Привлечь нового клиента дороже, чем удержать существующего. Разбираем, как CRM возвращает клиентов и приносит повторные продажи.
Большинство компаний бросает силы на привлечение новых клиентов и почти не работает с теми, кто уже что-то купил. А ведь привлечь нового клиента стоит в разы дороже, чем продать снова существующему. Удержание клиентов и повторные продажи — это прибыль, которая уже у вас под рукой.
Разберём, почему удержание выгоднее привлечения, что такое LTV и как CRM помогает возвращать клиентов и продавать им снова. Если вы только выстраиваете работу с базой, начните со статьи о работе с клиентской базой.
Почему удержание клиентов выгоднее привлечения
Новый клиент почти всегда обходится дороже: реклама, время менеджеров, первая «холодная» коммуникация. Существующий клиент уже знает вас и доверяет — ему проще продать снова. Поэтому работа с действующей базой приносит выручку с меньшими затратами, а постоянные клиенты ещё и рекомендуют вас другим.
Что такое LTV
LTV (lifetime value) — это суммарная прибыль, которую приносит клиент за всё время работы с вами. Один клиент — это не одна сделка, а серия покупок. Чем дольше клиент остаётся с вами и чем чаще покупает, тем выше его LTV — и тем выгоднее бизнесу удерживать клиентов, а не только привлекать новых.
Как CRM помогает удерживать клиентов
CRM превращает удержание из «доброй воли» менеджеров в систему. Она помнит каждого клиента и подсказывает, когда и что ему предложить:
| Инструмент | Что даёт |
|---|---|
| Сегментация базы | Персональные предложения нужным клиентам |
| Напоминания | Вовремя вернуть клиента к покупке |
| Повторные продажи и допродажи | Больше выручки с существующих клиентов |
| Реактивация | Вернуть тех, кто давно не покупал |
| Программа лояльности | Стимул покупать снова |
| Обратная связь | Вовремя реагировать на недовольство |
Повторные продажи: один клиент — серия покупок
Вся суть удержания — в том, чтобы клиент возвращался снова и снова. CRM выстраивает эту цепочку: после первой покупки система напомнит о себе, предложит персональную акцию и не даст клиенту забыть о вас:
Такие сценарии работают на автомате — это часть автоматизации бизнес-процессов: система сама напоминает, сегментирует и запускает рассылки.
Сценарии удержания под ваш бизнес
У каждого бизнеса свои циклы повторных покупок: где-то клиент возвращается раз в месяц, где-то — раз в год. Готовые шаблоны редко учитывают эту специфику. Разработка CRM с нуля позволяет настроить сценарии удержания именно под ваш цикл сделки, товары и аудиторию.
Частые вопросы
Что такое удержание клиентов?
Это работа, которая возвращает существующих клиентов к повторным покупкам: напоминания, персональные предложения, программы лояльности и забота о клиенте после первой сделки.
Почему удержать клиента выгоднее, чем привлечь нового?
Новый клиент обходится дороже: реклама, время и «холодная» коммуникация. Существующий уже доверяет вам, поэтому повторная продажа стоит дешевле и проходит быстрее.
Что такое LTV простыми словами?
LTV — это суммарная прибыль, которую приносит клиент за всё время работы с вами. Чем чаще и дольше клиент покупает, тем выше его LTV.
Как CRM помогает делать повторные продажи?
CRM сегментирует базу, напоминает о клиентах, запускает рассылки и акции и подсказывает, кому и что предложить. Повторные продажи становятся системой, а не случайностью.
С чего начать работу с удержанием?
С наведения порядка в базе и сегментации клиентов. Затем настраивают напоминания и сценарии повторных продаж — постепенно, начиная с самых ценных клиентов.
Посчитать выгоду от работы с постоянными клиентами поможет калькулятор удержания клиентов.
Хотите получать больше прибыли с существующих клиентов? Закажите разработку CRM-системы — настроим сценарии удержания и повторных продаж под ваш бизнес.
