якому етапі кожне замовлення, що горить за термінами й де процес завис. Жодне замовлення не «зависає» через забуту дію менеджера.
База клієнтів і повторні продажі
CRM зберігає всіх покупців з історією замовлень і вподобаннями. Видно, хто давно не купував, тож легко повернути клієнта персональною пропозицією. Повторні продажі дешевші за залучення нових покупців — і саме на це працює система.
Інтеграції: оплата, доставка та сайт
Система підключається до платіжних сервісів, служб доставки й вашого сайту: статус оплати підтягується автоматично, накладні на відправку формуються в кілька кліків, а трек-номер надсилається клієнту. Менше ручних дій — менше помилок у замовленнях.
Облік товарів і складу
CRM веде каталог товарів і залишки на складі: списує проданий товар, попереджає про закінчення позицій і не дає продати те, чого немає в наявності. Ви тримаєте актуальні залишки й не зриваєте замовлення через відсутній товар.
Покинуті кошики й нагадування клієнтам
Система нагадує клієнтам про незавершені замовлення й покинуті кошики, надсилає статуси та персональні пропозиції. Це повертає частину втрачених замовлень і стимулює повторні покупки без зайвої ручної роботи.
Викуп замовлень, повернення та середній чек
У дашборді — ключові цифри: кількість замовлень і конверсію, оборот за період, найприбутковіші товари й канали, середній чек і частку повторних покупок. Вони підказують, який канал приводить покупця дешево і які товари тримати в топі.
Для кого підходить ця CRM
У кожного формату онлайн-торгівлі замовлення приходить своїм каналом і губиться у своєму місці:
- Інтернет-магазини — тримають власний сайт і склад, тому розбіжність залишку з вітриною одразу дає скасування;
- Продажі на маркетплейсах — живуть за правилами майданчика: строк відвантаження рахує Rozetka чи Prom, а не менеджер;
- Продажі в соцмережах — приймають замовлення в переписці, де мовчання протягом години дорівнює втраченому продажу;
- Дропшипінг і опт — залежать від залишків постачальника, тому наявність підтверджують до того, як узяти оплату;
- Нішеві та брендові магазини — заробляють на повторних покупках, тому цінність клієнта рахують за рік, а не за чек.
Як ми впроваджуємо CRM у вашому магазині
Робота починається з виявлення обсягу: у вас уже є готове технічне завдання або ми з'ясовуємо потреби разом у розмові (зазвичай це займає від 20 хвилин до години). На основі цього складається прайс-лист, поділений на етапи (розділи, звіти та функції — наприклад, картка товару, залишки й резерв, обмін з доставкою, звіт по замовленнях), і кожен етап має власну ціну. Ви бачите не одну суму за «CRM», а зрозумілий перелік і самі вирішуєте, з чого почати. Виконання кожного етапу ви контролюєте й приймаєте його окремо. Готову систему ви отримуєте повністю у власність, а ми надалі супроводжуємо проєкт і за потреби масштабуємо його: доопрацювання й вдосконалення, друга точка продажу, нові розділи та функціонал.
Часті запитання
Чим CRM відрізняється від адмінки сайту?
Адмінка відповідає за вітрину: товари, ціни, картки, оформлення замовлення. CRM починається після оформлення — це історія спілкування, етапи обробки, дзвінки, повторні продажі й аналітика по менеджерах. Магазини зазвичай лишають обидві системи та зв'язують їх обміном.
Чи веде CRM складські залишки замість товарообліку?
Ні, повноцінний товарний облік із собівартістю й переоцінкою лишається у профільній програмі. CRM тримає оперативні залишки, щоб менеджер не продав те, чого немає, і резервує позиції під замовлення. Дані синхронізуються, аби залишок був однаковий на сайті й у менеджера.
Що робити із замовленням, яке клієнт не викупив на пошті?
Воно повертається в роботу окремим статусом: товар оприбутковується назад, менеджер отримує завдання з'ясувати причину. За клієнтом закріплюється відмітка про невикуп — наступного разу такому покупцеві пропонують передоплату замість накладного платежу.
Як довго триває інтеграція із сайтом і службами доставки?
Типове підключення сайту на популярній платформі, Нової пошти й платіжного сервісу вкладається у два-три тижні разом із тестами. Довше буває із саморобними сайтами без готового API — там спершу доводиться робити сам метод обміну.
Чи можна відповідати клієнту в месенджері прямо з картки замовлення?
Так. Листування з Instagram, Viber і Telegram підтягується в картку, тому менеджер відповідає з одного вікна, а історія лишається в замовленні. Це ж рятує, коли клієнт написав в один канал, а зателефонував в інший.
