Залучити нового клієнта дорожче, ніж утримати наявного. Розбираємо, як CRM повертає клієнтів і приносить повторні продажі.
Більшість компаній кидає сили на залучення нових клієнтів і майже не працює з тими, хто вже щось купив. А втім, залучити нового клієнта коштує в рази дорожче, ніж продати знову наявному. Утримання клієнтів і повторні продажі — це прибуток, який уже у вас під рукою.
Розберемо, чому утримання вигідніше за залучення, що таке LTV і як CRM допомагає повертати клієнтів і продавати їм знову. Якщо ви тільки вибудовуєте роботу з базою, почніть зі статті про роботу з клієнтською базою.
Чому утримання клієнтів вигідніше за залучення
Новий клієнт майже завжди обходиться дорожче: реклама, час менеджерів, перша «холодна» комунікація. Наявний клієнт уже знає вас і довіряє — йому простіше продати знову. Тому робота з чинною базою приносить виручку з меншими витратами, а постійні клієнти ще й рекомендують вас іншим.
Що таке LTV
LTV (lifetime value) — це сумарний прибуток, який приносить клієнт за весь час роботи з вами. Один клієнт — це не одна угода, а серія покупок. Чим довше клієнт залишається з вами і чим частіше купує, тим вищий його LTV — і тим вигідніше бізнесу утримувати клієнтів, а не лише залучати нових.
Як CRM допомагає утримувати клієнтів
CRM перетворює утримання з «доброї волі» менеджерів на систему. Вона пам'ятає кожного клієнта й підказує, коли і що йому запропонувати:
| Інструмент | Що дає |
|---|---|
| Сегментація бази | Персональні пропозиції потрібним клієнтам |
| Нагадування | Вчасно повернути клієнта до покупки |
| Повторні продажі та допродажі | Більше виручки з наявних клієнтів |
| Реактивація | Повернути тих, хто давно не купував |
| Програма лояльності | Стимул купувати знову |
| Зворотний зв'язок | Вчасно реагувати на невдоволення |
Повторні продажі: один клієнт — серія покупок
Уся суть утримання — у тому, щоб клієнт повертався знову і знову. CRM вибудовує цей ланцюжок: після першої покупки система нагадає про себе, запропонує персональну акцію й не дасть клієнту забути про вас:
Такі сценарії працюють на автоматі — це частина автоматизації бізнес-процесів: система сама нагадує, сегментує й запускає розсилки.
Сценарії утримання під ваш бізнес
У кожного бізнесу свої цикли повторних покупок: десь клієнт повертається раз на місяць, десь — раз на рік. Готові шаблони рідко враховують цю специфіку. Розробка CRM з нуля дає змогу налаштувати сценарії утримання саме під ваш цикл угоди, товари та аудиторію.
Часті запитання
Що таке утримання клієнтів?
Це робота, яка повертає наявних клієнтів до повторних покупок: нагадування, персональні пропозиції, програми лояльності та турбота про клієнта після першої угоди.
Чому утримати клієнта вигідніше, ніж залучити нового?
Новий клієнт обходиться дорожче: реклама, час і «холодна» комунікація. Наявний уже довіряє вам, тому повторний продаж коштує дешевше й проходить швидше.
Що таке LTV простими словами?
LTV — це сумарний прибуток, який приносить клієнт за весь час роботи з вами. Чим частіше й довше клієнт купує, тим вищий його LTV.
Як CRM допомагає робити повторні продажі?
CRM сегментує базу, нагадує про клієнтів, запускає розсилки й акції та підказує, кому і що запропонувати. Повторні продажі стають системою, а не випадковістю.
З чого почати роботу з утримання?
З наведення порядку в базі та сегментації клієнтів. Потім налаштовують нагадування й сценарії повторних продажів — поступово, починаючи з найцінніших клієнтів.
Порахувати вигоду від роботи з постійними клієнтами допоможе калькулятор утримання клієнтів.
Хочете отримувати більше прибутку з наявних клієнтів? Замовте розробку CRM-системи — налаштуємо сценарії утримання та повторних продажів під ваш бізнес.
